Giả thuyết Phát biểu Trị thống kê Kết quả
H1 Truyền thơng sẽ tác động tích cực đến lịng trung
thành của khách hàng đối với ngân hàng 0,467>0,05 Bác bỏ
H2 Sự cảm thơng sẽ tác động tích cực đến lịng trung
thành của khách hàng đối với ngân hàng 0,000<0,05 Chấp nhận
H3 Mối ràng buộc sẽ tác động tích cực đến lịng trung
thành của khách hàng đối với ngân hàng 0,021<0,05 Chấp nhận
H4
Giá trị chia sẻ và mục tiêu chung sẽ tác động tích cực đến lịng trung thành của khách hàng đối với
ngân hàng
0,611>0,05 Bác bỏ
H5 Niềm tin sẽ tác động tích cực đến lịng trung thành
của khách hàng đối với ngân hàng 0,004<0,05 Chấp nhận
4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm sốt với sự tác động đến lịng trung thành
Trong các phần đã được phân tích ở Chương này, tác giả đã phân tích các yếu tố marketing quan hệ tác động lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM.
Trong phần này, tác giả tiếp tục đi tìm câu trả lời: Liệu mức độ cảm nhận về các yếu tố nêu trên có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi họ được chia theo giới tính, tình trạng hơn nhân, nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập.
Tác giả dùng phân tích Independent T-Test cho biến kiểm sốt giới tính. Phân tích phương sai (One-way Anova) cho các biến kiểm sốt cịn lại. Đây là sự mở rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Kết hợp với phép kiểm định Benferroni, là thủ tục so sánh bội được dùng để xác định sự khác nhau có nghĩa giữa trị số trung bình của từng cặp nhóm đối tượng với nhau. Phép kiểm định này cho phép linh hoạt điều chỉnh được mức ý nghĩa khi tiến hành so sánh bội dựa trên số lần tiến hành so sánh (Phụ lục 9).
Sau khi tiến hành phân tích Independent T-Tests cùng mức ý nghĩa 0,05 kết quả thu được là: Khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ về lòng trung thành của khách hàng trong mẫu nghiên cứu khi được chia theo giới tính của khách hàng.
Sau khi tiến hành phân tích One-way Anova với kiểm định Bonferroni cùng mức ý nghĩa 0,05 cũng thu được kết quả là: Khơng có sự khác biệt về độ tuổi, trình
độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập về lòng trung thành của khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu gồm các nội dung: Thông tin mẫu nghiên cứu, Kiểm định thang đo, Mơ hình nghiên cứu, Phân tích hồi quy. Tác giả xem xét ảnh hưởng của các biến yếu tố marketing quan hệ tác động đến Lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại TP.HCM.
CHƯƠNG 5. HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN
Là phần kết thúc của Luận văn, với quá trình nghiên cứu và trình bày kết quả nghiên cứu ở Chương 4, trong chương này, tác giả có sự mong muốn chân thành khi đưa ra một số hàm ý, kiến nghị nhằm để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại TP.HCM, cũng như làm gì để củng cố và phát triển chiến lược marketing quan hệ trong ngân hàng.
5.1. Thảo luận kết quả
5.1.1. Về mẫu khảo sát