Bước 1: đưa ra 22 thuộc tính được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ.
Độ tin cậy:
1. Cung ứng dịch vụ như đã hứa
2. Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng 3. Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên
4. Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa 5. Duy trì mức độ khơng sai sót
Độ đáp ứng:
6. Ln thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện 7. Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
8. Mong muốn hỗ trợ khách hàng
9. Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Độ bảo đảm:
10. Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng
11. Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ 12. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
Độ thấu cảm:
14. Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân
15. Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm 16. Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng
17. Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng 18. Giờ làm việc phù hợp
Độ hữu hình:
19. Dụng cụ hiện đại 20. Phương tiện bắt mắt
21. Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp 22. Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt (Nguồn: Marketing dịch vụ, Hà Nam Khánh Giao)
Bước 2:
Dựa vào 22 thuộc tính này cùng với tham khảo các nghiên cứu có liên quan kết hợp với thảo luận tay đơi để tìm hiểu vấn đề, tác giả đưa một loạt các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ tại thư viện và dịch vụ tại các phịng hành chính thủ tục trong trường đại học.
5 nhân tố và 23 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện
Độ tin cậy:
1. Khơng mắc sai sót trong q trình thực hiện dịch vụ (vd: phí tổn cho việc mượn q hạn được tính tốn chính xác)
2. Thể hiện dịch vụ ngay lần đầu tiên (vd: việc trả sách được cập nhật một cách chính xác)
3. Thực hiện các yêu cầu dịch vụ như đã hứa (vd: tìm cách báo cho người sử dụng biết về cuốn sách bị thất lạc mà người sử dụng cần đã dược tìm thấy)
4. Cung cấp dịch vụ vào thời gian đã hứa(vd:giờ mở cửa hoạt động đúng như thông báo)
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phịng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Độ đáp ứng:
5. Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ người sử dụng (vd: giúp tìm sách)
6. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho người sử dụng (vd: người sử dụng không phải chờ quá lâu)
7. Thông báo cho người sử dụng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
8. Nhân viên không quá bận rộn để trả lời những câu hỏi của người sử dụng 9. Có được bộ sưu tập tài liệu tốt đáp ứng được nhu cầu thông tin ( vd: sách,
tạp chí, băng video)
Độ bảo đảm:
10. Nhân viên dễ tiếp xúc và luôn nhã nhặn với người sử dụng
11. Nhân viên có kiến thức để trả lời những câu hỏi của người sử dụng
12. Nhân viên luôn thân mật trong việc giúp đỡ tìm kiếm thơng tin và giải quyết vấn đề
13. Bảo đảm với người sử dụng về tính chính xác và đáng tin cậy
14. Nhân viên thư viện tạo được tạo được sự tin tưởng nơi người sử dụng
Độ thấu cảm:
15. Có thời gian hoạt động thuận lợi cho người sử dụng 16. Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề cho người sử dụng 17. Nhân viên thư viện hiểu được nhu cầu của người sử dụng
18. Nhân viên đối xử với người sử dụng một cách chu đáo quan tâm
19. Thấu hiểu được những điều mà người sử dụng quan tâm nhất
Độ hữu hình:
20. Có phương tiện vật chất, tiện nghi nhìn bắt mắt
21. Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại (máy vi tính mạng tốc độ cao)
22. Có được những ký hiệu, tài liệu hữu ích cho người sử dụng (ký hiệu, bản hướng dẫn, sách hướng dẫn truy tìm..).
23. Cung cấp một mơi trường hấp dẫn, hữu ích
5 nhân tố và 28 thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các phịng hành chính
thủ tục
Độ tin cậy:
1. Khi hứa giải quyết vấn đề của sinh viên thì sẽ làm
2. Khi sinh viên gặp vấn đề thì nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết 3. Thực hiện chính xác dịch vụ ngay lần đầu tiên
4. Cung cấp dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa(vd: tổ chức nhận hồ sơ đăng ký dự thính vào đúng ngày đã đề ra..)
