6. Kế tc ấu đề tài
3.4. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, đề tài có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu :
- Đối tượng nghiên cứu là KHCN nên tính khái qt hóa về mức độ hài lịng chưa cao, kết quả nghiên cứu khơng thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Vì vậy trong các nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung them đối tượng là khách hàng doanh nghiệp để việc đánh giá được toàn diện hơn.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện ở KHCN sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietbank tại khu vực Tp.HCM nên khả năng tổng qt hóa của mơ hình nghiên cứu khơng cao. Để có một bức tranh tổng thể hơn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietbank, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi nghiên cứu trên nhiều địa phương khác.
- Nghiên cứu chỉ xem xét mối quan hệ giữa CLDV, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà tác giả chưa đề cập đến như tính tiếp cận, danh mục dịch vụ , các chính sách ưu đãi, hỗ trợ…Vấn đề này đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chương này tác giả đã đề xuất những giải pháp, kiến nghị để ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của KHCN tại Vietbank. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện các khía cạnh bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ Vietbank nói riêng và các tổ chức tín dụng khác nói
chung về hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. Chương này cũng cho thấy những hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố được quan tâm hàng đầu và chính là mục tiêu mà các ngân hàng đều theo đuổi. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng cần thiết hơn. Ngân hàng nào đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng.
Sau quá trình nghiên cứu cả về lý luận và khảo sát thực tế, đề tài “Nâng cao mức độ hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Việt Nam Thƣơng Tín” đã giải quyết
được một số nội dung chính sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản của CLDV và sự hài lòng của khách hàng: khái niệm về sự hài lòng, các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, khái niệm về CLDV, các thành phần của CLDV, mối quan hệ giữa CLDV, cảm nhận thoả mãn giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
- Xem xét mối quan hệ giữa CLDV, cảm nhận thỏa mãn giá cả và sự hài lòng của khách hàng dựa trên mơ hình của Parasuraman được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại ngân hàng Vietbank. Đề tài được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sử dụng phương pháp định tính, định lượng để xây dựng thang đo. Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi kiểm định thang đo bằng phân tích chỉ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mơ hình hồi quy để đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi giao dịch tại Vietbank. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHCN tại Vietbank với mức độ tác động từ cao đến thấp theo thứ tự: phương tiện hữu hình (β = 0,232) , độ tin cậy (β = 0,226), năng lực phục vụ (β = 0,179), mức độ đáp ứng (β = 0,178), giá cả (β = 0,125).
- Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank.
Đề tài có những điểm mới sau đây:
- Xây dựng được mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của KHCN tại Vietbank.
- So sánh được mức độ hài lòng của khách hàng theo từng loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng. Từ đó, cho thấy được đối với mỗi loại hình dịch vụ, yếu tố nào của các thành phần CLDV và cảm nhận giá cả được khách hàng đánh giá cao, yếu tố nào chưa được đánh giá cao. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp để đẩy mạnh từng loại hình dịch vụ hiện có.
- Đề xuất được các giải pháp cụ thể để Vietbank nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Là học viên đang làm việc tại ngân hàng, tơi có điều kiện và thời gian tìm hiểu, chứng kiến sự phát triển nhanh chóng trong cơ chế hoạt động của ngân hàng. Tôi nhận thấy rằng cơng tác phân tích, nghiên cứu giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng là vơ cùng cần thiết và quan trọng.
Đề tài hoàn thành với mong muốn duy nhất là đóng góp một phần nhỏ vào q trình phát triển của ngân hàng Vietbank. Tuy nhiên, việc hoàn thành đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của Q thầy cơ, các anh chị đồng nghiệp, các doanh nghiệp và cá nhân có quan tâm đến đề tài này.
Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Báo cáo hoạt động chung toàn hệ thống ngân hàng Vietbank từ 2009 đến 2012 - Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. NXB Thống kê.
- Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội. NXB Thống kê.
- Hồng Xn Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại ngân
hàng đầu tư và phát triển Việt Nam-Chi nhánh Tp.HCM. Luận văn Thạc sỹ.
Đại học Kinh tế TP.HCM.
- Hồ Minh Sánh, 2009. Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL. Luận văn Thạc sỹ.
Đại học Kinh tế TP.HCM.
- Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Maketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại Học Quốc
Gia Tp.HCM
- Nguyễn Đình Thọ, 2008. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Đại Học Lao Động Xã Hội.
- Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007
- Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006 - Phạm Thị Thanh Thảo, năm 2008. Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu
tiên cải tiến CLDV: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Đề tài
nghiên cứu khoa học. Đại học Kinh tế Đà Nẵng,
- Cronin, J.J and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56 (July) : 55-68
- Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.,1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12.
- Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml., 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing 60(2).31 - Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V., 1991. Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing 67, Winter(4): 420
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (THANG ĐO NHÁP)
Tin cậy
1. Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã giới thiệu
2. Khi anh/chị có nhu cầu cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ 3. Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 4. Thương hiệu của Ngân Hàng làm anh/chị tin tưởng
5. Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sót 6. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
7. Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Đáp ứng
8. Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, đúng hạn
9. Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
10. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 11. Thủ tục giao dịch đơn giản
12. Nhân viên thành thạo trong việc xử lý các nghiệp vụ 13. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 14. Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng 15. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
Năng lực phục vụ/ Sự bảo đảm
16. Anh/ chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng 17. Anh/ chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng
18. Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của KH 19. Anh/ chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 20. Nhân viên luôn cư sử lịch sự, niềm nở với khách hàng
21. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
22. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
Đồng cảm
23. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị nhân dịp (lễ tết, sinh nhật,...)
24. Ngân hàng chú ý đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất 25. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của anh/chị
26. Nhân viên Ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của anh/chị 27. Anh/chị không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
28. Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 29. Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi Anh/chị
Phương tiện hữu hình
30. Trang thiết bị và máy móc của Ngân hàng rất hiện đại 31. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
32. Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng và chuyên nghiệp
33. Các biểu mẫu, sách ảnh, hình ảnh quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng rất hấp dẫn với anh/chị
34. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Cảm nhận giá cả
35. Phí giao dịch hợp lý 36. Mức lãi suất hấp dẫn
37. Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 38. Có nhiều Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (ĐỊNH TÍNH)
Xin chào các anh/chị, Tôi l à P h a n T h ị T h i ê n  n , t h à n h v i ê n n h ó m n g h i ê n c ứ u về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietbank – Khu vực Tp.HCM, rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
- Sự tin cậy – Reliability : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay từ lần đầu tiên? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank?
o Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu.
o Khi anh/chị có nhu cầu cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ o Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. o Thương hiệu của Ngân Hàng làm anh/chị tin tưởng
o Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sót o Nhân viên ngân hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng
o Ngân hàng ln có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúpđỡ khách hàng
o Ngân hàng thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
- Sự đáp ứng – Responesiveness : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank?
o Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, đúng hạn
o Thủ tục giao dịch đơn giản
o Nhân viên thành thạo trong việc xử lý các nghiệp vụ o Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 o Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng o Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
- Năng lực phục vụ - Competence: Theo Anh/chị yếu tố nào thể yếu tố tạo
nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng? Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank?
o Anh/ chị cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng o Anh/ chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng
o Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của KH o Anh/ chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng o Nhân viên luôn cư sử lịch sự, niềm nở với khách hàng
o Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
o Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
- Sự đồng cảm – Empathy : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc,mọi nơi. Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank?
o Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị nhân dịp (lễ tết, sinh nhật,...)
o Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của anh/chị
o Nhân viên Ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của anh/chị o Anh/chị không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
o Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng o Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi Anh/chị
- Phương tiện hữu hình – Tangibles : Theo Anh/chị yếu tố nào thể hiện phương tiện vật chất kỹ thuật, văn phòng làm việc khang trang, trang phục làm việc của nhân viên có làm khách hàng an tâm, tin tưởng. Các câu hỏi cho khách hàng sau đây có phù hợp với dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank?
o Trang thiết bị và máy móc của Ngân hàng rất hiện đại. o Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang
o Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng và chuyên nghiệp
o Các biểu mẫu, sách báo, hình ảnh quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng rất hấp dẫn với anh/chị.
o Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
- Giá cả dịch vụ: Theo anh/chị giá cả dịch vụ ngân hàng hiện nay tại Vietbank
bao gồm các yếu tố nào ?
PHỤ LỤC 3: THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETBANK (THANG ĐO CHÍNH THỨC)
Tin cậy
1. Ngân hàng ln giữ đúng lời hứa