TÓM TẮT CHƯƠNG 2:
Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu – Đã nêu tóm lược các khái niệm, q trình phát triển, đặc điểm về Marketing quan hệ nói chung và trong ngành ngân hàng nói riêng; tóm tắt một số nghiên cứu về các yếu tố marketing quan hệ; phân tích các yếu tố của marketing quan hệ và đưa ra mơ hình nghiên cứu: Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại TP.HCM, bao gồm: Niềm tin, Cam kết, Truyền thông, Giá trị chia sẻ, Sự cảm thông, và Sự hợp tác.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này gồm 2 phần chính:
(i) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết qui trình nghiên cứu, nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng,
(ii) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường khái niệm nghiên cứu.
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung các thang đo các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như kiểm định thang đo, các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM.
3.1.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành chủ yếu qua kỹ thuật phỏng vấn sâu, trên cơ sở tham khảo một số thang đo trong các mơ hình nghiên cứu đã được kiểm định, thảo luận nhóm với 15 người đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV tại TP.HCM. Sau khi thảo luận nhóm, các biến quan sát trong các thang đo được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tình hình nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, cụ thể là cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trên địa bàn TP.HCM. Từ đó, một bảng câu hỏi được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức tiếp theo. Bảng câu hỏi này sẽ được phỏng vấn thử với một số khách hàng, để kiểm tra cách thể hiện ngơn ngữ trình bày, trước khi đưa vào phỏng vấn trong nghiên cứu chính thức.
3.1.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật khảo sát trực tiếp với bảng khảo sát, bao gồm những câu hỏi chi tiết có thang đo Likert 5 mức độ, để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính. Bảng câu hỏi được chia làm 2 phần:
Phần A bao gồm các câu hỏi liên quan đến các yếu tố marketing quan hệ được dùng trong mơ hình nghiên cứu, đó là: Niềm tin (TR), Cam kết (BO), Truyền thông
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Phỏng vấn sâu
Nghiên cứu định lượng Thang đo chính thức Sàng lọc Điều chỉnh
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha Phân tích Cronbach Alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được Phân tích EFA
Thang đo hồn chỉnh Phân tích tương
quan, hồi qui KẾT LUẬN
(CO), Giá trị chia sẻ (SV), Sự cảm thơng (EM) Sự hợp tác (RE), Lịng trung thành của khách hàng (LO) với 28 câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.
Phần B bao gồm các câu hỏi liên quan đến nhân khẩu học của người được khảo sát như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng…sử dụng cho việc phân loại và so sánh các kết quả trong các phân tích.
Với 28 câu hỏi thì số lượng bảng trả lời hợp lệ mong muốn là từ 150 - 200. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phương pháp này có ưu điểm là dễ thực hiện, chi phí thấp nhưng tính đại diện khơng cao. Tuy nhiên, do những hạn hẹp về thời gian và điều kiện nghiên cứu nên tác giả lựa chọn phương pháp này.
3.2. Qui trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo qui trình sau: