2.3. Thực trạng quản lý kênh phân phối dịch vụ di độngcủa VNPT Nghệ An
2.3.3. Thực trạng hỗ trợ, khuyến khích các thành viên trong kênh phân phố
phân phối dịch vụ di động
a) Hỗ trợ xúc tiến, quảng cáo dịch vụ di động
VNPT Nghệ An thực hiện hỗ trợ các thành viên trong kênh phân phối xúc tiến, quảng cáo dịch vụ di động bằng chính các hoạt động marketing truyền thơng của đơn vị, thơng qua đó sẽ giúp cho khách hàng của các kênh phân phối biết đến dịch vụ di động của đơn vị và nhận diện thương hiệu dễ dàng hơn. Hỗ trợ xúc tiến, quảng cáo dịch vụ di động là phương pháp hỗ trợ gián tiếp, bằng những hoạt động sau:
- Quảng bá sản phẩm, dịch vụ:
Ngoài việc VNPT Nghệ An thừa hưởng kết quả truyền thơng từ kênh quảng bá tập trung của Tập đồn VNPT và truyền số liệu thực hiện đối với các chương trình khuyến mại, chăm sóc, thay đổi thơng tin dịch vụ với quy mơ tồn quốc, thì VNPT Nghệ An vẫn chủ động trong hoạt động quảng cáo nội tỉnh. VNPT Nghệ An
đã sử dụng nhiều phương thức, phương tiện quảng cáo khác nhau. Tuy nhiên dịch vụ di động chủ yếu được quảng cáo trên các hình thức như: trên mạng xã hội Facebook, Internet, gửi tin nhắn SMS, website nội bộ, truyền hình. Các điểm giao dịch tập trung ở những nơi tập trung dân cư, giao thông đi lại thuận tiện. Hệ thống điểm giao dịch đặt ở trung tâm thành phố hoặc những nơi vị trí thuận lợi cho người dân dễ dàng tiếp cận những dịch vụ của VNPT… mục tiêu là để tất cả các khách hàng đều có thể biết đến sản phẩm dịch vụ của VNPT. VNPT Nghệ An đã tổ chức quảng bá trên các phương tiện sau:
Truyền thông qua mạng Internet: VNPT Nghệ An tập trung quảng cáo di động trên các trang mạng xã hội Facebook, thông tin, và các trang nội bộ. Viễn thông Nghệ An đã đưa các thông tin: giới thiệu về VNPT, thông tin dịch vụ cho khách hàng: giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ di động, Internet, hướng dẫn cách đăng ký hòa mạng, cách tra cước… Các chương trình khuyến mại mà VNPT Nghệ An đang triển khai.
Quảng cáo trên truyền hình: Truyền hình là phương tiện giải trí khơng thể thiếu được với mỗi người chúng ta trong thời đại ngày nay. Tuy giá cước quảng cáo cao nhưng mang lại hiệu quả vô cùng to lớn. VNPT Nghệ An triển khai quảng cáo vào khung giờ vàng, xen kẽ các bộ phim truyện hấp dẫn, hoặc các game show truyền hình…hướng tới các khách hàng trẻ, tiềm năng.
Quảng cáo qua tin nhắn SMS: VNPT Nghệ An sử dụng tổng đài hiện có để triển khai quảng cáo bằng hình thức gửi tin nhắn SMS tới từng khách hàng, đây là hình thức quảng rất hiệu quả và phổ biến hiện nay, cung cấp các thông tin về từng dịch v, giá dịch vụ, các chương trình khuyến mại…đến với khách hàng. Hệ thống nhắn tin SMS có thể gửi tin nhắn tới tất cả các thuê bao di động một cách tự động.
- Hoạt động tài trợ:
Hàng năm VNPT Nghệ An đã tham gia nhiều hoạt động tài trợ phạm vi nội tỉnh, hướng đến nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng như:
Các chương trình trao học bổng cho học sinh nghèo hiếu học, học sinh đạt giải thủ khoa tốt nghiệp phổ thơng; Chương trình tiếp sức mùa thi tuyển sinh trong
4 năm liền do báo Thanh niên tổ chức cho các học sinh PTTH… với số tiền hơn 14,5 tỷ đồng giai đoạn 2019-2021;
Ngồi ra cũng có những chương trình tài trợ các hoạt động đối với cộng đồng, xã hội nhằm vào các đối tượng đặc biệt trong tỉnh như: Đoàn thanh niên, bà mẹ Việt Nam anh hùng, người có cơng cách mạng (tài trợ hội thao do tỉnh đoàn tổ chức cho lực lượng đoàn viên thanh niên, xây nhà tình nghĩa, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, viếng thăm nghĩa trang, ủng hộ đồng bào bão lụt, …)
- Hoạt động quan hệ công chúng:
Hoạt động quan hệ công chúng của VNPT Nghệ An chịu sự ảnh hưởng chung của Tập đoàn VNPT. Các ấn phẩm như bài báo, tư liệu nghe nhìn, bản tin doanh nghiệp được giới thiệu chung trên các kênh truyền hình VTV, đặt biệt là các mẫu quảng bá nhắc nhớ tên gọi VNPT trong các chương trình, sự kiện lớn và trước giờ thời sự đã thu hút lượng lớn khán giả xem đài biết đến VNPT, đây là một nỗ lực lớn của Tập đồn trong quan hệ cơng chúng mà VNPT Nghệ An là đơn vị thành viên được thừa hưởng.
Ngoài ra VNPT Nghệ An tham gia các sự kiện riêng có ở tỉnh như sau: Đăng tập san báo xuân Nghệ An là hình thức tun truyền với cơng chúng vào dịp tết hàng năm của VNPT Nghệ An.
Xây dựng các đoạn phim tài liệu giới thiệu về hình ảnh VNPT Nghệ An, cơ sở hạ tầng, quy mô kinh doanh của VNPT Nghệ An nhằm chiếm thị phần tâm trí người tiêu dùng.
Các chương trình quảng bá của VNPT Nghệ An thường tập trung vào tuyên truyền, quảng bá cho các đợt khuyến mại, hoặc khi có thơng tin điều chỉnh về chính sách sản phẩm: nâng tốc độ, điều chỉnh số lượng gói cước và tên gói cước, địa chỉ mail miễn phí, … thiếu quảng bá mang tính nhắc nhớ.
- Về khuyến mại:
VNPT Nghệ An cũng thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mại do Tập đồn VNPT thực hiện. Các chương trình khuyến mại qua các năm từ 2019 – 2021 đa phần tập trung vào tặng cước hịa mạng, miễn phí sử dụng thiết bị đầu cuối, tặng cước sử dụng, tặng thêm 1 số vật phẩm khác. Chương trình KM có giá trị thấp
từ đầu năm, và thường tăng giá trị KM vào cuối năm. Thời gian KM dài, thời lượng KM dày, hầu như tháng nào cũng có. Riêng thuê bao FiberVNN chỉ phát triển được khi có KM. Hoạt động KM chỉ khuyến khích khách hàng mua hàng, chưa quan tâm khuyến khích trung gian bán hàng.
Cùng với đó, VNPT Nghệ An tiếp tục quan tâm đến các hoạt động an sinh xã hội, phòng chống dịch Covid-19 tại địa phương. Triển khai các dịch vụ Internet ưu đãi và di động cho các chương trình học trực tuyến, khu vực cách ly; ứng dụng khai báo y tế toàn dân Ncovid; nhắn tin ủng hộ qua tổng đài 1407 và nhiều hoạt động vì lợi ích cộng đồng khác.
Bảng 2.10. Thực trạng các hoạt động truyền thông, marketing về dịch vụ di động của VNPT Nghệ An giai đoạn 2019 - 2021
TT Nội dung Đơn vị 2019 2020 2021
1 Loa phát thanh Lần 88 92 111
2 Truyền hình Lần 23 27 31
3 Báo chí, Internet Bài 558 677 718
4 Băng rơn, áp phích Chiếc 114 125 223
5 Tờ rơi Tờ 426 531 625
Nguồn: VNPT Nghệ An, giai đoạn 2019-2021
Mặc dù vậy, việc triển khai các hoạt động marketing, truyền thông về dịch vụ viễn thông tại VNPT Nghệ An vẫn chưa thật sự đa dạng và phong phú, quà tặng khuyến mãi cũng chỉ xoay quanh những sản phẩm như áo mưa, lịch, sổ tay ghi chép, … nên chưa thật sự đa dạng, chưa thật sự tạo ấn tượng lớn với khách hàng.
b) Hỗ trợ đào tạo cho các thành viên kênh phân phối
Trong thời gian qua, VNPT Nghệ An đã tổ chức hàng loạt các lớp đào tạo ngắn hạn cho các nhân viên kinh doanh, các thành viên kênh phân phối gián tiếp với các cấp độ khác nhau:
Bảng 2.11: Kết quả hỗ trợ đào tạo cho các thành viên kênh phân phối dịch vụ di động của VNPT Nghệ An giai đoạn 2019-2021
Stt Tên các khoá học ĐVT 2019 2021 2022
1 Đào tạo cho nhân viên kinh doanh tại các chi nhánh phân phối trực tiếp
Khóa 3 4 4
Lượt người 27 48 46
2 Bồi dưỡng nghiệp vụ, kiến thứccho các địa lý bán lẻ, cơng tác viên Lượt ngườiKhóa 302 272 352 3 Đào tạo cho thành viên kênh phânphối mới tuyển chọn Khóa 1 1 1
Lượt người 5 20 10
6 Tổng kinh phí đào tạo Triệu đồng 155 250 300
Nguồn: VNPT Nghệ An, báo cáo đào tạo giai đoạn 2019-2021
Trong qua bảng 2.11, có thể thấy VNPT Nghệ An đã tổ chức hỗ trợ bồi dưỡng đào tạo cho các thành viên kênh phân phối dịch vụ di động phân theo từng nhóm đối tượng gồm nhân viên kinh doanh các kênh phân phối trực tiếp, hỗ trợ đào tạo kiến nghiệp vụ về dịch vụ các các đại lý bán lẻ và cơng tác viên, địng thời khi tuyển chọn thêm kênh phân phối mới sẽ mở các lớp phổ cập kiến thức, đào tạo kỹ năng bán hàng dánh riêng cho nhóm đối tượng này. Giai đoạn 2019-2021, việc hỗ trợ đào tạo cho các thành viên kênh phân phối dịch vụ di động của VNPT Nghệ An được hỗ trợ với tầng suất và kinh phí tăng đều đặng qua mỗi năm.
c) Đãi ngộ, khuyến khích các thành viên kênh phân phối
Để tạo ra sự hợp tác lâu dài cũng như sức mạnh trong quản lý kênh phân phối VNPT Nghệ An đã rất chú trọng đến hoạt động khuyến khích các thành viên kênh. Đầu tiên nó được thể hiện trong chính sách chiết khấu thương mại. VNPT Nghệ An sử dụng nhiều mức chiết khấu hoa hồng thương mại khác nhau cho các sản phẩm khác nhau:
Bảng 2.12: Tỷ lệ chiết khấu thương mại bán Sim di động trắng, Sim di động chưa hòa mạng của VNPT Nghệ An năm 2021
STT Tên sản phẩm (tính trên mệnh giá)Tỷ lệ chiết khấu
1
Sim thuê bao trả trước loại dưới 128K (gồm cả sim
chọn số trên mạng) có mệnh giá 50.000đ/SIM. 33% SIM thuê bao trả trước loại từ 128K trở lên (gồm cả
SIM chọn số trên mạng), có mệnh giá 50.000đ/SIM. 30%
2 SIM trắng có mệnh giá 25.000đ/SIM 28%
Nguồn: VNPT Nghệ An, báo cáo chiết khẩu di động giai đoạn 2019-2021
trả trước loại dưới 128K (gồm cả SIM chọn số trên mạng) có mệnh giá 50.000đ/SIM là 33%; đối với SIM thuê bao trả trước loại từ 128K trở lên (gồm cả SIM chọn số trên mạng), có mệnh giá 50.000đ/SIM là 30% và SIM trắng có mệnh giá 25.000đ/SIM là 28%.
