Các biến Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Nhân viên hiểu nhu cầu, hoạt động kinh doanh của KH 200 2 5 3.71 .563
NH luôn quan tâm ý kiến của KH 200 2 5 4.11 .489
NH luôn tôn trọng quyền lợi của KH 200 3 5 4.15 .410
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Về thang đo sự đồng cảm thì yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là : nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu, hoạt động kinh doanh của khách hàng, giá trị trung bình 3.71. Vấn đề này cho thấy qua ghi nhận từ các lần giao dịch ngoại tệ với khách hàng, giao dịch viên bộ phận kinh doanh ngoại tệ cịn chƣa nắm bắt hết tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhƣ : sản phẩm chủ lực của công ty, nhu cầu thanh toán hàng kỳ, hàng tháng, thời điểm dòng tiền hàng xuất khẩu về để chủ động chào mời đến khách hàng khi tỷ giá có những thời điểm thích hợp với đầu mua hoặc đầu bán cho doanh nghiệp
Bảng 2.11 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo năng lực phục vụ
Các biến Số mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Nhân viên NH ln vui vẻ, niềm nở khi gặp KH 200 3 5 4.42 .524 Nhân viên cƣ xử nhã nhặn, lịch thiệp với KH 200 3 5 4.41 .523 Trình độ nghiệp vụ, kiến thức chun mơn của
nhân viên cao 200 3 5 3.68 .539
Nhân viên tƣ vấn cụ thể, rõ ràng, đầy đủ 200 2 5 4.09 .434
Nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh gọn 200 2 5 4.10 .430
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Hai yếu tố về “Trình độ nghiệp vụ, kiến thức chun mơn của nhân viên kinh doanh ngoại tệ cao” và “Nhân viên tƣ vấn cho khách hàng một cách cụ thể, rõ ràng” chƣa nhận đƣợc sự đánh giá cao của khách hàng, thể hiện qua giá trị trung bình lần lƣợt là 3.68 và 4.09. Điều này cho thấy những đòi hỏi khắt khe hiện nay của khách hàng trong quá trình giao dịch : các doanh nghiệp không chỉ phát sinh các nhu cầu mua/bán ngoại tệ mà còn mong muốn nhân viên kinh doanh ngoại tệ tƣ vấn rõ hơn, cụ thể hơn những phát sinh có liên quan kèm theo mà có ảnh hƣởng đến việc mua/bán ngoại tệ của họ, liệu các hoạt động mua/bán ấy có vi phạm quy định gì về pháp lệnh ngoại hối của Ngân hàng Nhà nƣớc không để bản thân các doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh ngay nhằm giảm thiểu những rủi ro không đáng có đối với cả doanh nghiệp và ngân hàng.
Thang đo sự đáp ứng dịch vụ
Bảng 2.12 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự đáp ứng dịch vụ
Các biến Số mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Thủ tục mua/bán ngoại tệ đơn giản, nhanh chóng 200 3 5 4.13 .405
Nhân viên hƣớng dẫn KH nhiệt tình 200 3 5 4.19 .464
NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH về KDNT 200 2 5 3.76 .544 Nhân viên hỗ trợ giải quyết những phát sinh khác 200 2 5 3.51 .584 Thời gian hạch tốn tiền vào tài khoản nhanh chóng 200 1 5 3.97 .393
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Số liệu thống kê mô tả các biến trong thang đo sự đáp ứng dịch vụ cho thấy : biến “Hỗ trợ giải quyết những phát sinh khác không thuộc nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ” - giá trị trung bình 3.51, đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất so với các biến còn lại trong thang đo. Vấn đề này cũng phản ánh thực tế hiện nay nhân viên kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 chỉ nắm đƣợc những nghiệp vụ trọng yếu trong mảng kinh doanh ngoại tệ của mình, chƣa nắm và hiểu hết các sản phẩm nghiệp vụ khác mà điều này địi hỏi trong q trình giao dịch và phục vụ khách hàng khơng chỉ ở hiện tại mà cịn trong thời gian sắp tới, bản thân mỗi nhân viên phải nâng cao và cập nhật thêm kiến thức của mình nhiều hơn nữa để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh mà các ngân hàng cần chú trọng.
