6. Kế tc ấu đề tài
3.2. Giải pháp nâng ca om ức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietbank
3.2.2.2. Giữ đúng lời hứa với khách hàng
Người Việt Nam ta vốn rất trọng chữ “tín”, đặc biệt trong kinh doanh để tạo được niền tin trong lòng khách hàng thì chữ “tín” cần đặt lên hàng đầu. Chữ “tín” được thể hiện qua việc giữ đúng lời hứa với khách hàng. Vietbank cần phải xây dựng một thương hiệu mạnh, đi liền với lời hứa về đảm bảo CLDV phù hợp với mong muốn của khách hàng. Việc đảm bảo chất lượng các dịch vụ thông qua những lời hứa chân thật (hứa những gì có khả năng làm được và làm được những gì đã hứa) sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho ngân hàng. Để làm được điều này, ngân hàng cần phải hoạch định dịch vụ một cách rõ ràng như việc xây dựng các tiêu chuẩn về dịch vụ, đưa ra các cam kết về CLDV, khơng ngừng nghiên cứu và thử nghiệm trong q trình thiết kế dịch vụ nhằm xác định và loại bỏ những sai sót tiềm năng. Ngân hàng cần phải duy trì sự kiểm sốt liên tục theo thời gian; trong mọi khâu, mọi quá trình, mọi bộ phận; kiểm tra có bài bản, trình tự, phương pháp thủ tục đàng hồng để đảm bảo CLDV. Ngân hàng
cần phải hồn thiện quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ, tạo ra một sự tin cậy nhất định trong thời gian cung ứng dịch vụ, không nên để khách hàng chờ đợi lâu.
Bên cạnh đó, Vietbank cần phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử ký các khiếu nại của khách hàng. Yếu tố “Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót” được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình lên đến 4.31. Do đó, vietbank cần phát huy yếu tố này để tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch.