6. Cấu trúc của luận văn
3.1.2. Sản phẩm, dịch vụ
BIDV BSG đang nỗ lực đa ạng hóa sản ph m, dịch vụ tài chính, khơng chỉ dừng lại ở các nghiệp vụ truyền thống là nhận tiền gửi và cho vay mà còn đưa ra thị trường nhiều sản ph m dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm:
• Huy động vốn: Bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ
phiếu và các giấy tờ có giá khác; vay vốn c a BIDV TW và các hình thức huy động vốn hác theo quy định c a NHNN.
• Hoạt động tín dụng: Bao gồm cấp tín dụng ưới hình thức cho vay, chiết khấu, c m
cố các giấy tờ có giá, bảo lãnh ngân hàng, các hình thức cho vay khác theo quy định NHNN.
• Dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ: Bao gồm mở tài khoản, cung ứng các phư ng tiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, Internetbanking, BSMS, POS, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế Visa,…
• Các hoạt động khác: Cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, kinh doanh ngoại hối, đại lý nhận lệnh chứng khoán.
3.1.3. Mạng lƣới phân phối
Hội sở chính tại số 290 Nam Kỳ Khởi Ngh a, Phường 08, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh cùng 6 phịng giao dịch gồm: PGD Tân Bình, PGD Cộng Hịa, PGD Tân Phú, PGD C Chi, PGD Lê Thị Riêng, PGD Gò Vấp.
3.1.4. Sứ mệnh
BIDV BSG lu n đồng hành, chia sẻ và cung cấp ịch vụ tài chính - ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho hách hàng; cam ết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đ ng; tạo lập m i trường làm việc chuyên nghiệp, th n thiện, c hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nh n viên; và là ng n hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng,
3.1.5. Nguồn lực của BIDV BSG
Tính đến ngày 31/12/2012, tổng số lao động làm việc tại BIDV BSG là 175 người, trong đó trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao 88,3% với chuyên m n nghiệp vụ được đào tạo ài ản.
2 18 138 17 Giám đốc Các Phó Giám đốc Khối khách
hàng Khối Quản lý rủi roKhối tác nghiệp Khối quản lý nội bộKhối trực thuộc
Phòng Quan hệ hách hàng
oanh nghiệp Phòng Quản l r i roPhịng Quản trị tín ụngPhòng Kế hoạch tổng hợpPGD Cộng Hòa PGD Tân Phú Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân PGD khách hàng doanh nghiệpTổ Điện tốn PGD Tân Bình PGD Gị Vấp Phịng Tổ chức hành chính PGD khách hàng cá nhân PGD Lê Thị Riêng Phịng Tài chính ế tốnPGD C Chi Phòng Quản l và ịch vụ ho quỹ Lao động phổ thông (cán bộ) Cao đẳng, trung cấp (cán bộ) Đại học (cán bộ) Sau đại học (cán bộ) 0 20 40 60 80 100 120 140 160
Hình 3.1: Cơ cấu nhân sự của BIDV BSG
(Nguồn: Báo cáo nguồn nhân sự của BIDV BSG năm 2012)
3.1.6. Cơ cấu tổ chức
Hình 3.2: Mơ hình cơ cấu tổ chức của BIDV BSG
C cấu tổ chức tại BIDV BSG được tổ chức một cách khoa học cho thấy sự phân cấp quản l , đáp ứng được nhu c u công việc và đảm bảo hoạt động kinh doanh c a ngân hàng diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả nhất.
3.1.7. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG
Bảng 3.1: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chính của BIDV BSG
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Tỷ lệ % 2011 / 2010 2012 / 2011 1 Tổng tài sản tỷ đồng 7.579 8.100 11.456 6,9% 41,4% 2 Dư nợ tỷ đồng 7.281 8.031 9.185 10,3% 14,4% - Tỷ lệ nợ xấu % 0,57% 0,80% 1,20% 40,4% 50,0% 3 Huy động vốn tỷ đồng 5.752 6.887 8.145 19,7% 18,3% - Dưới 12 tháng tỷ đồng 5.730 6.781 6.591 18,3% -2,8% - Trên 12 tháng tỷ đồng 22 106 1.554 382% 1366%
4 Lợi nhuận trước thuế tỷ đồng 89 54 160 -39,3% 196,3%
(Nguồn: báo cáo tài chính của BIDV BSG năm 2010, 2011, 2012)
- Về tổng tài sản: Giá trị tài sản c a BIDV BSG có chuyển biến theo hướng tích cực,
tăng mạnh từ năm 2010 đến năm 2012. Nguyên nhân là do BIDV BSG đ mạnh dạn đ y mạnh hoạt động tín dụng góp ph n làm tăng trưởng chênh lệch thu chi, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Về huy động vốn: Giá trị huy động vốn BIDV BSG có sự tăng trưởng từ năm
2010 đến 2012, nhưng c cấu huy động vốn chưa ổn định do phụ thuộc nhiều vào khách hàng lớn, trong đó các hách hàng lớn có tỷ trọng huy động vốn chiếm đến 70,8% tổng huy động vốn.