Thang đo sự tin cậy
Bảng 2.13 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự tin cậy.
Các biến Số mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn KH tin tƣởng cách tính giá của của nhân viên KDNT 200 2 5 3.79 .527 Giá hạch toán đúng với giá nhân viên báo 200 3 5 4.06 .304 Thông tin biến động tỷ giá nhân viên báo là tin cậy 200 3 5 3.97 .387 KH cảm thấy an toàn khi giao dịch tại EIB SGD1 200 3 5 3.98 .381
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Ghi nhận từ bảng mô tả kết quả giá trị các biến trong thang đo sự tin cậy cho thấy, yếu tố “Anh/chị tin tƣởng vào cách tính giá của nhân viên kinh doanh ngoại
tệ” nhận đƣợc mức đánh giá thấp nhất của khách hàng qua khảo sát, giá trị trung bình 3.79. Điều này phản ánh đúng với thực tế khi các giao dịch viên chào giá mua/bán ngoại tệ với khách hàng, khách hàng ln có sự so sánh giá cả giữa các ngân hàng mà cơng ty mình đặt quan hệ giao dịch trƣớc khi có quyết định mua hay khơng mua, bán hay khơng bán nguồn ngoại tệ đó. Sở dĩ có hiện tƣợng này là vì một mặt thơng tin tỷ giá khách hàng có thể tham khảo từ rất nhiều nguồn, mặt khác trong thời điểm kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay, để giao dịch là có lợi nhất, tốt nhất, tiết giảm chi phí đƣợc càng nhiều thì càng tốt nên doanh nghiệp phải cân nhắc, tính tốn kỹ lƣỡng hơn.
Thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ
Bảng 2.14 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ
Các biến Số mẫu Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
Giá cả có cạnh tranh với NH khác 200 2 5 3.73 .638
NH ln có nguồn ngoại tệ ổn định, dồi dào 200 2 5 3.65 .640
Nhân viên có chủ động chào giá đến KH 200 2 5 3.71 .662
NH có chính sách hổ trợ giá, phí cho KH 200 2 5 3.70 .666
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Nếu trong phần thang đo sự tin cậy, mặc dù khách hàng chƣa thực sự tin tƣởng vào cách tính giá của nhân viên kinh doanh ngoại tệ nhƣng trong phần thang đo giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ, số liệu từ bảng thống kê cho thấy giá ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 luôn cạnh tranh tốt so với các ngân hàng đối thủ khác, thể hiện qua biến “Giá cả có cạnh tranh với ngân hàng khác” nhận đƣợc sự đánh giá cao nhất của khách hàng so với các biến khác, giá trị trung bình 3.73. Trong khi đó biến “Ngân hàng ln có nguồn ngoại tệ ổn định, dồi dào” nhận đƣợc đánh giá thấp nhất, giá trị trung bình 3.65. Phần đánh giá của khách hàng cũng cho thấy Eximbank SGD 1 luôn chào mời đến khách hàng các mức giá cạnh tranh nhất, luôn mong
muốn mang đến cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ về kinh doanh ngoại tệ tốt nhất để hỗ trợ khách hàng, giá trị trung bình các biến “Ngân hàng có chủ động chào giá đến khách hàng” 3.71 và “Ngân hàng có chính sách hỗ trợ giá, phí liên quan cho khách hàng” 3.70. Tuy nhiên bên cạnh đó, khơng khó tránh khỏi những trƣờng hợp phá giá từ các ngân hàng khác, các chi nhánh khác trong cùng hệ thống hoặc các chính sách hỗ trợ riêng biệt cho một số khách hàng đặc biệt của các ngân hàng trong khối quốc doanh để lôi kéo nhằm giữ chân khách hàng của Eximbank SGD 1 mà trong vài trƣờng hợp kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD 1 không đáp ứng đủ hết những yêu cầu, đòi hỏi về nguồn, về giá đó, nên buộc phải để khách hàng chuyển giao dịch đi. Vấn đề này cũng là một trở ngại lớn đối với bộ phận kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 trong việc quy trì quan hệ với các khách hàng truyền thống cũ, đồng thời phát triển, mở rộng các khách hàng mới.
