Chƣơng 3 : MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
4. Kỹ năng xử lý phản đối
4.3. Kỹ năng xử lý sự phản đối
Quy trình xử lý phản đối được thực hiện qua các bước sau: - Xác định phản đối thật
- Hiểu rõ phản đối - Kiểm tra phản đối - Xử lý phản đối:
Sử dụng phương pháp APAP: + Thừa nhận phản đối ( Accepting) + Thăm dò để hiểu rõ (Probing) + Trả lời phản đối (Answering)
+ Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing) Bước 1: Xác định phản đối thật:
Trong phần trên đã đề cập có phản đối đung, phản đối sai và chúng ta chỉ chấp nhận xử lý phản đối đúng đồng thời để nhận diện phản đối đúng cần dựa vào kỹ năng thăm dò để xác định.
Bước 2: Hiểu rõ phản đối:
Chúng ta vẫn sử dụng kỹ năng thăm dò để hiểu rõ phản đối, những lý do phản đối, bao gồm lý do chung và lý do cụ thể.
Bước 3: Kiểm tra xác định lại phản đối:
Chúng ta cần lặp lại các lý do phản đối mà đối tượng đã đưa ra nhằm: kêu gọi sự đồng tình của đối tượng để chúng ta giải quyết phản đối bằng các câu trả lời hay giải thích đồng thời khẳng định sự quan tâm và hiểu rõ các phản đối của đối tượng. Ngoài ra cần chú ý những chứng cứ và nhửng lời giải thích phải xác thực.
45 Bước 4: Xử lý phản đối:
Chúng ta xử lý phản đối bằng phương pháp 4 phần như sau: - Thừa nhận phản đối
Đồng ý với nội dung phản đối và tìm hiểu nó. Chúng ta đặt những câu hỏi như: “ Tại sao Anh/Chị khơng đồng tình về vấn đề đó?”, Anh/Chị hiểu vấn đề đó như thế nào?”, Anh/Chị chưa tin chất lượng sản phẩm này à?”, Anh/Chị nghĩ chất lượng của nó như thế nào?”,…
- Thăm dị để hiểu rõ
Tìm hiểu thứ tự về mức độ ảnh hưởng của những lý do phản đối: “Vì sao Anh/Chị khơng tin chất lượng của sản phẩm đó? Dựa vào đâu Anh/Chị nghĩ rằng sản phẩm này kém chất lượng?”
- Trả lời phản đối
Đưa phản đối vào tình huống dễ dàng phủ định bằng các câu trả lời dựa vào các dẫn chứng xác thực. Chúng ta “phản đối” những phản đối của đối tượng bằng các lý do chính đáng dựa vào nguồn thơng tin đã có, đồng thời trình bày cho đối tượng thấy được những lợi ích mà họ có quan trọng hơn những mối lo ngại của họ. Chúng ta có thể sử dụng các mẫu câu: “Tại sao…?” và “bằng cách…” để:
+ Giải thích (đối với phản đối do hiểu lầm) + Chứng minh (đối với phản đối do nghi ngờ)
+ Đưa ra chương trình đối phó (đối với phản đối than phiền) - Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời
Chúng ta cũng cần thăm dò đối tượng để khẳng định rằng những giải thích, dẫn chứng hay giải pháp mà chúng ta đưa ra đã làm cho họ bớt lo ngại (nghi ngờ, than phiền) hoặc chấp nhận câu trả lời là hợp lý và không quan tâm đến phản đối nữa. Trong trường hợp đối tượng vẫn chưa chấp thuận, phải tìm hiểu thêm lý do phản đối hoặc đưa thêm dẫn chứng để minh họa câu trả lời.