C cấu huy động vốn theo kỳ hạn mất c n đối, tỷ trọng tiền gửi ng n hạn quá cao trong khi tỷ trọng tiền gửi trung dài hạn lại thấp. Năm 2012, huy động vốn trung dài hạn có xu hướng gia tăng, tăng 1.448 tỷ tư ng đư ng 1366% so với năm 2011 Nguyên nhân một ph n o chính sách điều hành lãi suất c a NHNN, ngoài ra do BIDV BSG triển khai sản ph m tiền gửi tiết kiệm linh hoạt đ thu hút hách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi từ 12 tháng.
5 0
Thị ph n huy động vốn với tổng huy động vốn trong năm 2012 đạt 8.145 tỷ đồng, BIDV BSG có quy m đứng thứ ba trong số các chi nhánh BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Về dư nợ tín dụng: Dư nợ tín dụng tại BIDV BSG có xu hướng tăng từ năm
2010 đến 2012, đứng thứ hai trong số các chi nhánh BIDV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, c cấu tín dụng tập trung ch yếu vào 15 khách hàng lớn chiếm 6.230 tỷ đồng tư ng đư ng 68% tổng ư nợ.
Chất lượng tín dụng đ phát sinh các hoản nợ xấu o hó hăn chung c a nền kinh tế đ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh c a các khách hàng. Tuy nhiên nợ xấu chiếm tỷ trọng rất thấp trên tổng ư nợ, trong năm 2010 chiếm 0,57%, năm 2011 chiếm 0,8% và năm 2012 chiếm 1,2%.
- Về lợi nhuận trước thuế: lợi nhuận năm 2011 đạt 54 tỷ đồng giảm 39,3% so với thực hiện năm 2010 nguyên nh n việc sụt giảm là o đ được trích lập dự phòng r i ro cho các khoản vay. Lợi nhuận năm 2012 là 160 tỷ tăng 196,3% so với năm 2011, góp ph n tăng trưởng chung cho cả hệ thống BIDV.
3.2. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG 3.2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG Bảng 3.2:
Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV BSG
(Nguồn: báo cáo tài chính của BIDV BSG năm 2010, 2011, 2012)
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm2010 Năm2011 Năm2012
Tỷ lệ % 2011 /2010 2012 /2011 1 Huy động vốn dân cư tỷ đồng 1.169 1.706 2.024 45,9% 18,6% 2 Dư nợ tín dụng bán lẻ đồngtỷ 448 480 628 7,1% 30,8%
3 Phát triển khách hàng cá nhân mới khách hàng 8.560 17.521 7.999 104,7% -54,3%
4 Thẻ ghi nợ nội địa thẻ 8.943 15.717 13.962 75,7% -11,2%
5 Thẻ tín dụng quốc tế thẻ 160 137 129 -14,4% -5,8%
6 Số lượng thuê bao BSMS thuê bao 3.460 5.334 5.158 54,2% -3,3%
Sau 7 năm hoạt động, BIDV BSG đ ngày càng phát triển và là Chi nhánh cấp I c a hệ thống ngân hàng BIDV. Hoạt động ngân hàng bán lẻ c a BIDV BSG đ ngày càng phát triển ổn định, tuy nhiên vẫn chưa tư ng xứng với quy mơ hoạt động, cụ thể:
• Về huy động vốn: có thể thấy huy động vốn n cư liên tục tăng trong a năm g
n đ y, cụ thể năm 2011 đạt 480 tỷ đồng, tăng 32 tỷ đồng tư ng đư ng 45,9% so với năm 2010; năm 2012 huy động vốn đạt 2.024 tỷ đồng, tăng 148 tỷ đồng, tư ng đư ng 18,6% so với năm 2011 Tỷ lệ huy động vốn n cư ình qu n chiếm 7,8% so với tổng huy động vốn c a BIDV BSG.
