6. Cấu trúc của luận văn
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1.1 Kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm
Nghiên cứu s ộ được thực hiện th ng qua phư ng pháp nghiên cứu định tính gồm ỹ thuật đóng vai và thảo luận nhóm Trên c sở thang đo BSQ (xem phụ lục 1) về đo lường chất lượng ịch vụ, nghiên cứu s ộ th ng qua ỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thang đo l n 1 (xem phụ lục 2) Sau đó, tác giả sử ụng ỹ thuật thảo luận nhóm, nhóm 10 người với độ tuổi từ 25 đến 45 là những người am hiểu về l nh vực ng n hàng và những người đang sử ụng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại ng n hàng BIDV, ACB th ng qua àn ài thảo luận định tính (xem phụ lục 3 1) Mục đích c a nghiên cứu này để hám phá, điều chỉnh và ổ sung các iến quan sát cho thang đo chất lượng ịch vụ BSQ sao cho phù hợp với ịch vụ ng n hàng án lẻ tại thị trường Việt Nam
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy một số iến quan sát c n loại ỏ o hách hàng cho rằng nó h ng quan trọng và họ h ng quan t m nhiều đến các yếu tố này Tổng cộng có 10 iến quan sát ị loại ỏ, đó là các iến theo số thứ tự là 3, 4, 6, 8, 12, 17, 18, 20, 22, 24, tại phụ lục 2
2.3.1.2 Thang đo điều chỉnh
Từ kết quả thảo luận nhóm theo m hình BSQ thì thang đo sau hi điều chỉnh còn lại 28 biến quan sát (phụ lục 3.3) Trong đó, (1) thành ph n hiệu quả và đảm bảo gồm 8 biến quan sát, (2) thành ph n tiếp cận gồm 5 biến quan sát, (3) thành ph n giá cả gồm 4 iến quan sát, (4) thành ph n phư ng tiện hữu hình gồm 4 iến quan sát, (5) thành ph n danh mục sản ph m dịch vụ gồm 3 iến quan sát, (6) thành ph n tin cậy gồm 2 iến quan sát Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến vẫn được giữ lại như an đ u
2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai ph n như sau:
• Ph n I c a ảng c u hỏi được thiết ế để thu thập sự đánh giá c a hách
hàng về chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ, sự thỏa m n c a hách hàng tại BIDV 44
BSG, ACB, các NHTM hác trên địa àn Thành phố Hồ Chí Minh Ph n này được thiết ế ao gồm 31 iến quan sát, trong đó 28 iến quan sát đ u tiên được sử ụng để đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ theo m hình BSQ và 3 iến còn lại ùng để đo lường về sự thỏa m n và cảm nhận chất lượng ịch vụ c a hách hàng ựa theo nghiên cứu Lassar và cộng sự (2000) [II.7].
• Ph n II c a ảng c u hỏi là các th ng tin để ph n loại đối tượng phỏng vấn như:
nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng, giới tính
Bảng c u hỏi sau hi được thiết ế xong được ùng phỏng vấn thử 30 người nhằm iểm tra mức độ rõ ràng c a ảng c u hỏi và xem ết quả trả lời có đúng là th ng tin c n thu thập h ng Sau hi điều chỉnh ảng c u hỏi, ảng c u hỏi chính thức (xem phụ lục 4) được gởi đi phỏng vấn