6. Kế tc ấu đề tài
1.3.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mơ hình SERQUAL là mơ hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL bao gồm 5 thành phần chính, đó là thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này cũng áp dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERQUAL. Ngoài ra, sự cảm nhận giá cả được xem là yếu tố có mối tương quan đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng (Hồ Minh Sánh, 2009). Chính vì thế mơ hình nghiên cứu của đề tài này, ngồi 5 thành phần của CLDV, đề tài đưa thêm yếu tố cảm nhận giá cả vào trong mơ hình.
H1-1 (+)Sự tin cậy Sự tin cậy
Năng lực phục vụ H1-2 (+)
H1-3 (+) SỰ
HÀI LÒNG
Phƣơng tiện hữu
H1-4 (+) Sự bảo đảm
H1-5 (+) Sự đồng cảm
Cảm nhận giá cả H1-6 (+)
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng bao gồm các vấn đề về khái niệm, phân loại sự hài lòng của khách hàng cũng như các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, CLDV ngân hàng và mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, chương này cũng đã xây dựng mơ hình nghiên cứu đề nghị và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Trong chương 2, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết với các thông tin khảo sát thu thập được.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƢƠNG TÍN
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ra đời theo Quyết định số 2399/QĐ-NHNN ngày 15/12/2006 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, trụ sở chính đặt tại số 35 Trần Hưng Đạo, thị xã Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng. Đây là NHTMCP duy nhất có trụ sở chính tại Sóc Trăng.
Tham gia thành lập Ngân hàng Vietbank là 39 cổ đơng, trong đó có nhiều cổ đơng là doanh nghiệp, cá nhân có tiềm lực tài chính, kinh nghiệm trong quản trị, điều hành ngân hàng, đã và đang đạt những thành cơng trong hoạt động kinh doanh. Đóng vai trị quan trọng đó là Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu và Công ty Cổ Phần Ơ Tơ Xe Máy Hoa Lâm.
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín (Vietbank) được thành lập tháng 2/2007 trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam. Việc ra đời sau so với các ngân hàng bạn là thách thức nhưng cũng là cơ hội cho Ngân hàng Vietbank trong việc đi tắt đón đầu xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống quản trị hiệu quả và các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau của khách hàng.
Vietbank ưu tiên cho việc phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ, các nhu cầu thiết thực về đời sống của cá nhân.
Với sự hỗ trợ toàn diện của Ngân hàng Á Châu, chính sách đãi ngộ thỏa đáng thu hút nhân sự có trình độ cao, kinh nghiệm, Ngân hàng Vietbank tin tưởng sẽ hoạt động an toàn, hiệu quả, vững bước hội nhập và tạo nên một dấu ấn đẹp trên thị trường tài chính Việt Nam.
2.1.2 Mơ hình tổ chức của Ngân Hàng TMCP Vietbank
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank được mô tả ở Sơ đồ 2.1 như sau:
Sơ đồ 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Vietbank
2.1.3 Mạng lƣới hoạt động
Trong quá trình hình thành và phát triển, ngồi hội sở chính tại Sóc Trăng Ngân hàng Vietbank đã mở rộng thêm chi nhánh tại một số tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Long An. Đến cuối năm 2009, Vietbank đã có 6 chi nhánh, 38 phịng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
Mạng lưới hoạt động của ngân hàng trong năm 2010 đã được mở rộng hơn. Các chi nhánh Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Nghệ An, Bà Rịa-Vũng Tàu, Khánh Hịa, Long An, Sóc Trăng, Cần Thơ lần lượt được thành lập và đi vào hoạt động. Đến cuối năm 2011 ngân hàng đã có 10 chi nhánh, 85 phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm đi vào hoạt động. So với các đối thủ cạnh tranh khác như Ngân hàng Agribank, Vietinbank, Sacombank,... thì số lượng các chi nhánh và Phòng giao dịch của Vietbank vẫn cịn hạn chế. Ngồi ra với nhu cầu ngày càng tăng cao của xã hội, để tiếp tục giúp cho khách hàng sử dụng nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, nhất là ở mơi trường cạnh tranh quyết liệt ở các thành phố lớn, Vietbank cần phải tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng rộng khắp các địa bàn trọng điểm để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN tại Vietbank:
2.2.1. Tiền gởi tiết kiệm:
Ngân hàng cung cấp nhiều hình thức gởi tiền tiết kiệm cho KHCN bằng tiền VNĐ hoặc ngoại tệ. Bao gồm:
- Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn: là sản phẩm mà khách hàng gởi một khoản tiền
tiết kiệm tại Vietbank trong một kỳ hạn gởi nhất định, kỳ hạn gởi linh hoạt từ 1 tuần đến 60 tháng. Khi tham gia sản phẩm này, khách hàng được hưởng mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh tương ứng với kỳ hạn gửi. Khi đến hạn, VIETBANK tự động gia hạn (vốn, lãi), sang kỳ hạn mới bằng kỳ hạn gửi ban đầu theo lãi suất công bố tại thời điểm gia hạn. Ngồi ra, khách hàng có thể rút
tiền trước hạn. Khách hàng có thể sử dụng sổ tiết kiệm để đảm bảo vay vốn, bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại VIETBANK hoặc xác nhận khả năng tài chính cho mình, thân nhân đi du lịch, học tập... ở nước ngoài.
- Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt: Là sản phẩm tiền gởi có kỳ
hạn, được phép rút một phần gốc trước hạn tùy theo nhu cầu của người gởi tiền. Số tiền gốc rút trước hạn được hưởng lãi suất của kỳ hạn tương ứng thời gian thực gởi, phần gốc còn lại được giữ nguyên lãi suất của kỳ hạn ban đầu.
- Tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dƣ tiền gởi: Là sản
phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tăng dần theo số tiền gởi, nghĩa là khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tăng dần theo số dư tiền gởi. Khách hàng được quyền tất tốn trước hạn và hưởng lãi suất khơng kỳ hạn.
- Tiền gởi có kỳ hạn bậc thang theo thời gian: Là sản phẩm tiết kiệm có kỳ
hạn, lãi suất tăng dần theo thời gian thực gởi. Khách hàng có thể tất tốn trước hạn tại bất kỳ thời điểm nào trong kỳ hạn gởi tiền và được hưởng mức lãi suất bằng lãi suất tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường đang áp dụng cùng kỳ hạn tương ứng với thời gian thực gởi.
- Tiết kiệm lĩnh lãi trƣớc: Là sản phẩm tiết kiệm mà người gởi tiền được nhận
tiền lãi ngay khi gửi, được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh thả nổi theo từng thời kỳ lãnh lãi; Kỳ hạn gửi đa dạng và linh hoạt.
- Tiết kiệm linh hoạt vốn: Là hình thức tiền gởi tiết kiệm mà người gởi tiền có
thể rút 1 phần vốn gốc trong thời gian gửi mà số vốn gốc còn lại vẫn giữ nguyên lãi suất và kỳ hạn gửi. Khách hàng khơng phải tất tốn STK hiện tại để mở lại một STK khác với số vốn gốc cịn lại, Khơng giới hạn số tiền rút vốn mỗi lần và số lần rút vốn, Được hưởng lãi suất tiền gửi cạnh tranh.
- Tiết kiệm khơng kỳ hạn: Là hình thức tiền gởi tiết kiệm mà người gởi tiền có
thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước, vào bất kỳ ngày làm việc nào. Khách hàng tham gia loại tiền gởi tiết kiệm này sẽ được hưởng lãi suất khơng kỳ hạn, có thể sử dụng sổ tiết kiệm để đảm bảo vay vốn hay bảo lãnh cho người
thứ ba vay vốn tại VIETBANK hoặc dùng sổ tiết kiệm để xác nhận khả năng tài chính cho mình hoặc thân nhân đi du lịch, học tập ở nước ngoài.
- Tiền gởi thanh toán: Là tài khoản mà khách hàng sử dụng để nhận và lưu trữ
các khoản tiền chuyển vào và sử dụng số tiền trong tài khoản cho các mục đích chi tiêu và thanh tốn thường xun của mình. Khách hàng vẫn được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên tài khoản này.
2.2.2. Sản phẩm tín dụng cho vay:
- Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Là một dịch vụ được Vietbank chú trọng phát
triển trong thời gian gần đây để đối phó với thị trường cạnh tranh gay gắt ngày nay. Các mục đích cho vay sinh hoạt tiêu dùng đáng kể như: cưới hỏi, du lịch, mua xe, đóng học phí, các chi phí phát sinh đột xuất khi ốm đau, điều trị bệnh...
- Cho vay mua nhà đất: Khách hàng được vay vốn khi đang trong quá trình mua
nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở nhưng chưa hoàn tất thủ tục đăng ký quyền sở hữu nhà ở, quyền sử dụng đất ở. Mức cho vay tối đa có thể lên đến 100% giá trị nhà, đất mua, thời hạn cho vay lên đến 15 năm, Có thể sử dụng chính nhà mua làm tài sản đảm bảo.
- Cho vay du học: Là gói sản phẩm dành cho cá nhân đáp ứng mọi nhu cầu dịch
vụ tài chính ngân hàng sử dụng cho mục đích hỗ trợ du học nước ngồi, khách hàng có thể vay vốn để thanh tốn tồn bộ học phí của người học dưới 03 hình thức: Cho vay ký quỹ du học, Cấp hạn mức tín dụng du học và Cho vay thanh tốn chi phí du học. Mức cho vay cao nhất lên đến 100% học phí và chi phí sinh hoạt
- Cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng: Là sản phẩm cho vay dành cho
cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vốn phục vụ cho các mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đầu tư phát triển. Khách hàng có thể trả lãi hàng tháng hoặc hàng quý, gốc trả cuối kỳ hoặc trả theo từng khế ước nhận nợ
- Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên: Là sản phẩm cho vay tiêu
vụ các mục đích tiêu dùng hợp pháp của bản thân và gia đình với nguồn trả nợ chính từ tiền lương và các khoản thu nhập thường xuyên khác do chính cơ quan/ tổ chức quản lý lao động chi trả.
