Dependent Variable: danh gia chung ve chat luong dich vu tai thu vien tr
6.2 KẾT QUẢ LUẬN VĂN
Dựa vào mục tiên nghiên cứu, kết quả phân tích cho ta những kết luận sau:
Đối với dịch vụ hành chính thủ tục
Bảng câu hỏi của dịch vụ này bao gồm 18 câu hỏi. Trên 300 bảng câu hỏi đã được phát ra, sau khi lọc bỏ những bảng không đạt yêu cầu, kêt quả thu về 175 bảng. Với dữ liệu thu thập đượcnhư trên, tác giả tiến hành các phân tích như: phân tích nhân tố để đánh giá thang đo; phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của các nhân tố lên chất lượng dịch vụ chung; phân tích khoảng cách để tìm ra khoảng cách giữa mong đợi và nhận được; và cuối cùng là phân tích phương sai để xem xét xem giữa nam và nữ có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chung hay không. Kết quả của các phân tích được tóm tắt như sau:
- Phân tích nhân tố: từ 18 biến ban đầu sau khi phân tích cho kết quả là 17 biến đại diện cho 4 nhân tố mới là: thái độ làm việc, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự hữu hình.
- Phân tích hồi quy: cho kết quả là nhân tố “thái dộ làm việc” có ảnh hưởng mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ (0.780), tiếp theo là “năng lực phục vụ” (0.520), “sự tin cậy” (0.334), “sự hữu hình” (0.283). R-square hiệu chỉnh bẳng 0.736, là phần trăm đại diện cho sự biến đổi về chất lượng dịch dịch vụ của các nhân tố trên.
- Phân tích khoảng cách: kết quả là 5 biến có khoảng cách lớn nhất đều thuộc nhân tố “thái độ làm việc”. Các nhân tố có khoảng cách lớn nhất là: Sinh viên không phải xếp hàng chờ quá lâu tại các phòng hành chính (3.39); Nhân viên ln nhã nhặn và nhiệt tình (3.15); Sinh viên không phải chờ quá lâu để được giải quyết vấn đề của mình (2.90).
- Phân tích phương sai: kết quả cho thấy khơng có sự đánh giá khác nhau giữa nam và nữ về các thành phần chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phịng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Bảng câu hỏi của dịch vụ thư viện cũng có tất cả 18 câu hỏi. Sau khi lọc dữ liệu kết quả thu về là 176 bảng hoàn chỉnh. Các bước phân tích cũng tương tự như dịch vụ hành chính thủ tục.
- Phân tích nhân tố: từ 18 biến ban đầu sau khi phân tích cho kết quả là 13 biến đại diện cho 3 nhân tố là: thái độ làm việc, điều kiện môi trường vật chất và sự đáp ứng.
- Phân tích hồi quy: kết quả là nhân tố “thái dộ làm việc” có ảnh hưởng mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ (0.516), tiếp theo là “điều kiện môi trường vật chất” (0.378), “sự đáp ứng” (0.369). R-square hiệu chỉnh bẳng 0.463, là phần trăm đại diện cho sự biến đổi về chất lượng dịch dịch vụ của các nhân tố trên
- Phân tích khoảng cách: kết quả từ phân tích này là 3 biến có khoảng cách lớn nhất chính là 3 biến của nhân tố”sự đáp ứng” là: Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ hiện đại (3.15); Luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu (2.40); Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành (2.19).
- Phân tích phương sai: kết quả là nam và nữ có sự đánh giá khác nhau đối với thang đo “sự đáp ứng”.