• Về tín dụng bán lẻ: hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và hộ gia
đình lu n đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ NHBL Trong năm 2012 ư nợ tín dụng bán lẻ đạt 628 tỷ đồng, tăng 148 tỷ đồng tư ng đư ng 30,8% so với năm 2011 Tỷ lệ dư nợ bán lẻ bình quân chỉ chiếm 6,8% so với tổng ư nợ c a BIDV BSG. Các sản ph m ch yếu c a tín dụng bán lẻ được hách hàng quan t m như cho vay hỗ trợ nhu c u nhà ở, cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay đảm bảo bằng thẻ tiết kiệm, cho vay thấu chi tài khoản Trong đó, ư nợ về sản ph m nhà và sản ph m vay kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn trên 80% ư nợ bán lẻ c a BIDV BSG. 2,500 2,000 1,500 1,000 500 1,169 1,706 448 480 2,024 62 8 Huy động vốn n cư (tỷ đồng) Dư nợ án lẻ (tỷ đồng) 0
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Hình 3.3: Quy mơ tổng huy động vốn dân cƣ và dƣ nợ bán lẻ
• Về phát triển khách hàng cá nhân mới: trong những năm vừa qua BIDV BSG luôn
chú trọng nâng cao việc mở rộng thị ph n và tìm kiếm các khách hàng mới Năm 2012 c ng tác phát triển khách hàng cá nhân mới đạt 7.999 khách hàng giảm 54,3% so với năm 2011, nguyên nh n BIDV BSG tập trung phát triển về chất lượng khách hàng mới sử dụng nhiều dịch vụ ng n hàng thay vì đ y mạnh gia tăng số lượng hách hàng nhưng về hiệu quả khơng cao.
• Về dịch vụ thẻ: thẻ ghi nợ nội địa c a BIDV rất đa ạng và nhiều tiện ích rất phù
hợp với từng đối tượng hách hàng như thẻ BIDV Moving, thẻ BIDV eTrans, thẻ BIDV Harmony, thẻ BIDV liên kết sinh viên,… Số lượng thẻ ghi nợ nội địa được phát triển tư ng đối ổn định Đối với sản ph m thẻ tín dụng quốc tế thư ng hiệu Visa, số lượng phát triển thẻ chưa nhiều và chưa tư ng xứng với quy mô phát triển c a BIDV BSG.
• Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: trong thời gian qua BIDV đ phát triển
nhiều sản ph m dịch vụ ng n hàng điện tử như BIDV Online, BIDV Mo ile,… với nhiều tiện ích cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch thông qua internet hoặc điện thoại i động một cách an tồn chính xác mà khơng mất thời gian đến qu y giao dịch ngân hàng. Bên cạnh đó sản ph m truyền thống BSMS dịch vụ gởi nhận tin nh n qua điện thoại i động giúp khách hàng quản lý tài khoản một cách hiệu quả và đ n giản dễ sử dụng nên được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều.
3.2.2. Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV BSG
Với mục tiêu hoạt động ng n hàng án lẻ được xác định là nền tảng ền vững cho sự phát triển ài hạn c a Chi nhánh, BIDV BSG đ quyết t m cải thiện nhiều mặt nhằm cung cấp sản ph m ịch vụ chất lượng cao, thỏa m n hách hàng Qua số liệu hảo sát trực tiếp hách hàng sử ụng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại BIDV BSG, tác giả rút ra ết luận về sự tác động c a các nh n tố đến sự thỏa m n c a hách hàng tại BIDV BSG được iểm định trong ph n tích hồi quy thể hiện qua phư ng trình như sau:
TMAN = 0,149 HQDB + 0,29 TCAN + 0,267 PTHH&DMSP + 0,254 TCAY
Nhìn vào phư ng trình hồi quy có thể thấy 4 nh n tố tác động đến sự hài lòng c a hách hàng với các mức độ hác nhau, hoảng cách chênh lệch từ 0,149 đến 0,29 chứng tỏ các nh n tố tác động hác nhau đến sự thỏa m n c a hách hàng Ngoài ra, với thang đo điểm 7 thì 5 thành ph n đo lường chất lượng ịch vụ NHBL c a BIDV BSG đều được hách hàng đánh giá ở mức há Trong đó, thành ph n tiếp cậy được hách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung ình 5,20 và thành ph n giá cả được đánh giá thấp nhất với điểm trung ình 4,75.
