2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng
2.3.4.5 Phân tích tƣơng quan
Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giữa biến độc lập và biến phụ thuộc phải có tƣơng quan thì các biến đó mới đƣợc đem vào để phân tích hồi quy. Tuy nhiên, nếu nhìn vào bảng kết quả đó, các biến độc lập có tƣơng quan chặt thì phải lƣu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Qua bảng ma trận hệ số tƣơng quan, phụ lục 12, ta thấy các biến độc lập nhƣ : Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên khơng có tƣơng quan với nhau do chúng là các nhân tố đƣợc ƣớc lƣợng qua quá trình phân tích nhân tố.
Biến phụ thuộc “Sự hài lịng và lịng trung thành của khách hàng” có tƣơng quan với từng biến độc lập thể hiện qua hệ số tƣơng quan sau : Cơ sở vật chất hiện đại (0.145), Chính sách giá phí (0.738), Cung cách phục vụ của nhân viên (0.149), Đáp ứng và hỗ trợ (0.176), Sự tin tƣởng (0.259), Thái độ của nhân viên KDNT (0.072). Vì vậy, các biến này tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy.
2.3.4.6 Phân tích hồi quy bội
Để đánh giá mức độ ảnh hƣởng cũng nhƣ thứ tự quan trọng của các biến độc lập : Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên, tác động nhƣ thế nào đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1, tác giả đã sử dụng mơ hình hồi quy bội để phân tích.
thuộc)
Mơ hình hồi quy bội đƣợc viết dƣới dạng :
Y = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 + εi
Trong đó :
Y : mức độ hài lòng và lòng trung thành dịch vụ của khách hàng - biến phụ
εi : Sai số ngẫu nhiên có phân phối chuẩn, trung bình bằng 0, phƣơng sai không đổi và độc lập.
β1, β2, β3, β4, β5, β6 : các hệ số hồi quy của tổng hể F1, F2, F3, F4, F5, F6 : các biến độc lập
Hệ số R2 (R Square) = 0.691, phụ lục 13, có nghĩa các biến độc lập F1: Cơ sở vật chất hiện đại, F2: Chính sách giá, phí, F3: Cung cách phục vụ của nhân viên, F4: Sự đáp ứng và hỗ trợ, F5: Sự tin tƣởng, F6: Thái độ của nhân viên, đã giải thích
đƣợc 69.10% sự biến thiên của mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ KDNT của Eximbank SGD 1.
Ngồi ra ta cịn nhận thấy giá trị R điều chỉnh = 0.682 có nghĩa là mơ hình hồi quy đƣợc phân tích phù hợp với tập dữ liệu 68.2% > 50%, tức mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có sự tƣơng quan rất chặt chẽ.
Phƣơng trình hồi quy bội đƣợc viết dƣới dạng nhƣ sau :
Y = -7.788E-0.17 + 0.145*F1 + 0.738*F2 + 0.149*F3 + 0.176*F4 + 0.259*F5 + 0.072*F6
Từ kết quả phƣơng trình hồi quy ta thấy các biến độc lập F1, F2, F3, F4, F5, F6 tỷ lệ thuận với biến phụ thuộc Y. Điều này có nghĩa là nếu Eximbank SGD 1 càng nâng cao 6 yếu tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 thì mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngày càng tăng.
Kết quả kiểm định giá trị thống kê F với mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.01 nên khơng có nhân tố nào bị loại. Điều này cho thấy mơ hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu.
Các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 khi tiến hành kiểm định cho thấy chúng thực sự có tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với mức ý nghĩa Sig. đều nhỏ hơn 0.05, có ý nghĩa trong mơ hình.
Kết quả kiểm định mơ hình hồi quy cho thấy (phụ lục 13), với các hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến trong mơ hình đều rất thấp, bằng 1, thỏa điều kiện yêu cầu 1 ≤ VIF ≤ 10 nên hiện tƣợng đa cộng tuyến không xảy ra.
Kiểm tra hệ số β đã chuẩn hóa của các biến độc lập F1, F2, F3, F4, F5, F6 ta thấy nhóm nhân tố F2 (0.738) có tầm ảnh hƣởng quan trọng nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, kế đến là nhóm nhân tố F5 sự tin tƣởng (0.259), tiếp theo là thứ tự các nhóm nhân tố cịn lại nhƣ : nhóm F4 (0.176), nhóm F3 (0.149), nhóm F1 (0.145), nhóm F6 (0.072).
Kết quả đồ thị phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa (phụ lục 15) ta thấy phần dƣ phân tán ngẫu nhiên, không tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy, quan hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn.
Kiểm tra biểu đồ tần số của phần dƣ (phụ lục 14) cho thấy phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn, độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0.985 gần bằng 1. Do đó, có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Qua phần phân tích mơ hình hồi quy, ta thấy các yếu tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 về cơ bản đã đƣợc sự chấp nhận của khách hàng, thỏa mãn đƣợc sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, trên thực tế đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 cần phải chú trọng hơn đến những yếu tố này, phải không ngừng cải thiện hơn nữa để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại đơn vị mình nhằm phục vụ cũng nhƣ mang đến những giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
2.3.4.7 Kiểm định Independent-sample T-test
H0 : Khơng có sự khác biệt về Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên, Sự hài lòng và lòng trung thành dịch vụ giữa nam và nữ.
