6. Cấu trúc của luận văn
2.5. So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo độ
2.5.4 So sánh sự khác biệt theo giới tính
Giá trị sig thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ là 0,024 nhỏ h n 0,05 Như vậy, có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ
NHBL c a thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ theo giới tính.
Các thành ph n cịn lại hiệu quả và đảm bảo; tin cậy; tiếp cận và sự thỏa mãn có giá trị sig đều lớn h n 0,05 chứng tỏ khơng có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL c a các thành ph n này theo giới tính.
TĨM TẮT CHƢƠNG 2
Chư ng 2 trình ày về xây dựng mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết được đưa ra ựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ c a Bahia và Nantel (2000) [II.1] đo lường sự thỏa mãn c a c a hách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiếp đó tác giả trình bày về thiết kế và phư ng pháp nghiên cứu gồm nghiên cứu s ộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu s ộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Từ đó x y dựng được bảng câu hỏi phỏng vấn hách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho kết quả nghiên cứu.
Qua các ước phân tích dữ liệu, kiểm định m hình thang đo và m hình nghiên cứu, tác giả đ ết luận mơ hình BSQ có 4 thành ph n gồm (1) hiệu quả và đảm bảo, (2) tiếp cận, (3) phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, (4) tin cậy ảnh hưởng đến sự thỏa mãn c a khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
Ngoài ra, chư ng 2 cũng đ tiến hành phân tích sự khác biệt theo độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, giới tính để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong chư ng 3 tiếp theo tác s trình bày tổng quan về BIDV BSG và thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG.
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BSG
Chư ng 2 đ trình ày về m hình đánh giá chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ và iểm định m hình lựa chọn Trong chư ng 3 này s giới thiệu Ng n hàng TMCP Đ u tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh B c Sài Gịn và ph n tích các yếu tố đảm ảo chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại BIDV BSG
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn