6. Cấu trúc của luận văn
2.3.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện ằng phư ng pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm iểm định lại các thang đo trong m hình nghiên cứu th ng qua ảng c u hỏi hảo sát
2.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Th ng tin ữ liệu được thu thập th ng qua hảo sát các khách hàng cá nhân đang sử ụng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại ng n hàng BIDV BSG, ACB và các NHTM hác trên địa àn Thành phố Hồ Chí Minh L o tác giả lựa chọn ng n hàng ACB hảo sát vì ACB được đánh giá là một trong những NHTM có thị ph n
án lẻ hàng đ u tại Việt Nam hiện nay và việc lựa chọn ACB nhằm có c sở để so sánh đánh giá chất lượng ịch vụ c a BIDV BSG
Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử ụng ch yếu để thu thập ữ liệu Mẫu được chọn theo phư ng pháp thuận tiện Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể ph n tích nh n tố hám phá c n thu thập ữ liệu với ích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 iến quan sát và cỡ mẫu h ng ít h n 100
M hình nghiên cứu c a tác giả có số iến quan sát là 31 Nếu theo tiêu chu n 5:1 (năm mẫu cho một iến quan sát) và cỡ mẫu phù hợp hảo sát nhằm ph n tích đánh giá chất lượng ịch vụ tại hai ng n hàng BIDV BSG và ACB thì ích
thước mẫu tối thiểu là n = 310 (31 x 5 x 2) Để đạt được ích thước mẫu đề ra, 400 ảng c u hỏi được gửi đi phỏng vấn trực tiếp hách hàng tại BIDV BSG và ACB trên địa àn Thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.2.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu
Trước hết, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ s được mã hố s được mã hóa theo phụ lục 5.
Các ữ liệu sau hi thu thập s được làm sạch và xử l ằng ph n mềm SPSS để iểm định m hình BSQ đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ
2.4. Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHBL theo cảm nhận của khách hàng 2.4.1. Mô tả mẫu
Kết quả hảo sát thu về có 367 ảng c u hỏi hợp lệ và đạt tiêu chu n để làm ữ liệu cho nghiên cứu
Bảng 2 2 thống ê cho thấy đối tượng hảo sát ch yếu tập trung ở hai ng n hàng lớn là BIDV và ACB Mẫu hảo sát là mẫu thuận tiện được phỏng vấn trực tiếp hách hàng sử ụng ịch vụ ng n hàng án lẻ tại BIDV BSG, ACB và NHTM hác Kết quả tỷ lệ ph n ổ mẫu c a BIDV chiếm 46,1%, ACB chiếm 44,1% còn lại là 9,8% đến từ các NHTM hác Việc thu thập ữ liệu được thực hiện theo 4 tiêu chí như sau:
• Theo độ tuổi: mẫu hảo sát có tỷ lệ cao nhất là 47,7% cho mẫu có độ tuổi từ
21 – 30, tiếp đến 30,8% cho mẫu có độ tuổi từ 31 – 40; 16,3% cho mẫu có độ tuổi từ 41 – 50; 4,1% cho mẫu trên 50 tuổi và tỷ lệ thấp nhất là 1,1% cho nhóm ưới 20 tuổi Kết quả hảo sát cho thấy nhóm hách hàng có độ tuổi trẻ từ 21– 40 chiếm tỷ lệ há cao 78,5%.
• Theo trình độ học vấn: mẫu hảo sát có trình độ cao đẳng / đại học chiếm tỷ
lệ cao nhất là 75,7%, ế tiếp trình độ phổ th ng trung học là 14,7%, trình độ trên đại học là 7,6% và ưới phổ th ng trung học có tỷ lệ thấp nhất là 1,9% Kết quả hảo sát cho thấy nhóm hách hàng có trình độ cao đẳng / đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ há cao 83,3%.
• Theo mức thu nhập (triệu đồng/tháng): mẫu hảo sát có tỷ lệ cao nhất là 42% cho mẫu thu nhập từ 5 – 10 triệu, tiếp đến 28,1% cho mẫu có thu nhập từ 10 – 15 triệu, 21,0% cho mẫu có thu nhập trên 15 triệu và tỷ lệ thấp nhất là 9,0% cho mẫu có thu nhập ưới 5 triệu
• Theo giới tính: ết quả hảo sát cho thấy tỷ lệ về giới tính hảo sát tư ng
đối đồng đều với nam là 51% và nữ là 49%.
