Chƣơng 3 : MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
2. Qui trình nghiệp vụ bán hàng
2.3. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là một bước rất cần thiết vì nếu người bán hàng bỏ qua bước này sẽ gặp khó khăn trong bước trình bày sản phẩm. Khơng tìm hiểu rõ nhu cầu sẽ khiến cho người bán mất thời gian trình bày q nhiều tính năng và lợi ích của sản phẩm trong khi khơng biết rõ khách hàng cần mua loại sản phẩm nào. Hầu hết các người bán hàng thường bỏ qua tìm hiểu nhu cầu khách hàng mà đi thẳng đến phần trình bày sản phẩm. Do sau khi kết thúc phần chào hỏi người bán hàng không cố gắng làm giảm khoảng cách xa lạ bằng cách gây thiện cảm với khách hàng, người bán hàng cảm thấy lúng túng và để tiếp tục câu chuyện người bán hàng đi thẳng vào trình bày sản phẩm.
Để tìm ra nhu cầu của khách hàng, người bán hàng cần sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi. Đặt câu hỏi là cả một nghệ thuật vì nếu người bán hàng đặt câu hỏi ồ ạt, không khéo léo sẽ khiến khách hàng cảm thấy như bị “hỏi cung”. Có 2 dạng câu hỏi:
- Câu hỏi đóng: là dạng câu hỏi mà người đáp chỉ trả lời ngắn gọn là
“có” hoặc “khơng”, “rồi” hay “chưa”,…
- Câu hỏi mở: là loại câu hỏi mà khi đưa ra người đáp buộc phải suy
nghĩ kỹ và trả lời rất nhiều. Do đó câu hỏi này sẽ có tác dụng trong khai thác thơng tin từ phía khách hàng.
Tuy nhiên để thu thập thơng tin từ phía khách hàng, người bán hàng cần phải vận dụng linh hoạt giữa câu hỏi mở và đóng sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Khi sử dụng kỹ năng hỏi, người bán hàng lưu ý đến kỹ năng nghe
84
vì nếu tập trung cho việc hỏi mà khơng quan tâm đến người đáp nói gì thì coi như việc hỏi trở nên vô nghĩa.
2.4. Giới thiệu và trình bày sản phẩm:
Đây là phần mong đợi của cả người bán và người mua. Nên nhớ rằng chỉ thực hiện bước này khi chúng ta biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng.
Ở bước này người bán sẽ trình bày tính năng và lợi ích sản phẩm:
Tính năng là đặc điểm vốn có của sản phẩm như màu sắc, mùi vị, hình
dạng, kích cỡ, bao bì, cấu trúc vật lý và hóa học, độ bền,…của sản phẩm. Người bán cần lập một bản liệt kê các tính năng này. Cịn lợi ích là những gì mà sản phẩm có thể đem lại cho khách hàng, là ưu điểm có thể thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng đưa ra.
Lưu ý rằng chỉ trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng mà thơi. Khơng nên trình bày tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm. Tuy nhiên khi quan sát thấy khách hàng chưa bị thuyết phục nhiều, còn phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng có thể trình bày thêm một số tính năng vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh để kích thích sự ham muốn của khách hàng đối với sản phẩm.
2.5. Kết thúc bán hàng:
Kết thúc cuộc bán hàng là điều mong đợi của nhân viên bán hàng. Có nhiều cuộc bán hàng đơn giản và kết thúc thật nhanh, nhưng cũng có nhiều cuộc bán hàng kéo dài thời gian mà người bán hàng không thể kết thúc được. Điều này làm mất thời gian và công sức của người bán hàng. Do đó người bán hàng phải tỉnh táo, xem xét xem cuộc bán hàng nên kết thúc được chưa? Cần phải làm gì để kết thúc cuộc bán hàng.