Bảng 2.13: Tỷ lệ chiết khấu thương mại bán mệnh giá tiền nạp dịch vụ di động
của VNPT Nghệ An năm 2021
STT Tên sản phẩm Tỷ lệ chiết khấu
(tính trên mệnh giá thẻ)
1 Thẻ cào vật lý 5,7%
2 Mệnh giá E-Load, mã thẻ 5,9%
Nguồn: VNPT Nghệ An, báo cáo chiết khẩu di động giai đoạn 2019-2021
Đối với chiết khấu thương mại bán mệnh giá tiền nạp dịch vụ di động, VNPT Nghệ An có mức chiết khấu 5,7% đối với thẻ cào vật lý và 5,9% đối với các thẻ nạp mệnh giá E-Load, mã thẻ.
Bảng 2.14: Mức hoa hồng cho phát triển thuê bao di động của VNPT Nghệ An
năm 2021 STT Dịch vụ phát triển thuê bao di động Mức hoa hồng (đã bao gồm thuế GTGT) 1 Thuê bao di động trả sau
- Thuê bao phát triển mới: 100.000 đồng/thuê bao - Chuyển từ trả trước sang trả sau, phát triển trong chương trình khuyến mại: 50.000 đồng/thuê bao. 2 Thuê bao di động trả
trước
50.000 đồng/thuê bao
3 MegaVNN 100.000 đồng/thuê bao
4 FirberVNN 100.000 đồng/thuê bao
5 MyTV 100.000 đồng/thuê bao
Qua bảng trên có thể thấy, khi tham gia vào kênh phân phối của VNPT Nghệ An các đại lý dịch vụ di động sẽ hưởng rất nhiều lợi ích bao gồm các khoản chiết khấu thương mại (chiết khấu sim, thẻ,…) và các khoản hoa hồng phát triển thuê bao.
Ngồi Trong thời kỳ khó khăn nhằm khuyến khích các thành viên kênh VNPT Nghệ An áp dụng tỷ lệ chiết khấu thương mại hoa hồng không cố định. VNPT Nghệ An còn tổ chức các đợt thi đua theo tháng/quý/năm đột xuất nhằm khuyến khích các đại lý dịch vụ di động.
VNPT-Nghệ An thường xuyên tổ chức các chương trình thi đua dành cho tập thể, kênh bán hàng trực tiếp là CBCNV của đơn vị và các Điểm bán lẻ như:
Bảng 2.15: Tiêu chí xét thi đua giữa các kênh phân phối, đại lý dịch vụ di đông của VNPT Nghệ An giai đoạn 2019-2021
Stt Tiêu chí Đơn vị
dịch vụ
Điểm quy đởi/đơn vị dịch vụ
1 Trực tiếp kích hoạt và nạp thẻ tối thiểu
20.000 đồng/sim Vinaphone kích hoạt Thuê bao 01
2 Bán thẻ cào/MG Eload Triệu đồng 01
3 Tư vấn thành công các dịch vụ VT-CNTT
trả sau của VNPT Nghệ An Thuê bao 05
4 Có bán và thay sim trắng cho khách hàng Lần 01
Nguồn: VNPT Nghệ An, giai đoạn 2019-2021
Quy định xét thưởng:
* Điều kiện: Điểm tối thiểu đại lý dịch vụ di động cần đạt được để xét thi đua hàng tháng là 50 điểm đối với Nhóm 1 và 10 điểm đối với nhóm 2.