Bảng 2.2: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn
Tiêu chí Phân loại suấtTần Tỷ lệ % Tỷ lệ %hợp lệ Tỷ lệ %tích lũy
Ngân hàng BIDV 169 46,1 46,0 46,0 ACB 162 44,1 44,1 90,2 Khác 36 9,8 9,8 100 Tổng cộng 367 100 100 Tuổi Dưới 20 tuổi 4 1,1 1,1 1,1 Từ 21 – 30 tuổi 175 47,7 47,7 48,8 Từ 31 – 40 tuổi 113 30,8 30,8 79,6 Từ 41 – 50 tuổi 60 16,3 16,3 95,9 Trên 50 tuổi 15 4,1 4,1 100 Tổng cộng 367 100 100 Trình độ học vấn Dưới phổ th ng trung học 7 1,9 1,9 1,9 Phổ th ng trung học 54 14,7 14,7 16,6 Cao đẳng / đại học 278 75,7 75,7 92,4 Trên đại học 28 7,6 7,6 100 Tổng cộng 367 100 100 Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu 33 9,0 9,0 9,0 Từ 5 – 10 triệu 154 42,0 42,0 51,0 Từ 10 – 15 triệu 103 28,1 28,1 79,0 Trên 15 triệu 77 21,0 21,0 100 Tổng cộng 367 100 100 Giới tính Nam 187 51,0 51,0 51,0 Nữ 180 49,0 49,0 100 Tổng cộng 367 100 100
2.4.2Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Phư ng pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến khơng phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy c a thang đo thông qua hệ số Cron ach’s Alpha Thang đo có hệ số Cron ach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới.
2.4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hìnhBSQ BSQ
Kết quả phân tích tại bảng 2.3 nhận thấy tất cả 28 biến đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo m hình BSQ đều có hệ số tư ng quan iến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn h n 0,3 nên được chấp nhận.
Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha c a các thành ph n đo lường (hiệu quả và đảm bảo; tiếp cận; giá cả; phư ng tiện hữu hình; anh mục sản ph m dịch vụ; tin cậy) đều lớn h n 0,7 cho thấy đ y là thang đo tốt.
Do vậy, tất cả 28 biến quan sát đo lường 6 thành ph n chất lượng dịch vụ theo m hình BSQ đều được sử dụng cho phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
2.4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng
Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến này Thành phần sự thỏa mãn (TMAN): Cronbach's Alpha = 0,778
TMAN_1 10,17 1,877 0,613 0,704
TMAN_2 10,28 1,935 0,550 0,770
TMAN_3 10,04 1,665 0,687 0,617
(Nguồn kết quả phân tích SPSS)
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến (TMAN_1, TMAN_2, TMAN_3) đều có hệ số tư ng quan iến tổng lớn h n 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cron ach’s Alpha là 0,778 (lớn h n 0,6) chứng tỏ là thang đo tốt. Do vậy, các biến c a thang đo sự thỏa m n này được đưa vào ph n tích nh n tố EFA tiếp theo.
Bảng 2.3: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo CLDV NHBL
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến này Thành phần hiệu quả và đảm bảo (HQDB): Cronbach's Alpha = 0,834
HQDB_1 34,96 16,386 0,580 0,812 HQDB_2 35,29 16,806 0,574 0,813 HQDB_3 35,13 16,553 0,614 0,808 HQDB_4 35,04 16,510 0,612 0,808 HQDB_5 35,04 16,078 0,659 0,802 HQDB_6 34,53 16,605 0,462 0,830 HQDB_7 34,81 16,721 0,581 0,812 HQDB_8 35,14 17,111 0,445 0,831
Thành phần tiếp cận (TCAN): Cronbach's Alpha = 0,809
TCAN_1 19,62 8,192 0,545 0,789
TCAN_2 19,71 8,468 0,629 0,765
TCAN_3 19,71 7,790 0,692 0,743
TCAN_4 19,77 7,912 0,605 0,770
TCAN_5 19,23 8,306 0,527 0,794
Thành phần giá cả (GICA): Cronbach's Alpha = 0,740
GICA_1 13,84 5,122 0,578 0,661
GICA_2 14,02 4,770 0,558 0,667
GICA_3 14,19 4,987 0,492 0,705
GICA_4 14,04 4,728 0,516 0,693
Thành phần phƣơng tiện hữu hình (PTHH): Cronbach's Alpha = 0,754
PTHH_1 14,80 3,859 0,625 0,658
PTHH_2 15,07 3,843 0,585 0,678
PTHH_3 15,09 4,025 0,429 0,770
PTHH_4 14,79 3,919 0,583 0,680
Thành phần danh mục sản phẩm dịch vụ (DMSP): Cronbach's Alpha = 0,792
DMSP_1 9,51 2,300 0,596 0,755
DMSP_2 9,58 2,070 0,669 0,677
DMSP_3 9,58 2,195 0,635 0,715
Thành phần tin cậy (TCAY): Cronbach's Alpha = 0,844
TCAY_1 15,40 4,700 0,624 0,825
TCAY_2 15,40 3,994 0,692 0,797
TCAY_3 15,43 4,059 0,695 0,794
TCAY_4 15,21 4,165 0,712 0,787
2.4.3Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cron ach’s Alpha, ph n tích nh n tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được tiến hành nhằm thu nhỏ và tóm t t các dữ liệu, đánh giá lại mức độ hội tụ c a các biến quan sát theo các thành ph n Phư ng pháp rút trích được tác giả chọn để phân tích nhân tố là phư ng pháp Principal Components với phép quay Varimax.