Thang đo sự hài lòng, trung thành dịch vụ
Bảng 2.15 : Kết quả thống kê các biến trong thang đo sự hài lòng, lòng trung thành dịch vụ.
Các biến của thang đo sự hài lòng, trung thành dịch vụ Số mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn
KH tin tƣởng giá nhân viên KDNT chào 200 2 5 3.86 .485
Chất lƣợng dịch vụ KDNT nhìn chung tốt 200 3 5 3.92 .380
KH hài lòng về chất lƣợng dịch vụ KDNT đang sử dụng 200 3 5 3.92 .380
KH sẽ giới thiệu đối tác khác sử dụng dịch vụ KDNT của EIB SGD1 200 2 5 3.74 .620
KH sẽ tiếp tục sử dụng và ủng hộ dịch vụ KDNT của EIB SGD1 200 3 5 3.90 .347
Kh chỉ sử dụng dịch vụ KDNT của EIB SGD1, không sử dụng của NH
khác 200 2 5 2.73 .964
KH vẫn sử dụng dịch vụ KDNT nếu đƣợc chọn lựa lại 200 2 5 3.90 .383
Valid N (listwise) 200
(Nguồn : Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS của tác giả)
Nhìn chung các biến trong thang đo sự hài lòng và lòng trung thành dịch vụ đều đƣợc khách hàng đánh giá tốt, duy chỉ có yếu tố “Anh/chị chỉ sử dụng dịch vụ
kinh doanh ngoại tệ của Eximbank SGD1 chứ không sử dụng của ngân hàng khác” là nhận đƣợc sự đánh giá thấp nhất của khách hàng, giá trị trung bình 2.73. Điều này là hồn tồn đúng vì khơng một doanh nghiệp nào tập trung dịng tiền của mình vào một nơi, đa phần các doanh nghiệp đều phân tán rủi ro tài chính của mình ra nhiều chỗ. Việc đặt quan hệ giao dịch với nhiều ngân hàng cũng giúp mang lại nhiều giá trị lợi ích trong hoạt động sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp mình. Hầu hết các doanh nghiệp hiện đang giao dịch tại Eximbank SGD 1 đều có ít nhất hai hoặc ba mối quan hệ giao dịch song song với các ngân hàng khác. Duy trì và tạo mối quan hệ tốt với các ngân hàng giúp cho các doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn khi có nhu cầu phát sinh các khoản vay, các khoản đầu tƣ vốn, nhiều kênh thanh tốn hữu ích, tiện lợi.
2.3.4.3 Đánh giá các thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo đƣợc kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Công cụ này cũng giúp loại đi những biến quan sát không đạt, những thang đo không đạt. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến - tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, 31).
Trong phân tích này chúng ta sẽ thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.
Trong phân tích đầu tiên : thang đo Phƣơng tiện hữu hình, phụ lục 1, ta
quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu kiểm định. Tuy nhiên trong đó biến thứ 8 “Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề” có hệ số tƣơng quan biến – tổng là 0.241 < 0.3 thì đƣợc xem là biến rác và loại khỏi thang đo. Hệ số này cũng phản ánh đúng thực tế về đồng phục mới của cán bộ nhân viên Eximbank trong năm 2013 : hầu nhƣ các khách hàng khi đến giao dịch đều phản hồi đồng phục mới của Eximbank năm nay không đẹp, màu sắc quá xanh, nhất là trang phục dành cho nhân viên nam trong khi nữ thì nhìn tƣơng đối hơn một chút.
Biến “Nhân viên mặc đồng phục đẹp, chỉnh tề” sau khi loại ra, hiệu chỉnh lại thì thang đo Phƣơng tiện hữu hình - phụ lục 2 - có hệ số Cronbach’s Alpha thay đổi là 0.914 với 7 biến cịn lại có hệ số tƣơng quan biến – tổng thỏa yêu cầu nên tiếp tục đƣợc đƣa vào mơ hình phân tích tiếp theo.