5. Dịch vụ được cung cấp như nhau đối với mọi sinh viên 6. Luôn giữ uy tín với sinh viên
Độ đáp ứng:
7. Các phịng thơng báo cho sinh viên biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện (vd: thơng báo lịch đóng tiền, lịch nhân hồ sơ chấm phúc khảo..) 8. Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ bạn
9. Nhân viên phục vụ bạn nhanh chóng
10. Nhân viên sẵn lòng trả lời tất cả những câu hỏi của bạn 11. Khi có thắc mắc, nhân viên giúp bạn giải quyết nhanh chóng
Độ bảo đảm:
12. Nhân viên lịch sự nhã nhặn với sinh viên
13. Nhân viên cho thấy có trình độ nghiệp vụ cao khi cung cấp dịch vụ cho sinh viên
14. Thái độ của nhân viên tạo sự tin tưởng nơi bạn 15. Nhân viên biết nghe ý kiến của bạn
16. Nhân viên sắp xếp công việc hợp lý
17. Nhân viên trả lời rõ ràng những câu hỏi của bạn
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phịng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
18. Nhân viên làm cho bạn cảm thấy họ quan tâm bạn 19. Nhân viên thơng hiểu bạn cần gì
20. Thời gian làm việc của các phịng thuận tiện cho sinh viên 21. Nhân viên các phòng hiểu được điều mà bạn quan tâm nhất 22. Nhân viên đối xử với bạn một cách quan tâm, chu đáo
23. Các nơi thực hiện dịch vụ dễ dàng tiếp cận
Độ hữu hình:
24. Khơng gian các nơi đăng ký trơng sạch sẽ, thống mát (vd: mát mẻ, khơng có nắng...)
25. Trang thiết bị phục vụ dịch vụ trơng hiện đại (vd: máy vi tính phụ vụ lưu trữ, truy xuất thông tin..)
26. Nhân viên ăn mặt lịch sự, gọn gàng
27. Việc xếp hàng ở nơi đăng ký(không chen lấn, không phải chờ lâu) 28. Bàn đăng ký của nhân viên gọn gàng ngăn nắp.
Bước 3: Hiệu chỉnh các thuộc tính lần 1
Sau khi đưa ra các khía cạnh của vấn đề, tác giả đã tiến hành thảo luận tay đôi với bảy sinh viên để đưa ra được các tiêu chí mà sinh viên quan tâm nhất. Qua thảo luận tay đôi, đa số ý kiến cho rằng nên hiệu chỉnh câu văn sao cho dễ hiểu, gần gũi với mơi trường giáo dục hơn. Bên cạnh đó, khơng nên cho ví dụ vào mỗi vấn đề vì như vậy dễ dẫn dắt người được phỏng vấn đánh giá vấn đề dựa theo ví dụ đó.
5 nhân tố và 20 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện
Độ tin cậy:
1. Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa 2. Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa
3. Khơng mắc sai sót, nhầm lẫn trong q trình phục vụ sinh viên
4. Ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên
5. Các thông báo của thư viện luôn đầy đủ, kịp thời
6. Có thể dễ dàng tìm được những tài liệu cụ thể trên kệ sách 7. Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề
8. Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu
Độ bảo đảm:
9. Nhân viên ln nhã nhặn và nhiệt tình
10. Nhân viên có chun mơn để trả lời những câu hỏi của sinh viên
11. Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có. 12. Cung cấp đầy đủ danh mục hướng dẫn truy tìm tài liệu cũng như các địa
chỉ Internet chuyên ngành
13. Thư viện cung cấp cho sinh viên một mơi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích
Độ thấu cảm:
14. Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý 15. Nhân viên luôn tỏ ra quan tâm khi tiếp xúc với sinh viên
16. Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện
Độ hữu hình:
17. Điều kiện mơi trường bên trong thư viện n tĩnh, thống mát 18. Bàn ghế, kệ sách trong thư viện nhìn bắt mắt
19. Máy tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại
20. Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý
5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ tại các phịng hành chính thủ tục
Độ tin cậy:
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phịng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
2. Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa
3. Khơng mắc sai sót, nhầm lẫn trong q trình phục vụ sinh viên 4. Dịch vụ được cung cấp như nhau đối với mọi sinh viên
Độ đáp ứng:
5. Ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên
6. Các thơng báo của các phịng hành chính ln đầy đủ, kịp thời 7. Sinh viên không phải chờ quá lâu để được trả lời vấn đề của mình 8. Quy trình, thủ tục nhanh chóng