2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mơ hình BSQ
• Kết quả phân tích EFA l n 1 :
Theo kết quả tại phụ lục 6.1, kiểm định KMO và Bartlett's thì hệ số KMO (chỉ số ùng để xem xét sự thích hợp c a phân tích nhân tố) bằng 0,941 > 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Phân tích nhân tố đ trích được 5 nhân tố với phư ng sai trích là 58,382% (lớn h n 50%) và eigenvalues là 1,091 > 1 đạt yêu c u. Theo kết quả bảng Rotated
Component Matrixa thì 6 biến gồm HQDB_8, TCAN_2, TCAN_3, PTHH_3,
GICA_4, HQDB_6 có hệ số tải nhân tố h ng đạt yêu c u (<0,5) nên bị loại. Sau khi loại 6 biến trên còn lại 22 biến quan sát tiếp tục được phân tích EFA l n 2.
• Kết quả phân tích EFA l n 2 :
Theo kết quả tại phụ lục 6.2, kiểm định KMO và Bartlett's hệ số KMO bằng 0,935 > 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại mức eigenvalues bằng 1,038 thì rút trích được 5 nhân tố với phư ng sai trích là 62,672% (lớn h n 50%) đạt yêu c u. Và theo kết quả bảng Rotated Component Matrixa thì biến TCAY_1 có hệ số tải nhân tố h ng đạt yêu c u (<0,5) nên bị loại. Sau khi loại biến TCAY_1 còn lại 21 biến quan sát tiếp tục được phân tích EFA l n 3
• Kết quả phân tích EFA l n 3:
Theo kết quả tại phụ lục 6.3, kiểm định KMO và Bartlett's hệ số KMO bằng 0,931 > 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp.
Tại mức eigenvalues bằng 1,037 thì rút trích được 5 nhân tố với phư ng sai trích là 63,249% (lớn h n 50%) đạt yêu c u. Theo kết quả bảng Rotated Component Matrixa thì biến TCAN_4 (đánh giá về thời gian thực hiện giao dịch tại qu y c a khách hàng) vào nhóm thành ph n đo lường về giá cả, xét về nội ung ngh a là khơng phù hợp với m hình đưa ra an đ u nên bị loại. Ngoài ra, biến HQĐB_7 (đánh giá về việc ng n hàng lu n đảm bảo an toàn hi hách hàng đến giao dịch) vào nhóm thành ph n đo lường về tin cậy, xét về nội ung ngh a thì iến này phù hợp với thành ph n tin cậy c a mơ hình nghiên cứu và phù hợp trong thực tế đánh giá đo lường, do vậy biến này được giữ lại Như vậy, sau khi loại biến TCAN_4 còn
lại 20 biến quan sát tiếp tục được phân tích EFA l n 4 • Kết quả phân tích EFA l n 4 :
Theo kết quả tại phụ lục 6.4, kiểm định KMO và Bartlett's hệ số KMO bằng 0,930 > 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp. Tại mức eigenvalues bằng 1,032 thì rút trích được 5 nhân tố với phư ng sai trích là 64,206% (lớn h n 50%) đạt yêu c u. Theo kết quả bảng Rotated Component Matrixa thì tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu c u (lớn h n 0,5) nên được sử dụng làm thang đo chất lượng dịch vụ NHBL.