H1 : Có sự khác biệt về Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên, Sự hài lòng và lòng trung thành dịch vụ giữa nam và nữ.
Từ kết quả ở bảng phụ lục 16, ta thấy :
Yếu tố “Sự hài lịng và lịng trung thành dịch vụ” có giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) = 0.000 < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0 về sự bằng nhau của hai phƣơng sai, chấp nhận giả thuyết H1, tức là có sự khác biệt về mức độ hài lịng và lịng trung thành dịch vụ giữa nam và nữ.
Các yếu tố còn lại Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên đều cho các giá trị Sig. trong kiểm định Levene > 0.05 tức là khơng có sự khác biệt giữa
nam và nữ đối với các yếu tố này, do đó ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal Variances Assumed để phân tích tiếp. Qua đó ta thấy, giá trị Sig. trong kiểm định t của các yếu tố này đều > 0.05, vậy ta kết luận khơng có sự khác biệt đối với các biến Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên giữa nam và nữ.
2.3.4.8 Phân tích phƣơng sai ANOVA
Phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, trong phần nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai một yếu tố để xem xét mức độ quan trọng của các biến độc lập : Cơ sở
vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tưởng, Thái độ của nhân viên và biến phụ thuộc : Sự hài lòng và lòng trung thành đối với chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 có sự khác biệt nhau khơng giữa các nhóm đƣợc phân loại theo biến định tính nhƣ : nhóm tuổi, nhóm trình độ học vấn. Ta đặt các giả thuyết sau :
H0 : Khơng có sự khác biệt về Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên; Sự hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm tuổi, giữa các trình độ học vấn.
H1 : Có sự khác biệt về Cơ sở vật chất hiện đại, Chính sách giá phí, Cung cách phục vụ của nhân viên, Đáp ứng và hỗ trợ, Sự tin tƣởng, Thái độ của nhân viên; Sự hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm tuổi, giữa các trình độ học vấn.
Giữa các nhóm tuổi
Bảng kết quả phụ lục 17 cho biết kết quả kiểm định phƣơng sai giữa các nhóm tuổi. Từ bảng kết quả này cho thấy :
Trƣờng hợp Sig. trong Levene > 0.05 :
Các yếu tố Chính sách giá phí, Thái độ của nhân viên, Sự hài lòng và trung thành dịch vụ đều có mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Levene và phân tích
tuổi khơng có sự khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê, ta chấp nhận giả thuyết H0 ở mức độ tin cậy 95%.
Riêng yếu tố Đáp ứng và hỗ trợ tuy có mức ý nghĩa Sig. trong Levene > 0.05 nhƣng giá trị Sig. trong phân tích ANOVA lại < 0.05, ta lại tiếp tục đƣa vào kiểm định ANOVA sâu bằng phân tích Post Hoc Test.
Kết quả phân tích Post Hoc Test đối với yếu tố Đáp ứng và hỗ trợ (phụ lục 18) cho thấy mức ý nghĩa Sig. đều > 0.05 : vậy khơng có sự khác biệt về yếu tố này giữa các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau.
Trƣờng hợp Sig. trong Levene < 0.05 :
Yếu tố Cơ sở vật chất hiện đại, Cung cách phục vụ của nhân viên, Sự tin
tưởng có mức ý nghĩa Sig. trong Levene nhỏ hơn 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0. Vậy
nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phƣơng sai bằng nhau không đáp ứng đƣợc, tức là có sự khác biệt thì kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho ANOVA.
Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố Kruskal-Wallis đƣợc thể hiện trong bảng phụ lục 19 ta thấy yếu tố Cơ sở vật chất hiện đại có giá trị Sig. = 0.005 < 0.05
: bác bỏ giả thuyết H0 tức là có sự khác biệt về cách đánh giá cơ sở vật chất của một ngân hàng giữa các khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Điều này cho thấy, vấn đề tuổi tác cũng thể hiện cách đánh giá của mỗi ngƣời là khác nhau.
Còn yếu tố Cung cách phục vụ của nhân viên, Sự tin tưởng đều có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 : ta chấp nhận giả thuyết H1 : khơng có sự khác nhau giữa các nhóm tuổi khi đánh giá cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự tin tƣởng trong giao dịch. Vậy ta có thể kết luận rằng dù khách hàng ở bất kỳ độ tuổi nào thì nếu cung cách phục vụ của nhân viên không tốt, không đem lại sự tin tƣởng cho khách hàng thì khơng làm khách hàng hài lòng, mà khi khách hàng đã khơng hài lịng thì chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng thật sự còn chƣa tốt, cần phải điều chỉnh lại.