9. Ln sẵn có nhân viên tại bàn để giải quyết các vấn đề của sinh viên
Độ bảo đảm:
10. Nhân viên ln nhã nhặn và nhiệt tình
11. Nhân viên có chun mơn để trả lời những câu hỏi của sinh viên 12. Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên
13. Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên
14. Các phịng hành chính ln làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chính)
Độ thấu cảm:
15. Thời gian làm việc của các phịng hành chính thuận tiện, hợp lý 16. Sinh viên không phải xếp hàng chờ q lâu tại các phịng hành chính 17. Nhân viên luôn tỏ ra quan tâm khi tiếp xúc với sinh viên
18. Nhân viên luôn hiểu được các nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả đáng
Độ hữu hình:
19. Điều kiện mơi trường tại các phịng hành chính sạch sẽ, thống mát 20. Bề ngồi các phịng hành chính khang trang, lịch sự
22. Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên hợp lý và thuận tiện
Bước 4: Hiệu chỉnh các thuộc tính lần 2
Sau khi hiệu chỉnh các thuộc tính lần 1, bảng câu hỏi phỏng vấn được hình thành dựa vào các thuộc tính trên. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 3 bạn nhằm tìm ra những hạn chế của bảng câu hỏi, mà cụ thể là hạn chế của những thuộc tính vừa tìm được. Kết quả cho ra được 18 thuộc tính của dịch vụ thư viện và 18 thuộc tính của dịch vụ hành chính thủ tục, là cơ sở để hình thành bảng câu hỏi hồn chỉnh sau cùng.
5 nhân tố và 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ thư viện
Độ tin cậy:
1) Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo 2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo
3) Khơng mắc sai sót, nhầm lẫn trong q trình phục vụ sinh viên
Độ đáp ứng:
4) Ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên
5) Quy trình, thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng 6) Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề
7) Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu
Độ bảo đảm:
8) Nhân viên ln nhã nhặn và nhiệt tình
9) Nhân viên có chun mơn để trả lời những câu hỏi của sinh viên
10) Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với những tài liệu đang có.
11) Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành
12) Thư viện cung cấp cho sinh viên một mơi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phịng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
13) Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện, hợp lý
14) Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện 15) Điều kiện mơi trường bên trong thư viện n tĩnh, thống mát
Độ hữu hình:
16) Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ, bắt mắt 17) Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại
18) Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng, hợp lý
5 nhân tố và 18 thuộc tính của chất lượng dịch vụ các phịng hành chính thủ tục
Độ tin cậy:
1) Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa 2) Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa
3) Khơng mắc sai sót, nhầm lẫn trong q trình phục vụ sinh viên 4) Mọi sinh viên đều được cư xử như nhau
Độ đáp ứng:
5) Ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên
6) Các thông báo của các phịng hành chính ln đầy đủ, kịp thời 7) Sinh viên không phải chờ quá lâu để được trả lời vấn đề của mình 8) Ln sẵn có nhân viên tại bàn làm việc để giải quyết các vấn đề của
sinh viên
Độ bảo đảm:
9) Nhân viên ln nhã nhặn và nhiệt tình
10) Nhân viên có chun mơn để trả lời những câu hỏi của sinh viên 11) Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên
12) Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên
Độ thấu cảm:
14) Thời gian làm việc của các phịng hành chính thuận tiện, hợp lý 15) Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phịng hành chính 16) Luôn hiểu được các nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả đáng
Độ hữu hình:
17) Địa điểm tại các quầy tiếp sinh viên trông sạch sẽ, thống mát 18) Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên hợp lý và thuận tiện