2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1
2.2.1.2 Số lƣợng khách hàng giaodịch ngoại tệ tại Eximbank SGD1 qua các năm từ
Bảng 2.2 : Số lượng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 giai đoạn từ 2008 – 2012 Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số lƣợng khách hàng giao dịch KDNT 1.189 1.095 1.067 1.030 950
(Nguồn : Số liệu tại ngân hàng Eximbank SGD 1 qua các năm)
Từ số liệu bảng 2.2 ta thấy, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 từ 2008 đến 2012 có sự sụt giảm qua các năm. Từ năm 2008 đến 2010, thời điểm mà một số các chi nhánh trong hệ thống Eximbank đƣợc thành lập ở các địa bàn quận, huyện trong thành phố đã tạo điều kiện thuận lợi cho một số các công ty trƣớc đây đang giao dịch trên Eximbank SGD1 nhƣng do có vị trí địa lý q xa, bất tiện trong việc rút tiền mặt, đƣa chứng từ thanh toán, .. đã dịch chuyển xuống các chi nhánh mới mở hoặc các ngân hàng khác gần hơn để thuận tiện giao dịch và hơn nữa thời điểm này Eximbank chƣa triển khai các sản phẩm dịch vụ mới hỗ trợ cho các khách hàng ở xa nhƣ hợp đồng giao dịch qua fax, internet banking, đồng thời tình hình tỷ giá usd/vnd trong các năm 2008, 2009 diễn biến khá phức tạp, nguồn cung ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 có lúc khan hiếm khơng đáp ứng đầy đủ hết nhu cầu của khách hàng đã dẫn đến tình trạng khách hàng tạm ngƣng giao dịch một thời gian, chuyển sang các ngân hàng khác tìm nguồn cung ứng thanh tốn. Có thể nói trong thời gian này chính sách giá của Eximbank SGD 1 mặc dù có cạnh tranh nhƣng cịn chƣa linh hoạt nhiều, chất lƣợng dịch vụ cung ứng cho các doanh nghiệp cịn chƣa tốt.
Từ năm 2011 đến 2012, tình hình kinh tế bắt đầu có dấu hiệu chững lại và khó khăn từ đầu năm 2012 đã ảnh hƣởng đến hoạt động, sản xuất kinh doanh của một số doanh nghiệp, hàng không tiêu thụ đƣợc hoặc tiêu thụ chậm, hàng tồn kho nhiều, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp phải ngƣng hoạt động một thời gian hoặc
thậm chí đóng hẳn tài khoản giao dịch do phá sản, giải thể. Bên cạnh đó, xuất hiện vấn đề chèo kéo khách hàng của SGD 1 từ một số các chi nhánh khác trong hệ thống do cơ chế quản lý lỏng lẻo từ phía Hội Sở chính, buộc khách hàng phải nhìn nhận lại chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ cung cách phục vụ của nhân viên KDNT trên SGD 1, khách bắt đầu có sự so sánh, ép giá giữa các chi nhánh để tối thiểu hóa chi phí cho doanh nghiệp mình. Đội ngũ chăm sóc khách hàng trên SGD 1 thời điểm này lại chƣa phát triển nhiều, chƣa thể sát sao, nắm bắt đƣợc hết nhu cầu, ý kiến của khách hàng nên lƣợng khách hàng trong giai đoạn này cũng giảm đi đáng kể.
2.2.1.3 Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ
Bảng 2.3 : Kết quả hoạt động KDNT của Eximbank SGD 1 từ năm 2008 - 2012
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh số mua bán ngoại tệ (triệu usd) 1.425 1.462 1.556 1.877 2.002
Lợi nhuận (tỷ đồng) 53 16.2 -86 -71 38
(Nguồn : Số liệu tại ngân hàng Eximbank SGD 1 qua các năm)
Từ bảng số liệu 2.3 về tình hình hoạt động KDNT tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008 – 2012 ta thấy :
Trong hai năm đầu 2008, 2009 sau khi tách khỏi Hội Sở Chính, doanh số hoạt động về ngoại tệ có tăng nhƣng mức tăng là không đáng kể do ảnh hƣởng chung của biến động tỷ giá vnd/usd trên thị trƣờng. Mặc dù doanh số năm 2009 tăng không nhiều so với năm 2008 nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trong năm 2008 lại tăng đột biến hơn nhiều so với năm 2009 là do trong năm 2008 tình hình tỷ giá vnd/usd diễn biến rất phức tạp, với 3 lần NHNN nới biên độ tỷ giá và đỉnh điểm là cơn sốt USD vào giữa tháng 6/2008, các NHTM cũng đƣợc hƣởng lợi từ việc tăng giá của NHNN và Eximbank SGD 1 cũng không ngoại lệ. Trong khi năm 2009, mặc dù tình hình tỷ giá vẫn tiếp tục biến động nhƣng cả doanh số mua bán ngoại tệ và lợi nhuận đạt đƣợc trong năm này cũng rất thấp do thời điểm này hoạt động kinh
doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 chủ yếu diễn ra theo hƣớng ngân hàng chủ động giới thiệu giao dịch mua bán giữa các khách hàng xuất khẩu nhập khẩu với nhau để vừa cân đối đƣợc nguồn đầu vào đầu ra, vừa duy trì giao dịch và giữ đƣợc khách hàng, chênh lệch thu đƣợc từ giá mua bán là không nhiều do ngân hàng hỗ trợ khách hàng là chính nên lợi nhuận chỉ đạt đƣợc ở mức khiêm tốn là 16.2 tỷ đồng, giảm 69,43% so với năm 2008.
Trong hai năm 2010, 2011 : mặc dù doanh số mua bán ngoại tệ đều giữ đƣợc mức tăng nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc từ hoạt động lại lỗ do tỷ giá vnd/usd năm 2010 có những biến động bất ngờ, giảm nhẹ ở những tháng đầu năm và tăng mạnh ở những tháng cuối năm, nổi bật là sự điều chỉnh giá của NHNN tăng lên 2.1%, chênh lệch giá giữa thị trƣờng chợ đen và giá chính thức đến 10%, tạo sức ép lên thị trƣờng chính thức. Đến năm 2011, tỷ giá có 5 lần giảm, 7 lần tăng, chính sự điều hành theo phƣơng thức giật cục trƣớc đó đã làm cho tỷ giá vnd/usd có lúc tăng cao đột biến. Trong hai năm này, tình hình mua bán ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 cũng diễn biến thăng trầm theo biến động của tỷ giá, giá mua cho khách hàng xuất khẩu và giá bán cho khách hàng nhập khẩu hầu nhƣ khơng có sự chênh lệch nhiều, thậm chí bộ phận kinh doanh ngoại tệ phải chấp nhận mua bán lỗ để duy trì đƣợc giao dịch và giữ đƣợc khách hàng, chủ yếu mua bán dựa trên mối quan hệ với khách hàng, có sự hỗ trợ qua lại giữa ngân hàng và khách hàng, Eximbank SGD 1 hỗ trợ khách hàng về nguồn và giá, khách hàng hỗ trợ cho Eximbank SGD 1 qua việc sử dụng nhiều hơn các giao dịch sản phẩm dịch vụ khác nhƣ tín dụng, thanh tốn quốc tế, tiền gửi. Bên cạnh đó, việc cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng đối thủ trên thị trƣờng cũng làm cho hoạt động kinh doanh ngoại tệ gặp khơng ít khó khăn. Do đó, các số liệu về chỉ tiêu lợi nhuận trên báo cáo cũng phản ánh đúng thực tế với những gì mà hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã diễn ra trong thời gian này.
Năm 2012 : doanh số mua bán ngoại tệ tiếp tục tăng và lợi nhuận đạt mức dƣơng trở lại, mặc dù tỷ giá vnd/usd trong năm 2012 tƣơng đối ổn định nhƣng do ảnh hƣởng từ tình hình khó khăn chung của nền kinh tế, tăng trƣởng kinh tế suy giảm, nợ xấu tăng mạnh và hàng chục nghìn doanh nghiệp phá sản, kinh tế Việt
Nam rơi vào giai đoạn thực sự khó khăn, ngành ngân hàng cũng khơng nằm ngồi những khó khăn đó, lƣợng các giao dịch mua bán ngoại tệ bắt đầu có xu hƣớng giảm, một số các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì hoạt động sản xuất ngƣng trệ, hàng tồn kho nhiều, tiêu thụ chậm, đơn hàng ít nên thanh tốn ít. Trong khi đó các doanh nghiệp lớn vẫn thanh toán đều nhƣng lại so giá rất sát với các ngân hàng khác, đa phần các giao dịch bán cho khách hàng thuộc đối tƣợng này Eximbank SGD 1 phải chấp nhận bán hịa vốn hoặc khơng lời để cân nguồn cho doanh nghiệp mục đích cũng chỉ để giữ khách hàng trong thời điểm khó khăn. Vì vậy, lợi nhuận trong năm này chỉ đạt đƣợc mức tƣơng đối.
2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 từ năm 2008 – 2012.