Trong kế hoạch đưa ra cho khách hàng, người bán nên sử dụng những câu hỏi đóng vì vừa để kiểm tra lại xem khách hàng đã thật sự quyết định mua hay chưa, vừa khéo léo đốc thúc khách hàng đi đến quyết định. Sau khi đưa kế hoạch hành động, người bán hàng cần phải kiểm tra xem khách hàng đã thật sự chấp nhận mua chưa, nếu đúng thì người bán hàng chỉ cần tiếp tục những hành động cịn lại như gói hàng, ghi biên nhận, hóa đơn, phiếu bảo hành, gửi quà tặng khuyến mãi (nếu có). Cịn như khách hàng cịn phân vân, chưa thật sự muốn mua thì người bán hàng sử dụng kỹ năng hỏi để biết thêm khách hàng còn chưa hài lòng ở điểm nào để có thể tìm ra lý lẽ tiếp tục thuyết phục khách hàng.
85
Cần lưu ý là ta không nên kết thúc cuộc bán hàng quá lạnh lùng mà tranh thủ xây dựng mối quan hệ bằng những câu chuyện nhỏ để cuộc bán hàng kết thúc vui vẻ cho cả đôi bên. Hơn nữa điều này sẽ tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng và chặn đứng nguy cơ khách hàng đổi ý.
3. Chăm sóc khách hàng:
3.1. Chăm sóc khách hàng và những vấn đề cơ bản: 3.1.1. Khái niệm khách hàng: 3.1.1. Khái niệm khách hàng:
Theo quan điểm hiện đại: Khách hàng là những người mà chúng ta
phục vụ, bao gồm những người bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp, dù họ là khách hàng hiện tại hay đang là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền hay khơng trả tiền cho chúng ta.
Khách hàng không nhất thiết phải là người mua hàng. Họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý hay thậm chí là những người làm việc bên trong doanh nghiệp. Chúng ta cần phân loại khách hàng để xác định khách hàng thực sự của doanh nghiệp là ai và vì sao chúng ta cần đáp ứng nhu cầu của họ.
Khách hàng bên ngoài: là những người mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của chúng ta và không hải là nhân viên trong doanh nghiệp. Nếu khơng có khách hàng bên ngồi thì doanh nghiệp sẽ khơng thể tồn tại lâu dài được.
Khách hàng bên trong: là những người có thể sử dụng dịch vụ và sản
phẩm từ chính trong nội bộ doanh nghiệp
3.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lịng của khách hàng thơng qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Như vậy chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà toàn thể mọi người trong doanh nghiệp thực hiện nhằm làm khách hàng hài lòng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty và nói tốt về cơng ty cho các khách hàng tiềm năng khác.
Chăm sóc khách hàng, nói một cách ngắn gọn: là giải quyết những vấn đề của khách hàng như:
86
- Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc hoặc khơng đạt tiêu chuẩn như khách hàng mong đợi.
- Việc giao hàng, trao đổi hay hoàn trả hàng hóa giao dịch được dễ dàng.
- Các vấn đề hóa đơn và thanh toán.
- Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những nhu cầu mang tính ngoại lệ của khách hàng.
- Dịch vụ tư vấn kỹ thuật và hướng dẫn sử dụng. Công việc này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm khó sử dụng, mang tính kỹ thuật cao.
Chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu đi kèm với sản phẩm được bán ra. Đó là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch với doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra sau khi bán hàng hồn tất. Đó là những cơng việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và những dịch vụ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng. Tuy nhiên hoạt động chăm sóc khách hàng ngày nay cịn được diễn ra xun suốt q trình bán hàng. Nghĩa là người bán hàng cũng phải cố gắng duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng dù khách hàng mua hay khơng mua sản phẩm để có thể giúp bán được hàng về sau hoặc khiến khách hàng quay trở lại mua hàng cho doanh nghiệp vào những khi có nhu cầu.
