2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1
2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất
2.2.2.1 Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng
Giai đoạn từ năm 2008 – 2012 là những năm tỷ giá có nhiều biến động, điều chỉnh trên thị trƣờng, với nhiều thay đổi về chính sách cũng nhƣ những điều hành cụ thể từ NHNN, hoạt động kinh doanh ngoại tệ cũng gặp khơng ít khó khăn từ việc cạnh tranh về nguồn và giá, phí của các ngân hàng bạn. Với lợi thế đƣợc cung ứng nguồn từ NHNN, nhóm các ngân hàng nhƣ Quân Đội, Kỹ Thƣơng, Ngoại Thƣơng, Đầu tƣ và Phát Triển, Nông Nghiệp, Công Thƣơng cộng với lợi thế nội tại luôn cạnh tranh về giá cả : mua cao, bán thấp nhằm thu hút nhóm khách hàng truyền thống của Eximbank SGD 1 đặc biệt là nhóm khách hàng chuyên kinh doanh về các mặt hàng thiết yếu nhƣ dƣợc phẩm, thiết bị y tế, phân bón, nhóm khách hàng kinh doanh xăng dầu, hóa chất, nơng sản thực phẩm (gạo, cà phê, ..). Trong khi nhóm các ngân hàng chuyên làm giá thị trƣờng nhƣ Á Châu, Thƣơng Tín, Hàng Hải, Quốc Tế… thì Eximbank SGD 1 vẫn chào giá cạnh tranh đƣợc. Cịn nhóm các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài nhƣ NH Hồng Kồng và Thƣợng Hải, NH Australia và New Zealand tại Việt Nam, Standard Chartered… thì với lợi thế là các ngân hàng chỉ định của các tổ chức kinh tế có vốn nƣớc ngồi thì với nguồn USD mà họ có đƣợc thì Eximbank SGD1 khơng thể cạnh tranh về giá khi họ cung ứng nguồn rẻ hơn giá
thị trƣờng. Vì vậy, cũng có một số các khách hàng dịch chuyển giao dịch sang các ngân hàng khác có nguồn cung ứng và giá tốt hơn.
Đứng trƣớc tình hình trên, Eximbank SGD1 vẫn chủ động đẩy mạnh mua nguồn từ khách hàng xuất khẩu, kiều hối, tiền mặt… để cân đối nguồn, giá tốt cho khách hàng nhƣng cũng không tránh khỏi khó khăn, tác động của thị trƣờng. Tuy nhiên Eximbank SGD1 ln duy trì áp dụng chính sách tỷ giá bình qn từ nhiều nguồn cung khác nhau để có đƣợc giá bán ra cạnh tranh tốt với các ngân hàng bạn, chính sách miễn giảm phí thanh tốn nƣớc ngồi đƣợc áp dụng một cách linh hoạt và hiệu quả, cũng làm cho nhóm khách hàng mua bán ngoại tệ trƣớc kia chuyển giao dịch đi thì nay nối lại giao dịch với Eximbank SGD1.
2.2.2.2 Chất lƣợng nguồn nhân lực : năng lực, khả năng phục vụ, hiểu biết kháchhàng của nhân viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ. hàng của nhân viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ.
Với 7 nhân sự ban đầu từ khi mới tách khỏi Hội Sở, đến năm 2010 số lƣợng nhân sự tại bộ phân kinh doanh ngoại tệ đã phát triển lên 11 ngƣời cho thấy Eximbank SGD 1 rất chú trọng trong công tác đào tạo đội ngũ nhân sự có trình độ chun mơn về nghiệp vụ ngoại tệ, cũng nhƣ tăng cƣờng thêm nhân sự mới để đáp ứng cho nhu cầu giao dịch ngoại tệ ngày càng đa dạng của khách hàng. Bản thân mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ngoại tệ từ cấp quản lý, kiểm soát cho đến nhân viên giao dịch ln hoạt động theo tiêu chí : làm việc trên tinh thần nhóm, hỗ trợ lẫn nhau, ln niềm nở, thân thiện khi giao tiếp khách hàng, tạo thái độ hòa nhã và duy trì đƣợc quan hệ lâu dài với khách hàng, đặt biệt là phải nhận biết đƣợc tất cả khách hàng giao dịch ngoại tệ, am hiểu đƣợc hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của khách hàng, nắm bắt đƣợc nhu cầu mua bán cũng nhƣ đặc thù của từng doanh nghiệp để mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ trên từng giao dịch ngoại tệ là tốt nhất, cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, trong giai đoạn này chính sách gọi điện thăm hỏi khách hàng thƣờng xuyên chƣa đƣợc chú trọng nhiều, cộng với việc số lƣợng khách hàng giao dịch tại Eximbank SGD 1 khá đông nên không tránh khỏi việc nhân viên cịn thiếu sót trong việc đáp ứng đầy đủ về nhu cầu kinh doanh ngoại tệ cho khách hàng.