- Cho vay mua ơ tơ thế chấp bằng chính xe mua: Là sản phẩm cho vay dành
cho cá nhân có nhu cầu để mua xe ơ tơ phục vụ mục đích tiêu dùng và sử dụng chính chiếc xe mua làm tài sản đảm bảo. Mức cho vay tối đa lên đến 90% giá trị xe mua. Thời gian vay tối đa lên đến 60 tháng.
- Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: là sản phẩm được thiết kế
riêng cho khách hàng mở tài khoản tại VIETBANK và có nhu cầu chi tiêu vượt quá số tiền trên tài khoản. Khách hàng không cần chứng minh mục đích sử dụng vốn mà vẫn nhanh chóng được đáp ứng các nhu cầu vay vốn tiêu dùng. Hạn mức cho vay tối đa lên đến 300 triệu đồng.
- Cho vay ƣu đãi thầy thuốc, nhà giáo: là sản phẩm được thiết kế riêng cho
khách hàng là đội ngũ y bác sỹ, cán bộ công nhân viên công tác tại các bệnh viện, đơn vị y tế, cán bộ lãnh đạo/quản lý, giảng viên, giáo viên và nhân viên của các trường học từ cấp Mầm non đến Đại học. Đây là những đối tượng có nguồn thu nhập ổn định, do đó sản phẩm này có nhiều ưu đãi: lãi suất hấp dẫn, mục đích sử dụng vốn đa dạng với thời hạn vay dài, hạn mức vay cao lên đến 100% giá trị tài sản đảm bảo, thủ tục đơn giản, không cần chứng từ chứng minh thu nhập, không phạt trả nợ trước hạn.
2.2.3. Sản phẩm thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế VIETBANK Master Card: Là một loại thẻ tín dụng
được xem là một loại hình cho vay tiêu dùng, giúp khách hàng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau, giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới. Hạn mức thẻ lên đến 6 lần thu nhập. Khách hàng có thể dùng thẻ để mua sắm trước, thanh toán sau với thời gian miễn lãi suất tối đa lên đến 45 ngày và chỉ cần thanh toán tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng. Sử dụng công nghệ Chip điện tử theo chuẩn EMV, bảo đảm an toàn cho chủ thẻ.
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng thương mại đã cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương tiện thanh toán điện tử. Vietbank trong những năm qua đã phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
- Dịch vụ Internet Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản mở
tại hệ thống VietBank, có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking thực hiện một số giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Thao tác đơn giản, cơng nghệ tiên tiến, an tồn, bảo mật; dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, lãi suất hấp dẫn, hạn mức giao dịch lên đến 500 triệu đồng/ngày.
- Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ cho phép các khách hàng của VietBank tra
cứu thông tin về số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, nhận thông báo biến động số dư tài khoản của mình, chuyển khoản, tra cứu lãi suất, tỷ giá và các thông tin trợ giúp khác qua điện thoại di động nhờ hệ thống tin nhắn SMS.
2.2.5. Dịch vụ Western Union:
Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union của VIETBANK giúp quý khách hàng nhận món tiền do người thân chuyển từ hơn 230 quốc gia trên thế giới về Việt Nam thật dễ dàng. Khách hàng không cần mở tài khoản tại VIETBANK vẫn có thể sử dụng dịch vụ này và có thể nhận tiền VNĐ hoặc USD tại các địa điểm chi trả theo quy định của Ngân hàng. Không phải chịu thuế thu nhập đối với số tiền nhận.
2.2.6. Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc:
Với dịch vụ chuyển tiền trong nước của VIETBANK, quý khách hàng có thể gửi tiền cho người thân, thực hiện thanh tốn một cách dễ dàng và an tồn thông qua mạng lưới giao dịch rộng khắp của VIETBANK và ngân hàng đối tác trên tồn quốc. Người thụ hưởng có thể nhận bằng CMND hoặc thơng qua tài khoản ngân hàng trong hoặc ngồi hệ thống của VIETBANK.
2.3. Thực trạng kinh doanh của Vietbank
2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
Hiện nay, các NHTMCP đang cạnh tranh nhau rất mãnh liệt về công tác huy động vốn bằng cách đưa ra các chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn khách hàng như: rút thăm trúng vàng, trúng xe, thẻ cào để nhận ngay tiền mặt,.... Ban Lãnh Đạo Vietbank cũng đã chỉ đạo các đơn vị trên toàn hệ thống tập trung nguồn lực cho công tác huy động bằng nhiều phương pháp như: giao chỉ tiêu cụ thể cho từng nhân viên về số tiền huy động, số cuộc gọi điện thoại/ngày, số lượng khách hàng mới/ tuần; liên tục thay đổi chương trình khuyến mãi;....
Đến năm 2010 tổng vốn huy động của Vietbank đạt 9.677 tỷ đồng, tăng 57.37% so với cuối năm 2009. Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhưng tình hình huy động vốn của Vietbank năm 2010 vẫn có mức tăng trưởng tốt, chủ yếu là do các chương trình