3.1.3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn mang lại lợi ích cho từng cá nhân trong doanh nghiệp, trong tất cả các bộ phận như: chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing,…
Đối với doanh nghiệp:
- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ lại khách hàng: Việc chăm sóc khách hàng là phương pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng của mình vì doanh nghiệp tạo được mối quan hệ với khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng quyết định mua thêm
dịch vụ của doanh nghiệp: Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ đã sử dụng,
họ có xu hướng sẽ mua dịch vụ tiếp theo trong tương lai, mặt khác chúng ta sẽ dễ dàng thuyết phục một khách hàng hài lòng mua thêm dịch vụ mới hơn là khách hàng khơng hài lịng hoặc khách hàng mới hồn toàn.
87
- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu thêm
khách hàng mới: Khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp sẽ giới thiệu cho những người thân, bạn bè,…về dịch vụ. Chúng ta càng chăm sóc khách hàng tốt bao nhiêu, khách hàng sẽ càng nói tốt về chúng ta, chúng ta càng có cơ hội có một hình thức quảng cáo miễn phí và hiệu quả bấy nhiêu.
- Chăm sóc khách hàng giúp cho nâng cao năng lực tuyển dụng: Những ứng viên năng lực tiềm năng ln tìm đến các cơng ty danh tiếng hơn là các cơng ty ít tiếng tăm. Qua việc đó chúng ta thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng, ứng viên sẽ tìm đến chúng ta như một cơng ty, nơi có những nhân viên làm việc chuyên nghiệp, nơi khách hàng ln được đối xử tốt.
- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm căng thẳng
và sự phàn nàn, phản đối từ phía khách hàng
- Chăm sóc tốt khách hàngsẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều kinh
nghiệm trong kinh doanh hơn: Vì khách hàng sẽ chịu cung cấp thông tin, lời
khuyên cần thiết giúp doanh nghiệp am hiểu khách hàng và thị trường hơn. Hơn nữa doanh nghiệp sẽ có cơ hội so sánh doanh số bán khi có và chưa có dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc tốt cho khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tăng danh
tiếng trong kinh doanh: Hiệu ứng lan truyền từ phía khách hàng sẽ có tác dụng cho cả trường hợp khách hàng hài lịng hay bất mãn về cơng ty.
Đối với cá nhân nhân viên:
- Chăm sóc tốt khách hàng sẽ được khách hàng và đồng nghiệp tôn
trọng và ngưỡng mộ: Một nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng tốt sẽ
luôn được khách hàng và đồng nghiệp đánh giá cao, tôn trọng ý kiến và ngưỡng mộ. Do đó các đề xuất của những nhân viên này sẽ được xem xét một cách thấu đáo và tin tưởng.
- Chăm sóc khách hàng tốt giúp nhân viên có cơ hội thăng tiến: Cơ hội được thăng tiến và đề xuất rất cao khi một nhân viên là một người luôn được khách hàng và đồng nghiệp nói tốt.
- Chăm sóc khách hàng tốt giúp người nhân viên có cơ hội được đề
nghị tuyển dụng: Người nhân viên có nhiều cơ hội được khách hàng hay các
tổ chức tuyển dụng giới thiệu những cơ hội nghề nghiệp mới khi cung cấp dịch vụ giỏi.
88
- Chăm sóc khách hàng tốt giúp người nhân viên có cơ hội loại bỏ căng
thẳng: Nếu một nhân viên làm khách hàng hài lịng, họ sẽ ít nhận được lời
than phiền hơn, ít giải quyết khiếu nại hơn, điều này giúp họ loại bỏ căng thẳng.
- Chăm sóc khách hàng tốt giúp người nhân viên cảm thấy thoải mái
trong công việc: Nếu một nhân viên có thành tích phục vụ khách hàng tốt sẽ
nhận được khơng ít lời khen từ phía khách hàng, từ đồng nghiệp, bản tthân người nhân viên đó cũng cảm thấy hài lịng hơn, thoải mái hơn trong công việc.
Đối với khách hàng:
Khách hàng khi được doanh nghiệp chăm sóc tốt cũng có nhiều mặt lợi. Chẳng hạn như khách hàng:
- Nhận được giá trị gia tăng từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn.