2.2.2.3 Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị
Thời điểm từ 2008 – 2011, trụ sở của Eximbank SGD 1 là chung với Hội Sở Chính, khn viên trụ sở có sân đỗ xe rộng rãi, chỗ gửi xe an toàn, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, đây cũng là một điểm lợi thế thu hút đƣợc nhiều khách hàng đến với Eximbank SGD 1 hơn. Đến cuối năm 2011, trụ sở nằm trong kế hoạch phải xây dựng lại nên Eximbank SGD 1 chuyển trụ sở sang địa điểm khác có mặt bằng diện tích tƣơng đối chật hơn so với địa điểm cũ, với kết cấu các phòng ban thuộc các tầng khác nhau, phải di chuyển bằng thang máy với sức chứa không quá nhiều ngƣời, tình trạng quá tải, xếp hàng chờ thang máy để lên các tầng giao dịch thƣờng xuyên xảy ra, có lúc khách hàng phải di chuyển bằng thang bộ, rất lâu và bất tiện, một số các khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngại việc phải chờ đợi nên đã hạn chế việc ra giao dịch tại trụ sở mới, dịch chuyển về các chi nhánh, ngân hàng khác gần hơn để tiện giao dịch.
Mặc dù dịch vụ internet banking, hợp đồng fax mới triển khai rộng rãi sau này vào cuối năm 2012, nhƣng đối với các khách hàng có quan hệ giao dịch mua bán ngoại tệ khi phát sinh nhu cầu thì bộ phận kinh doanh ngoại tệ vẫn linh hoạt xử lý cho khách hàng đƣợc giao dịch bằng chứng từ fax trƣớc, bổ sung bản gốc sau nên có thể nói hoạt động kinh doanh ngoại tệ đã phần nào đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Đến năm 2012, dịch vụ internet banking chính thức ra đời góp phần hỗ trợ cho các giao dịch mua ngoại tệ của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, ở đầu bán ngoại tệ đòi hỏi khách hàng khi mua phải có chứng từ chứng minh mục đích mua, buộc khách hàng phải cung cấp đầy đủ các giấy tờ chứng từ liên quan nên nhiều công ty do ngại việc phải ra ngân hàng trả chứng từ bổ sung làm tốn kém chi phí thời gian cho nhân viên của mình nên đã lựa chọn các chi nhánh, ngân hàng khác gần hơn để giao dịch.
2.2.2.4 Uy tín thƣơng hiệu của Ngân hàng
Với thế mạnh về hoạt động xuất nhập khẩu từ lâu đời, có thể nói thƣơng hiệu Eximbank đã tạo dựng đƣợc niềm tin, sự tin cậy đối với khách hàng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ để giao dịch. Hoạt động ngoại tệ cũng gắn liền với hoạt động xuất
nhập khẩu, do đó thế mạnh về hoạt động ngoại tệ cũng đƣợc phát huy nhiều trong thời kỳ này.
2.2.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing của Eximbank trong giai đoạn 2008 – 2011 chƣa thực sự đƣợc đẩy mạnh nhiều, chủ yếu tập trung vào cách thức chào hàng trực tiếp nhỏ lẻ trên từng giao dịch. Bên cạnh đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng của Eximbank SGD 1 thời kỳ này chƣa phát triển mạnh, lực lƣợng nhân sự cịn mỏng, đa phần áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng hiện hữu là chính, chƣa tập trung vào việc tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng, khách hàng mới trong tƣơng lai. Đến cuối năm 2011 đầu năm 2012, bộ phận chăm sóc khách hàng đƣợc thành lập kết hợp cùng với các bộ phận khác (tín dụng, thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ) nhằm mục tiêu đẩy mạnh công tác tiếp thị, chào mời, đƣa sản phẩm dịch vụ của Eximbank ra thị trƣờng ngày một rộng hơn, đến gần với khách hàng hơn.