Trƣờng hợp Sig. trong Levene > 0.05 :
Bảng kết quả phụ lục 20 cho biết kết quả kiểm định phƣơng sai. Từ bảng kết quả này cho thấy các yếu tố nhƣ : chính sách giá phí; cung cách phục vụ của nhân viên; đáp ứng và hỗ trợ; thái độ của nhân viên đều có mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Levene và phân tích ANOVA đều lớn hơn 0.05, có thể nói phƣơng sai của các yếu tố này giữa các trình độ học vấn khơng có sự khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê, ta chấp nhận giả thuyết H0 ở mức độ tin cậy 95%.
Riêng yếu tố cơ sở vật chất hiện tuy có mức ý nghĩa Sig. trong Levene > 0.05 nhƣng giá trị Sig. trong phân tích ANOVA lại < 0.05, ta lại tiếp tục đƣa vào kiểm định ANOVA sâu bằng phân tích Post Hoc Test.
Kết quả kiểm định trong phân tích Post Hoc Test (phục lục 22) – yếu tố cơ sở vật chất hiện đại ta thấy tất cả các giá trị Sig. tính tốn đƣợc đều nhỏ hơn 0.05
rất nhiều nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận rằng có sự khác biệt về yếu tố cơ sở vật chất hiện đại giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Điều này cho thấy những khách hàng càng có trình độ học vấn cao thì càng đánh giá điều kiện cơ sở vật chất hạ tầng phải hiện đại xứng tầm với quy mơ của ngân hàng, vì nó cũng là bộ mặt của ngân hàng. Trình độ học vấn khác nhau thể hiện cách đánh giá của mỗi ngƣời cũng khác nhau.
Trƣờng hợp Sig. trong Levene < 0.05 :
Hai yếu tố còn lại Sự tin tưởng, Sự hài lòng và lòng trung thành có mức ý nghĩa Sig. trong kiểm định Levene nhỏ hơn 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0 , bỏ qua kết quả phân tích ANOVA, tiếp tục phân tích bằng kiểm định phi tham số Kruskal- Wallis.
Sig. trong Levene nhỏ hơn 0.05 : Kết quả kiểm định Fruskal-Wallis từ phụ lục 21 cho thấy giá trị Sig. của 2 yếu tố Sự tin tưởng, Sự hài lòng và lòng trung
thành đều có mức ý nghĩa > 0.05 : ta chấp nhận giả thuyết H0 : tức là Sự tin tƣởng, Sự hài lòng và lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng giữa các khách hàng có trình học vấn khác nhau là nhƣ nhau. Điều này cho thấy, bất kỳ khách hàng nào dù có các
mức học vấn khác nhau nhƣng đều đều đánh giá sự tin tƣởng và sự hài lòng mà dịch vụ ngân hàng mang lại là nhƣ nhau.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
2.4.1 Các kết quả đạt đƣợc.
Từ thực tế quá trình hoạt động ngoại tệ trong suốt giai đoạn 2008 – 2012 cho đến những kết quả thu thập đƣợc từ quá trình khảo sát thực tế, qua các phần phân tích thống kê mơ tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội cho thấy những nhu cầu cũng nhƣ những mong muốn từ phía khách hàng khi giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1. Mức độ hài lòng của khách hàng cũng thể hiện rõ trong các đánh giá đƣợc trả lời từ bảng câu hỏi đã chọn lọc cho phù hợp với thực tế phát sinh từ những giao dịch mua bán ngoại tệ diễn ra hàng ngày tại bộ phận kinh doanh ngoại tệ, ghi nhận những kết quả đạt đƣợc nhƣ sau :
Thứ nhất : Chính sách giá, phí
Trong những năm qua, Eximbank SGD 1 ln quan tâm, nắm bắt đƣợc nhu cầu thanh tốn của từng dạng khách hàng, đồng thời dựa trên cơ sở tính giá bình qn từ nhiều nguồn mua khác nhau để có các mức giá tốt nhất và phù hợp nhất chào mời đến khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí hoạt động khi mua ngoại tệ, cũng nhƣ có thêm khoản chi phí đem về cho cơng ty khi bán ngoại tệ. Vì giá, phí dịch vụ phát sinh khi giao dịch với NH gắn liền với chi phí hoạt động của doanh nghiệp, nên việc ngân hàng đáp ứng đƣợc nguồn cung giá tốt với mức phí thấp cũng có nghĩa là ngân hàng có hỗ trợ tốt cho doanh nghiệp. Điều này cũng thể hiện qua biến “Giá cả có cạnh tranh với NH khác” nhận đƣợc sự đánh giá cao nhất của KH với giá trị trung bình là 3.73, cũng nhƣ thực tế từ các bảng số liệu tài chính của Eximbank SGD 1 qua các năm phản ánh doanh số mua bán ngoại tệ có mức tăng trƣởng đều hàng năm cho thấy KH có tin tƣởng vào chính sách hỗ trợ