6. Kế tc ấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng ca om ức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank
3.2.3.1. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Vietbank đa phần là cán bộ trẻ nhiệt tình, năng động. Năng lực phục vụ của nhân viên Vietbank được khách hàng đánh giá khá cao. Tuy nhiên, vấn đề là phải biết duy trì và phát triển đội ngũ cán bộ lành nghề đồng thời không ngừng xây dựng, đào tạo cho đội ngũ nhân viên mới. Để thực hiện việc này Vietbank cần thực hiện các giải pháp sau:
Về công tác huấn luyện, đào tạo:
- Vietbank nên thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện cơ bản cho nhân viên về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và các kỹ năng mềm khác. Đồng thời mở thêm các lớp do các chun gia có kinh nghiệm nước ngồi đào tạo.
- Định kỳ Vietbank nên tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ để giúp nhân viên thường xuyên trau dồi kiến thức mới cũng như củng cố lại kiến thức cũ nhằm nắm vững nghiệp vụ chuyên môn để tư vấn và hướng dẫn khách hàng một cách chính xác, tự tin nhất. Đồng thời, có chế độ thưởng phạt rõ ràng để nhân viên có động lực, có
trách nhiệm ln trang bị kiến thức. Mặc dù, biến "nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng" được đánh giá khá cao, với điểm trung bình đạt 3.38 nhưng công tác huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên ln là một việc làm cần thiết. Vì dịch vụ ngân hàng khác với các dịch vụ khác, nó ra đời và tiếp tục phát triển chứ không mất đi theo thời gian, vì vậy, cần phải thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, cập nhật các sản phẩm mới để nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Về phát triển nguồn nhân lực:
- Phát triển nguồn nhân lực cần được Vietbank coi là nhiệm vụ trọng tâm, cần được đầu tư thực hiện hiệu quả. Định kỳ cần kiểm tra, đánh giá lại chất lượng đội ngũ nhân viên, về sự hài lòng của họ về lương thưởng. Trên cơ sở đó đề ra chính sách khuyến khích, lương thưởng xứng đáng cho nhân viên để tăng thêm sự gắn bó lâu dài của họ với ngân hàng, đồng thời giúp nhân viên an tâm cơng tác hết mình, hiệu quả. Qua khảo sát một số nhân viên tại Vietbank thì đa số họ khơng cảm thấy hài lịng với chế độ lương thưởng tại Vietbank. Do đó, Vietbank cần quan tâm hơn nữa đến vần đề lương thưởng để tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc.
- Trong chính sách đãi ngộ cần chú ý đến trình độ, năng lực của nhân viên và có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho nhân hàng. Vietbank cần có chính sách thích hợp để giữ chân người tài và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên.
- Ngoài ra, ngân hàng cũng nên tổ chức các cuộc thi về văn hóa – xã hội – thể thao trong những dịp lễ để nhân viên có được đời sống tinh thần phong phú hơn, đồng thời động viên sự làm việc của nhân viên.
- Định 2 tháng 1 lần tổ chức chương trình bình chọn nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nhất cho từng chi nhánh, phịng giao dịch do khách hàng bình chọn để khuyến khích nhân viên.
Về cơng tác tuyển dụng:
- Vietbank cần xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, chính xác và cơng bằng nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu
cơng việc, phịng tránh các hiện tượng "chạy chức chạy quyền", bổ nhiệm người khơng có đạo đức nghề nghiệp khơng có năng lực chun mơn và năng lực lãnh đạo, thiếu kinh nghiệm thực tiễn...
- Có chính sách tuyển dụng rõ ràng, thu hút ngừời giỏi, người có tài , người có năng