Thang đo Sự đồng cảm, phụ lục 3 : có hệ số Cronabach’s Alpha là 0.81, hệ số tƣơng quan biến – tổng của 3 biến đều lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu và độ tin cậy. Thang đo này cũng cho thấy yêu cầu của cấp quản lý đặt ra cho nhân viên KDNT trong quá trình giao dịch mua/bán ngoại tệ với khách hàng là phải luôn hiểu rõ nhu cầu hoạt động kinh doanh, sản xuất của khách hàng, phải nắm đƣợc đƣợc doanh nghiệp nào là xuất khẩu, doanh nghiệp nào là nhập khẩu, ngành nghề hoạt động của từng doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực gì, phải am hiểu sản phẩm xuất – nhập của họ để chào mời, tiếp thị mua bán ngoại tệ đến khách hàng nhiều hơn, đặc biệt phải ln quan tâm các ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thang đo Năng lực phục vụ, phụ lục 4 : Cronbach’s Alpha có hệ số là .854, với 5 biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu kiểm định, đảm bảo điều kiện để đƣa vào mơ hình kiểm định tiếp theo.
Thang đo Sự đáp ứng của dịch vụ, phụ lục 5 : có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.807, hệ số tƣơng quan của 6 biến đều lớn hơn 0.3, tuy có biến thứ 6 “Hạch tốn tiền vào tài khoản nhanh chóng” mặc dù có hệ số thấp nhất so với các biến còn lại nhƣng vẫn thỏa điều kiện đặt ra, tiếp tục đƣợc đƣa vào kiểm định ở bƣớc sau. Hệ số của biến này thấp cũng phản ánh trong giao dịch thực tế mua bán ngoại tệ tại Eximbank SGD1, nhân viên KDNT nghe nhiều than phiền từ khách hàng về việc
hạch toán tiền chậm trễ vào tài khoản, nhất là giao dịch mua ngoại tệ cho khách hàng trong khi quy định xử lý thông báo là 15 phút, thƣờng việc chậm trễ này không do từ nhân viên KDNT mà chủ yếu do các bộ phận liên quan khi tiếp nhận lệnh xử lý cho khách. Điều này cũng cần ghi nhận để cải thiện, chấn chỉnh lại kịp thời để tránh việc khách hàng từ bỏ giao dịch chuyển qua ngân hàng khác.
Thang đo Sự tin cậy dịch vụ, phụ lục 6 : qua kết quả chạy mơ hình ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.784 và 4 biến trong nhân tố sự tin cậy dịch vụ có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu kiểm định, tiếp tục đƣa vào mơ hình phân tích tiếp theo. Qua khảo sát khách hàng phần nào đánh giá đƣợc cách thức giao dịch, cách chào mời, cách tính tỷ giá tốt, cạnh tranh của nhân viên KDNT đến khách hàng với mong muốn đƣợc tiếp tục duy trì quan hệ lâu dài hơn với khách hàng.
Thang đo Giá cả, nguồn cung ứng dịch vụ, phụ lục 7 : có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.924 với 4 biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3, thỏa yêu cầu của kiểm định, đƣợc đƣa vào phân tích ở phần tiếp theo.
Thang đo Sự hài lòng, trung thành với dịch vụ, phụ lục 8 : nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.815, với 6 biến có hệ số tƣơng quan biến – tổng lớn hơn 0.3, đạt yêu cầu kiểm định, sẽ tiếp tục đƣợc sử dụng trong phân tích tiếp sau đó, duy chỉ có biến “Chỉ sử dụng dịch vụ KDNT của EIB SGD 1 chứ không sử dụng của ngân hàng khác” là không đạt yêu cầu kiểm định vì hệ số tƣơng quan biến – tổng là 0.294 < 0.3 đƣợc xem là biến rác phải loại bỏ. Biến bị loại bỏ này