- Có được nguồn thơng tin đáng tin cậy về sản phẩm, dịch vụ. - Có được mối quan hệ lâu dài với người tin tưởng.
- Tiết kiệm thời gian và tăng giá trị nhận được từ số tiền bỏ ra. - Giải quyết được vấn đề nhanh chóng và nhẹ nhàng.
- Có được người lắng nghe và cảm thơng.
3.2. Khách hàng mong đợi điều gì?
Khách hàng rất quan trọng đối với một doanh nghiệp vì khơng có khách hàng thì doanh nghiệp khơng thể tồn tại. Vì thế thật hợp lý khi hầu hết các doanh nghiệp xem “Khách hàng là thượng đế”. Muốn khách hàng hài lịng thì chúng ta cần phải hiểu thật kỹ những điều khách hàng mong muốn. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ngược lại, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng, do đó khi chúng ta phục vụ khách hàng khơng phải là ta giúp đỡ khách hàng mà chúng ta giúp đỡ chính mình. Sự hài lịng và thỏa mãn của họ mang lại cho chúng ta thành công, thăng tiến và tiền bạc. Do đó người nhân viên trong công ty phải nhận thấy rằng khách hàng không gây phiền hà cho chúng ta mà mục đích của chúng ta là phải chăm sóc họ. Vì thế khách hàng không phải là người mà chúng ta tranh cãi hoặc đối đầu, không phải là người mà chúng cần tranh hơn thua, chúng ta cần giữ quan niệm khách hàng luôn luôn thắng. Nhiệm vụ của chúng ta là phải đáp ứng nhu cầu đó trên tinh thần ba bên cùng có lợi.
89
Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng chúng ta sẽ có sự phục vụ tốt hơn dành cho khách hàng. Chúng ta cần hiểu khách hàng mong muốn những điều gì?
Mọi người khách hàng đều mong muốn những điều rất đơn giản như: - Được chào đón.
- Nhận được sự cảm thơng.
- Được nhìn thấy những gương mặt thân thiện. - Cảm thấy được tơn trọng.
- Cảm thấy hài lịng. - Được hỗ trợ và giúp đỡ.
Vậy tại sao chúng ta không đáp ứng lại những mong muốn đơn giản đó của khách hàng.
3.3. Hiệu ứng lan truyền:
Khi một khách hàng hài lịng hay khơng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ thường khơng nói ra cho doanh nghiệp biết nhưng họ lại nói cho những người thân của họ, do đó điều này tạo ra hiệu ứng lan truyền. Ta thấy tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt, bởi vì theo một nghiên cứu cho biết nếu một khách hàng thất vọng sẽ đi giải bày với 20 người trong khi khách hàng hài lòng chỉ kể với 3 người.
Từ dữ liệu trên chúng ta thử làm một bài toán sau: nếu một khách hàng thất vọng về dịch vụ của một cửa hàng và đi kể với 20 người, rồi tới lượt những người được kể sẽ kể lại với 10 người khác thì doanh nghiệp của bạn sẽ có tới 200 người khơng muốn mua hàng ở cửa hàng đó nữa. Qua ví dụ này ta thấy chỉ cần làm mất lòng một khách hàng doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại rất lớn. Hiển nhiên nếu chúng ta chăm sóc họ tốt, tạo cho họ sự hài lịng hay thích thú thì hiệu ứng tích cực cũng sẽ lan truyền dù có lâu hơn so với hiệu ứng tiêu cực. Vì vậy chúng ta cần phải nâng niu, chăm sóc và giữ gìn những khách hàng mà chúng ta đang có. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội sẽ mang về cho chúng ta được bội thu.
3.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng:
Chúng ta thấy rằng chăm sóc khách hàng là các hoạt động mà một cơng ty và các nhân viên của mình thực hiện nhằm làm khách hàng hài lòng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty và nói tốt về cơng ty cho các
90
khách hàng tiềm năng khác. Chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm 3 hoạt động chính sau:
- Cung cấp những dịch vụ hậu mãi.
- Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ khách hàng.