8 .193 Các thơng báo của các phịnh hành chính ln đầy đủ
5.1.3.2 Xử lý và phân tích
Kết quả từ bảng 5.4 cho thấy các 5 khoảng cách lớn nhất được tìm thấy trong bảng này chính là 5 biến nằm trong nhân tố thứ nhất là “thái độ làm việc”.
Chính điều này một lần nữa khẳng định được tầm ảnh hưởng của nhân tố này mà ta đã từng khẳng định trong phân tích hồi quy ở trên.
Từ phân tích hồi quy và phân tích khoảng cách, ta nhận thấy thái độ làm việc của các nhân viên của của phịng hành chính thủ tục ảnh hưởng mạnh mẽ thế nào đến sự hài lòng của sinh viên. Biến còn lại trong nhân tố “thái độ làm việc” là “bảo đảm làm việc đúng giờ giấc” không nằm trong số những biến có
khoảng cách lớn nhất có thể được giải thích theo hai hướng sau:
Thứ nhất: có thể dịch vụ nhận được từ biến này được sinh viên đánh giá cao kéo theo khoảng cách thấp
Thứ hai: sinh viên đánh giá biến này có tầm quan trọng khơng cao so với các biến còn lại
5.1.3.3 Kết luận
Kết quả cho thấy 3 biến có khoảng cách lớn nhất là: “sinh viên không phài chờ quá lâu tại các phịnh hành chính”(3.39), “nhân viên ln nhã nhặn và nhiệt tình” (3.15) và “sinh viên khơng phải chờ quá lâu để được giải quyết vấn đề của mình” (2.90)
Bảng 5.6: Bảng tóm tắt kết quả của phân tích khoảng cách
Nội dung đánh giá
Mean (nhận được) Mean (mong đợi) Gap Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phịng
hành chính 2.69 6.086 3.39
Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình 2.88 6.034 3.15 Sinh viên không phải chờ quá lâu để được giải quyết vấn đề
của mình 3.15 6.046 2.90
Ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên 3.32 6.154 2.83 Luôn hiểu được nhu cầu của sinh viên mà giải quyết thoả
đáng 3.26 5.966 2.71
Luôn tiếp nhận ý kiến của sinh viên 3.54 6.034 2.49 Trả lời rõ ràng những câu hỏi của sinh viên 3.73 6.126 2.39 Không mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh
viên 3.98 6.091 2.11
Ln sẵn có nhân viên tại bàn làm việc để giải quyết vấn đề
của sinh viên 3.98 5.966 1.98
Bảo đảm làm việc đúng giờ giấc (giờ hành chính) 4.06 6.006 1.94 Thời gian làm việc của các phịnh hành chính thuận tiện hợp
lý 3.99 5.874 1.89
Các thông báo của các phịng hành chính ln đầy đủ kịp
thời 4.25 6.103 1.86
Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa 4.20 6.029 1.83 Nhân viên có chun mơn để trả lời những vấn đề của sinh
viên 4.14 5.886 1.75
Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa 4.45 6.080 1.63 Cách bố trí các quầy tiếp sinh viên thuận tiện và hợp lý 3.91 5.526 1.62 Địa điểm tại các quầy tiếp sinh viên trơng sạch sẽ thống mát 4.02 5.514 1.49 Mọi sinh viên đều được cư xử như nhau 4.67 6.017 1.35
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phịng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Biểu đồ: 5.2: Biểu đồ biểu diễn khoảng cách của dịch vụ hành chính thủ tục