Dependent Variable: danh gia chung ve chat luong dich vu tai thu vien tr
5.2.3.1 Tóm tắt phương pháp trình bày (giồng phần 5.1.3.1) 5.2.3.2 Xử lý và phân tích
5.2.3.2 Xử lý và phân tích
Để tiến hành tính khoảng cách giữa mong đợi và nhận được của sinh viên, ta lần lượt tính trung bình của mong đợi và nhận được của từng biến, sau đó lấy trung bình của mong đợi trừ đi trung bình của nhận được sẽ ra khoảng cách từng biến cần tìm.
Gap = mean(mong dợi) – mean(nhận được)
Kết quả từ bảng 5.14 cho thấy các 3 khoảng cách lớn nhất được tìm thấy trong bảng này chính là 3 biến nằm trong nhân tố cuối cùng là “sự đáp ứng”.
Mặc dù trong phân tích hồi quy, đây là nhân tố có ít tác động nhất đến chất lượng dịch vụ, nhưng trong phân tích Gap thì chúng là những biến có khoảng cách gap lớn nhất. Điều này giải một điều rằng hiện nay độ đáp ứng của thư viện về trang thiết bị, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, tham khảo là không cao.
Bảng 5.14: Bảng tóm tắt kết quả của phân tích khoảng cách dịch vụ thư viện
Nội dung đánh giá
Mean (nhận được) Mean (mong đợi) Gap Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ hiện đại 2.84 5.99 3.15 Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu 3.71 6.11 2.40 Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìn tài liệu
cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành 3.72 5.90 2.19 Nhân viên ln nhã nhặn và nhiệt tình 4.01 5.76 1.74 Ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên 4.19 5.83 1.64 Thời gian hoạt động của thư viện thuận tiện hợp lý 4.38 5.99 1.61 Nhân viên có chun mơn để trả lời những câu hỏi của
sinh viên 3.81 5.41 1.60
Thư viện cung cấp cho sinh viên một mơi trường
nghiên cứu hấp dẫn hữu ích 4.65 6.09 1.43 Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái
khi vào thư viện 4.34 5.68 1.34
Khơng mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ
sinh viên 4.43 5.53 1.11
Quy trình thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng
Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đối với
những tài liệu đang có 5.24 6.11 0.87 Sắp xếp tài liệu hợp lý theo chủ đề 5.19 6.06 0.87 Điều kiện môi trường bên trong thư viện yên tĩnh
thoáng mát 5.22 6.01 0.78
Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc
như đã thông báo 4.77 5.54 0.77
Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng hợp
lý 4.84 5.57 0.73
Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ bắt mắt 5.05 5.74 0.70 Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như
đã thông báo 4.69 5.38 0.68
5.2.3.3 Kết luận
Ba thuộc tính có khoảng cách lớn nhất là: “máy vi tính phục vụ sinh viên
đầy đủ, hiện đại” (3.15), “luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu tài liệu” (2.40) và “cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ
Internet chuyên ngành”(2.19).
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phịng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
5.2.4 Phân tích phƣơng sai (Anova)