Bảng 3.3: Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG
Thành phần Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Phƣơng sai Tiếp cận 2,50 7,00 5,19 0,84 0,70 Tin cậy 3,75 7,00 5,20 0,63 0,40
Phư ng tiện hữu hình và
danh mục sản ph m dịch vụ 3,33 6,50 4,95 0,54 0,29
Hiệu quả đảm bảo 3,40 7,00 4,96 0,61 0,37
Giá cả 2,67 6,67 4,75 0,64 0,42
(Nguồn tổng hợp kết quả phiếu khảo sát)
Tác giả s đánh giá thực trạng và ph n tích các thành ph n tác động đến sự thỏa m n c a hách hàng tại BIDV BSG ựa vào hệ số eta từ lớn đến nhỏ như sau:
3.2.2.1. Tiếp cận
Thành ph n tiếp cận tác động mạnh nhất đến sự thỏa m n c a hách hàng về chất lượng ịch vụ với β = 0,29 Khi tăng lên một đ n vị tiếp cận s làm tăng sự thỏa m n c a hách hàng lên 0,29 đ n vị
Các yếu tố c a thành ph n tiếp cận như “ng n hàng có đ số lượng máy ATM hoạt động” (TCAN_1) với giá trị trung ình là 5,030, “ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng” (TCAN_5) với giá trị trung ình là 5,355 tác động lớn đến sự thỏa m n c a hách hàng, cho thấy hách hàng rất quan t m về sự thuận tiện trong quá trình sử ụng ịch vụ và hiệu quả sử ụng ịch vụ sao cho tốt nhất Đ y là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử ụng ịch vụ c a ng n hàng,
Bảng 3.4: Đánh giá của khách hàng về thành phần tiếp cận Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7 Tổng cộng % Trung bình Độ lệch chuẩn TCAN_1 1,78 2,37 24,85 35,50 33,14 2,37 100 5,030 0,966 TCAN_5 2,37 16,57 34,91 35,50 10,65 100 5,355 0,960
(Nguồn: tổng hợp kết quả phiếu khảo sát)
Thực tế, BIDV BSG cũng đ chú trọng nhiều đến việc cải thiện thành ph n tiếp cận nhằm tăng sự thỏa mãn c a khách hàng. Ngồi hội sở chính, BIDV BSG hiện có 6 phịng giao dịch được đặt tại các khu vực trung t m, đ ng n cư sinh hoạt, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Khi hách hàng đến giao dịch đều được bố trí chỗ để xe rộng rãi, mát mẻ, có người tr ng coi để khách hàng yên tâm, có bảng biểu hướng dẫn từng khu vực cung cấp dịch vụ và có người giới thiệu, tư vấn ngay hi hách hàng đến n i Trong thời gian qua, ngân hàng BIDV đ đ y mạnh phát triển dịch vụ ng n hàng điện tử như phone- banking, internet-banking, mobile-banking với độ chính xác và bảo mật cao nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng mọi lúc mọi n i
BIDV BSG cũng đ tích cực đ u tư tăng cường về số lượng máy ATM hoạt động, từ 18 máy năm 2011 đ n ng lên 24 máy năm 2012 nhằm đáp ứng nhu c u c a khách hàng và kh c phục tình trạng máy ATM ngưng hoạt động vì q tải.
Ngồi ra, nhằm đảm bảo tính hiệu quả và rút ng n thời gian chờ đợi c a hách hàng, BIDV BSG đ an hành và thực hiện nghiêm túc các quy định về mục tiêu chất lượng c a Chi nhánh, cụ thể như hoàn tất nghiệp vụ mở tài khoản tối đa không quá 3 phút/ khách hàng, gửi tiền vào tài khoản tối đa 5 phút/ món, rút tiền từ tài khoản tối đa 5 phút/ món, …
Thành ph n tiếp cận có hệ số eta lớn nhất, o vậy trong thời gian tới Ng n hàng BIDV nói chung và BIDV BSG nói riêng c n phải xem xét đến việc tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động, đ n giản hóa các th tục và n ng cao số lượng cũng như chất lượng đối với hệ thống máy ATM nhằm tạo điều iện thuận lợi cho hách hàng thực hiện giao ịch nhanh chóng và an tồn
3.2.2.2. Phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm dịch vụ
Thành ph n phư ng tiện hữu hình và anh mục sản ph m ịch vụ tác động lớn thứ hai đến sự thỏa m n c a hách hàng với hệ số β = 0,267, ngh a là hi thêm