- Thi đua tháng: Xét điểm từ cao xuống thấp giữa các đại lý dịch vụ di động trong cùng địa bàn quản lý của từng Phịng Bán hàng khu vực, chia làm 02 nhóm:
+ Nhóm 1: đại lý dịch vụ di động ở các khu vực phường, thị trấn. + Nhóm 2: đại lý dịch vụ di động ở địa bàn các xã.
- Thi đua chung cuộc: Xét thi đua chung cuộc như sau:
tháng sẽ được tích điểm để xét khen thưởng chung cuộc sau khi kết thúc đợt thi đua. + Xét thi đua chung cuộc riêng theo từng nhóm (nhóm 1 và nhóm 2) và theo nhóm địa bàn.
Hộp 2.3: Kết quả phỏng vấn về thực trạng hỗ trợ, khuyến khích các thành viên trong kênh phân phối dịch vụ di động của VNPT Nghệ An giai đoạn 2019-2021
- Phỏng vấn Phó giám đốc Trung Tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An:
“Đối với các chính sách hỗ trợ, khuyến khích các thành viên trong kênh phân phối dịch vụ di động của VNPT Nghệ An giai đoạn 2019-2021: Các chính sách khen thưởng, hỗ trợ kênh phân phối gắn kết trực tiếp với thời gian công tác và hiệu quả công việc của từng cá nhân, đại lý dịch vụ và nhân viên kinh doanh và được công khai minh bạch, tạo mục tiêu phấn đấu rõ ràng cho các kênh phân phối. Tuy nhiên, các quyền lợi này cũng được áp dụng với hạn chế số lao động tại VNPT tức là phần lớn áp dụng cho đội ngũ kênh phân phối gián tiếp vàcơng tác viên, cịn nhân viên kinh doanh tại các cửa hàng và kênh phân phối trực tiếp thì ngồi thưởng doanh số thì chỉ được hưởng các quyền lợi cơ bản theo quy định hợp đồng đã ký với công ty.”
Nguồn: Phỏng vấn của Tác giả
2.3.4. Thực trạng đánh giá hoạt động và điều chỉnh kênh phân phối dịch vụ di động
a) Về đánh giá kênh phân phối dịch vụ di động
Để đánh giá hoạt động và điều chỉnh kênh phân phối dịch vụ di động, VNPT Nghệ An đã kiểm soát về số lượng các thành viên kênh: Số lượng các thành viên kênh được kiểm sốt thơng qua đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng. Phịng Điều hành nghiệp vụ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát hệ thống kênh phân phối. Từ đó biết được những đại lý dịch vụ di động nào mua hàng thường xuyên, đại lý dịch vụ di động nào có phát sinh doanh thu cao, để có phương án duy trì và phát triển và khuyến khích các thành viên trong kênh.
Ngồi ra để kiểm sốt kênh VNPT Nghệ An đã sử dụng phần mềm SMSS để quản lý các điểm bán lẻ: quản lý lượng hàng hóa, sim thẻ kích hoạt, số lượng ĐB phát sinh doanh thu, số lượng ĐB bán sim, tần suất chăm sóc ĐB, …
hàng khi sử dụng dịch vụ và tương tác với điểm bán, kênh phân phối thông qua trao việc khách hàng trao đổi gián tiếp bằng điện thoại với nhân viên giao dịch, nhân viên kỹ thuật qua số máy điện thoại miễn phí 119...Để VNPT Nghệ An phải đảm bảo chất lượng mạng lưới kênh phân phối, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của kênh phân phối di động với chất lượng tốt nhất và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng nhanh nhất.
Bảng 2.16. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ di động khiếu nại về chất chất lượng phục vụ của các kênh phân phối của VNPT Nghệ An giai đoạn 2019 - 2021