Kết quả phân tích EFA l n 4 đ rút trích cịn lại 5 thành ph n đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL với tổng phư ng sai trích giải thích sự biến thiên c a dữ liệu là 64,206% và hệ số Cronbach's Alpha l n 2 các thành ph n đều lớn h n 0,6 đạt yêu c u
Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA và phân tích Cronbach’s Apha các thành phần thang đo CLDV NHBL
Yếu tố PTHH &
DMSP TCAY HQDB GICA TCAN
Eigenvalues 8,363 1,260 1,123 1,063 1,032
Phư ng sai trích (%) 41,817% 6,300% 5,614% 5,314% 5,162%
Cronbach’s Alpha l n 2 0,845 0,833 0,814 0,693 0,660
Như vậy, 6 thành ph n đo lường chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ theo mơ hình BSQ sau khi ph n tích EFA đ rút trích cịn lại 5 thành ph n như sau:
• Thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ gồm 6 biến:
PTHH_1, PTHH_2, PTHH_4, DMSP_1, DMSP_2, DMSP_3.
• Thành ph n tin cậy gồm 4 biến: TCAY_2, TCAY_3, TCAY_4, HQDB_7.
• Thành ph n hiệu quả đảm bảo gồm 5 biến: HQDB_1, HQDB_2, HQDB_3,
HQDB_4, HQDB_5.
• Thành ph n giá cả gồm 3 biến: GICA_1, GICA_2, GICA_3.
• Thành ph n tiếp cận gồm 2 biến: TCAN_1, TCAN_5.
2.4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn và cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng
Theo kết quả tại phụ lục 6.3, kiểm định KMO và Bartlett's hệ số KMO bằng 0,673 > 0,5 với mức ngh a ằng 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích EFA thích hợp. Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại eigenvalues là 2,079 với phư ng sai trích được là 69,37% đạt yêu c u.
Bảng 2.6: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
Yếu tố TMAN
Eigenvalues 2,081
Phư ng sai trích 69,37%
Cron ach’s Alpha 0,778
(Nguồn phụ lục 8)
2.4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu lần 1
Theo ph n tích EFA ph n trên, hai thành ph n phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ c a m hình BSQ gộp lại thành một thành ph n o chúng
h ng đạt được giá trị ph n iệt Do vậy, m hình l thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp đánh giá chất lượng ịch vụ ng n hàng án lẻ và để thực hiện iểm nghiệm tiếp theo
Sự thỏa m n H1
Hình 2.3: Mơ hình điều chỉnh lần 1 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL
(Nguồn tác giả thực hiện)
Một số giả thuyết hi tiến hành nghiên cứu m hình điều chỉnh như sau:
• Các giả thuyết H1, H2, H3 và H6 được giữ như an đ u.
• Giả thuyết H’4: Thành ph n phư ng tiện hữu hình và anh mục sản ph m
ịch vụ được hách hàng đánh giá càng nhiều thì mức độ cảm nhận c a họ đối với chất lượng ịch vụ NHBL càng tăng và ngược lại
2.4.4Kiểm định mơ hình nghiên cứu BSQ bằng phân tích hồi quy bội
Để nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành ph n chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn c a hách hàng đối với dịch vụ NHBL, mơ hình hồi quy tuyến tính được sử dụng và được biểu diễn ưới dạng phư ng trình như sau:
Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó:
Y = TMAN: Sự thỏa mãn c a khách hàng X1 = HQDB: Hiệu quả và đảm bảo
X2 = TCAN: Tiếp cận X3 = GICA: Giá cả Hiệu quả và đảm ảo Tiếp cận H2 Giá cả H3 Phư ng tiện hữu hình & Danh mục sản ph m ịch vụ H’4 Tin cậy H6 4 0
X4 = PTHH&DMSP: Phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ X5 = TCAY: Tin cậy
βo: Hằng số
βi : Hệ số hồi quy riêng ph n tư ng ứng với các biến độc lập Xi
2.4.4.1 Xem xét ma trận tương quan các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta c n xem xét mối tư ng quan tuyến tính giữa các biến.
Ma trận trong bảng 2.7 cho thấy mối tư ng quan giữa biến phụ thuộc (sự thỏa mãn) với từng biến độc lập (phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, tin cậy, hiệu quả đảm bảo, giá cả và tiếp cận). Hệ số tư ng quan giữa biến sự