2.3 Khảo sát thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Mục tiêu khảo sát : chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1
Đối tƣợng khảo sát : nhóm đối tƣợng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008 – 2012.
Phạm vi khảo sát : địa bàn Tp.HCM
Thời gian khảo sát : tháng 05, 06, 07 năm 2013.
Nghiên cứu định tính : đƣợc sử dụng để bổ sung, điều chỉnh các thang đo, bằng cách sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn, trao đổi, thảo luận, lấy ý kiến từ nhân viên, cấp quản lý, từ thực tế những nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình giao dịch. Thực hiện phần nghiên cứu này nhằm tìm kiếm các biến quan sát mới để bổ sung vào mơ hình nghiên cứu cũng nhƣ để loại bỏ những biến khơng thích hợp trong hoạt động dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank – SGD 1, từ đó xây dựng một bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lƣợng : để kiểm định các thang đo và mơ hình lý thuyết dựa trên bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD 1. Các dữ liệu thu thập đƣợc từ việc lấy mẫu khảo sát đƣợc xử lý qua phần mềm phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS 20 bao gồm các bƣớc cơ bản nhƣ sau :
Các thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định giá trị thang đo - Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình bằng phân tích tƣơng quan, hồi quy bội, phân tích phƣơng sai ANOVA
Phân tích kết quả xử lý số liệu.
Kiến nghị cải tiến chất lƣợng dịch vụ
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
Thực hiện chọn mẫu phân tầng dựa trên số lƣợng khách hàng đã sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các năm từ 2008 đến 2012, kết hợp với chọn mẫu ngẫu nhiên để gửi bảng câu hỏi khảo sát. Tổng số câu hỏi là 37, thì cỡ mẫu cần lấy để đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố là 185 mẫu. Các biến trong phân tích nhân tố phải đƣợc đo lƣờng một cách thích hợp bằng thang đo định lƣợng, và cỡ mẫu phải đủ lớn. Thƣờng thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tổng số mẫu ban đầu gửi đến khách hàng là 220 mẫu, kết quả trả lời nhận về đƣợc 200 mẫu, trong đó khơng có mẫu nào là khơng hợp lệ. Vì vậy số mẫu đƣợc đƣa vào phân tích là 200 mẫu, thống kê theo bảng dƣới đây :
Bảng 2.4 : Thống kê số liệu thông tin mẫu khảo sát
STT Thông tin mẫu Số lƣợng
mẫu Tỷ lệ mẫu (%) 1 Giới tính Nam 79 39.5 Nữ 121 60.5 2 Độ tuổi Dƣới 20 0 0 Từ 21 đến dƣới 35 55 27.5 Từ 35 đến 45 129 64.5 Trên 45 16 8 3 Trình độ học vấn Trung học phổ thơng 7 3.5 Trung cấp, cao đẳng 78 39 Đại học 108 54 Sau đại học 7 3.5 Tổng số mẫu 200 100
Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng phiếu khảo sát thô Tra cứu lý thuyết
Nghiên cứu định tính (phỏng vấn, trao đổi ý kiến cấp quản lý, nhân viên, khách hàng)
Chọn lọc và điều chỉnh phiếu khảo sát dựa trên ý kiến đóng góp
Nghiên cứu chính thức định lƣợng (tiến hành gửi phiếu khảo sát chính thức, mẫu n = 200)
Cronbach’s Alpha (kiểm định độ tin cậy)- Cronbach Alpha ≥ 0.6 - Tƣơng quan biến - tổng ≥ 0.3
Phân tích EFA (kiểm định giá trị thang đo)Hệ số KMO; Phƣơng sai trích; Egienvalue; Trọng số nhân tố;
Chênh lệch giữa các trọng số nhân tố Hồi quy, T-test, ANOVA, và các thống kê mơ tả.
Phân tích kết quả xử lý số
Viết báo cáo nghiên cứu (kiến nghị cải tiến chất lƣợng dịch vụ)
2.3.3 Quy trình nghiên cứu
2.3.4 Phân tích kết quả khảo sát về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
2.3.4.1 Các thang đo trong mơ hình phân tích
Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên cứu sử dụng trong mơ hình đều là thang đo đa biến. Các thang đo này sử dụng dạng Likert 5 điểm để đo lƣờng, trong đó : 1. Hồn tồn khơng hài lịng, 2. Khơng hài lịng, 3. Bình thƣờng, 4. Hài lịng, 5. Hồn tồn hài lịng.
Các thang đo trong mơ hình phân tích (phụ lục phiếu khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD1) :
+ Thang đo phƣơng tiện hữu hình + Thang đo sự đồng cảm
+ Thang đo sự đáp ứng của dịch vụ + Thang đo sự tin cậy dịch vụ
+ Thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ + Thang đo sự hài lòng, trung thành dich vụ
2.3.4.2 Thống kê mô tả
Kênh phương tiện khách hàng biết đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD 1
Bảng 2.5 : Kết quả thống kê kênh phƣơng tiện KH nhận biết dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1 Thống kê mô tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn KH biết đến dịch vụ KDNT
thông qua các phƣơng tiện Valid N (listwise)
200 200
1 4 2.65 .547
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Trong 200 doanh nghiệp đƣợc khảo sát thì kênh phƣơng tiện giúp khách hàng biết đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD 1 chủ yếu là qua bạn
bè của chủ doanh nghiệp, đối tác của công ty giới thiệu, nhân viên hoặc giám đốc của doanh nghiệp đó khi đến Eximbank SGD 1 làm các giao dịch khác, thể hiện qua giá trị trung bình là 2.65.
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
Bảng 2.6 : Kết quả thống kê thời gian KH sử dụng dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD1 Thống kê mô tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Thời gian sử dụng dịch vụ KDNT Valid N (listwise) 200 200 1 4 3.61 .775
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Qua bảng số liệu mô tả trên ta thấy thời gian mà các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 đều từ 2, 3 năm trở lên, giá trị trung bình là 3.61.
Trong đó hầu hết là các doanh nghiệp giao dịch lâu năm (trên 3 năm), chiếm tỷ lệ 75.5%, trong khi số doanh nghiệp mới có thời gian giao dịch dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ rất ít 7%. Điều này cũng cho thấy đối tƣợng khách hàng truyền thống vẫn duy trì quan hệ giao dịch về mảng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ với EIB SGD1 có thể do chính sách ƣu đãi tỷ giá, cung cách phục vụ hỗ trợ của nhân viên KDNT tốt, các yếu tố này sẽ đƣợc phân tích trong phần tiếp theo.
Thống kê tình hình khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác ngoài dịch vụ KDNT tại Eximbank SGD 1
Bảng 2.7 : Kết quả thống kê các sản phẩm khác KDNT khách hàng đang sử dụng tại Eximbank SGD 1. Thống kê mô tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Các sản phẩm khác đang sử dụng tại Eximbank SGD 1 Valid N (listwise) 200 200 1 4 1.86 .389
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Qua bảng phân tích kết quả cho thấy, đa số các doanh nghiệp khi giao dịch về mảng KDNT tại Eximbank SGD 1 đều sử dụng đi kèm các dịch vụ khác có liên quan đến hoạt động mua bán ngoại tệ - giá trị trung bình là 1.86 - mà chủ yếu là dịch vụ vay tín dụng và thanh tốn quốc tế. Điều này cũng phản ánh đúng thực tế trong các giao dịch phát sinh tại Eximbank SGD 1, hầu hết các doanh nghiệp khi mua/bán ngoại tệ đều sử dụng cho mục đích thanh tốn nợ vay tín dụng, thanh tốn TTR, L/C, D/P, D/A, thanh toán trong nƣớc, rút tiền mặt, …
Thống kê tình hình các doanh nghiệp đang giao dịch về KDNT tại các ngân hàng khác song song với Eximbank SGD 1.
Bảng 2.8 : Kết quả thống kê tình hình các DN đang giao dịch KDNT tại các NH khác. Thống kê mơ tả Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Tình hình các DN đang giao dịch KDNT tại các
NH khác song song với Eximbank SGD 1 Valid N (listwise)
200 200
1 2 1.66 .475
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Kết quả mơ tả cho thấy, ngồi giao dịch KDNT tại Eximbank SGD 1, các doanh nghiệp cịn có đặt quan hệ giao dịch kinh doanh ngoại tệ với các ngân hàng
khác. Hiện nay thì hầu nhƣ rất ít có doanh nghiệp nào chỉ lựa chọn giao dịch với một ngân hàng. Điều này phản ánh đúng thực tế từ q trình cơng tác tại bộ phận KDNT Eximbank SGD 1, qua các lần gọi điện thăm hỏi khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các quầy giao dịch, đều ghi nhận đƣợc thông tin các doanh nghiệp