8 .193 Các thơng báo của các phịnh hành chính ln đầy đủ
5.2.1.3 Xử lý và phân tích lần
Với 13 thuộc tính cịn lại, ta tiến hành phân tích nhân tố (lần 2) 13 thuộc tính này nhằm gom các biến thành các nhân tố ít tương quan với nhau
Kết quả được tóm tắt trong bảng 5.11. Sau 5 lần quay, số nhân tố trích được là 3 nhân tố, cụ thể là:
Nhân tố thứ nhất gồm các biến: N1, N2, N3, N4, N8 và N14 được đặt tên là
“thái độ làm việc”
Nhân tố thứ hai gồm các biến: N15, N16 và N18 được đặt tên là “điều kiện môi trường vật chất”
Nhân tố thứ ba gồm các biến: N7, N9, N11, và N17 được đặt tên là “sự đáp
ứng”
Trong đó biến N9 có hệ số chuyển tải khơng cao (0.511 và 0.579), do đó biến này bị loại. Sau đó ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố (lần 3) cho 12 biến còn lại để chọn được thang đo tốt nhất (phụ lục). Kết quả trích ra được 3 nhân tố giống lần thứ 2 nhưng nhân tố “sự đáp ứng” chỉ còn ba biến (N7, N11, N17). Và độ tin cậy của các thang đo được trình bày trong bảng 5.12.
5.2.1.4 Kết luận:
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố 18 thuộc tính của mơ hình Servqual về chất lượng dịch vụ thư viện, kết quả thu được 13 thuộc tính được nhóm thành 3 nhân tố được đặt tên lần lượt là: thái độ làm việc (6 biến), điều kiện môi trường (3 biến), sự đáp ứng (4 biến).
Nội dung đánh giá Phân tích lần 3
1 2 3
Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo
.797 .050 .021
Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặ như đã thông báo
.781 .136 -.131
Nhân viên luôn nhã nhặn và
nhiệt tình .644 .264 .280
Ln sẵn lịng giúp đỡ sinh
viên .609 .172 .329
Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện
.592 .478 .137
Khơng mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên
.575 .202 .179
Bàn ghế, kệ sách trong thư
viện trông sạch sẽ bắt mắt .103 .862 .078 Điều kiện mơi trường bên
trong thư viện n tĩnh thống mát
.234 .803 -.018
Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng hợp lý
.213 .697 .275
Máy vi tính phục vụ sinh
viên đầy đủ, hiện đại -.023 .009 .839 Cung cấp đầy đủ những
hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành
.107 .189 .763
Luôn cập nhật kịp thời
nguồn tư liệu, tài liệu .404 .091 .578
Bảng 5.11: Kết quả phân tích nhân tố dịch vụ thư viện lần 2 và 3
Nội dung đánh giá
Phân tích lần 2
1 2 3
Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặ như đã thông báo .79 4 .123 - .090 Thực hiện thỏa đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo
.78
7 .068 .041
Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình
.63
0 .277 .301
Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư viện
.594 .470 .166 4 .470 .166 Ln sẵn lịng giúp đỡ sinh viên .57 8 .211 .326 Khơng mắc sai sót nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên .51 6 .291 .128 Bàn ghế, kệ sách trong thư viện trông sạch sẽ bắt mắt
.09
9 .852 .067
Điều kiện môi
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phịng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
viện yên tĩnh thoáng mát
Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng hợp lý
.18
5 .723 .247
Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, hiện đại - .08 2 .067 .803 Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành .09 2 .184 .786 Nhân viên có chun mơn để trả lời những câu hỏi của sinh viên
.51 1
-
.116 .579 Luôn cập nhật kịp
thời nguồn tư liệu, tài liệu
.36
4 .134 .569
Bảng 5.12: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện (của phân tích nhân tố lần 2 và 3)
Biến Trung nếu loại biến bình Phương sai nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến
Thái độ làm việc:
N1 21.7386 30.6856 .5881 .7827
N2 21.6648 31.0813 .5441 .7914
N3 22.0057 30.9885 .5116 .7983 N4 22.2386 29.5199 .5658 .7870 N8 22.4205 28.6794 .6284 .7726 N14 22.0909 28.2660 .6199 .7746 Alpha = .8139
Điều kiện môi trƣờng vật chất:
N15 9.8807 4.5400 .5975 .6964 N16 10.0568 5.3796 .6471 .6221 N18 10.2670 6.2654 .5643 .7195 Alpha = .7617 Sự đáp ứng: N7 10.3636 11.2956 .4504 .6859 N11 10.3580 10.0597 .5912 .5940 N17 11.2386 12.6284 .4753 .6714 N9 10.2614 11.2113 .5041 .6512 Alpha = .7148
5.2.2 Phân tích hồi quy