Kết luận: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư (Hình 4.8) có dạng phân
phối chuẩn cho biết mơ hình khơng vi phạm giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập.
4.7. Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày các bước nghiên cứu và kết quả phân tích dữ liệu theo phương pháp định lượng; bao gồm: phân tích thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan của các biến quan sát, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết thống kê.
Kết quả phân tích cho biết, mơ hình nghiên cứu đáp ứng các yêu cầu về phân tích thơng kê, khơng vi phạm các giả định nhưng sự phù hợp của mơ hình chưa cao. Tác giả sẽ thảo luận và trình bày thêm về kết quả nghiên cứu trong chương Kết luận và Kiến nghị.
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ; khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (mục tiêu 1), xây dựng mơ hình nghiên cứu, khảo sát thu thập thơng tin và phân tích thơng tin theo phương pháp định lượng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (mục tiêu 2). Tác giả tóm tắt q trình phân tích dữ liệu và kết quả phân tích như sau:
(1) Sau khi loại biến TC.1 và DC.3 do hệ số tương quan thấp (Bảng 4.1), thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan; dữ liệu nghiên cứu phù hợp với mơ hình phân tích nhân tố EFA (Bảng 4.2);
(2) Các biến quan sát độc lập được nhóm thành 04 nhân tố “Tin cậy”, “Năng lực”, “Phản hồi” và “Đồng cảm” (mơ hình nghiên cứu điều chỉnh); giải thích được 55.67% khái niệm nghiên cứu (Bảng 4.6);
(3) Nhân tố “Tin cậy”, “Năng lực”, “Phản hồi” có ý nghĩa đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV, trong đó, nhân tố “Năng lực” được đánh giá là có ý nghĩa cao nhất (trọng số 0.292); tiếp theo là nhân tố “Tin cậy” (0.282) và nhân tố “Phản hồi” (0.209) (bảng 4.9);
(4) Nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (bảng 4.9); kết quả này trái với giả thuyết nghiên cứu cần thảo luận thêm; nội dung thảo luận được trình bày ở mục Thảo luận và Phân tích kết quả nghiên cứu (mục 2 của chương này);
(5) Kiểm định các giả thuyết cho thấy, mơ hình nghiên cứu khơng vi phạm các nguyên tắc nghiên cứu, cụ thể là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và hiện tượng tự tương quan; phù hợp với giả định về tính độc lập của sai số và mối tương quan giữa các biến độc lập. Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm, được xem là mức phù
5.2. Thảo luận và Phân tích kết quả nghiên cứu (mục tiêu 3)
5.2.1. Nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (Bảng 4.9) là trái với giả thuyết nghiên cứu và kết quả chung của nghiên cứu về CLDV; tác giả đã thảo luận với chuyên gia và có một số giải thích cịn mang tính chủ quan như sau:
(1) Thái độ phục vụ của nhân viên Sở GDCK Tp.HCM chưa đạt kỳ vọng nên khách hàng thường có cảm nhận tiêu cực về dịch vụ. Giải thích này cũng phù hợp với kết quả kiểm tra trực quan dữ liệu khảo sát: Điểm trung bình đối với nhân tố “Đồng cảm” đạt giá trị thấp nhất là 3.44 điểm (Bảng 4.8). (2) Dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM bao gồm dịch vụ cung cấp tự động qua hệ
thống CNTT (dịch vụ chính; bao gồm: giao dịch chứng khốn trực tuyến, công bố thông tin trực tuyến,…) và các dịch vụ cung cấp bởi nhân viên (thực hiện khi hệ thống giao dịch chứng khốn hoặc cơng bố thơng tin gặp sự cố, bao gồm tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật, sửa lỗi giao dịch,…). Khi khách hàng nhận được sự “Đồng cảm” tăng, nghĩa là, hệ thống giao dịch chứng khốn trực tuyến hoặc cơng bố thơng tin trực truyến gặp sự cố nên CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV giảm;
5.2.2. Mơ hình chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm
Kết quả nghiên cứu cho thấy, mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm được xem là mức phù hợp thấp trong nghiên cứu CLDV (mục 4.6.1). Tác giả đã thảo luận với chun gia và có một số giải thích cịn mang tính chủ quan như sau:
(1) Nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV có tính đặc thù và độc quyền cao và là nghiên cứu mới nên có thể dẫn đến bỏ sót nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khi xây dựng mơ hình nghiên cứu;
(2) Sở GDCK Tp.HCM là đơn vị chủ quản của C.ty CKTV nên xảy ra các trường hợp nhạy cảm trong khảo sát và thu thập thông tin.
5.3. Một số đề xuất nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM
Với những kết luận rút ra từ cơng trình nghiên cứu, tác giả mong muốn được đóng góp một số đề xuất (mục tiêu 3) vào việc nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM như sau:
5.3.1. Đề xuất đối với thành phần “Năng lực”
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng, “Năng lực” là nhân tố có ảnh hưởng cao nhất đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với trọng số 0.292. Vì vậy, khi xây dựng giải pháp nâng cao CLDV, Sở GDCK Tp.HCM cần phải ưu tiên quan tâm đến nhân tố này.
Mặc dù khách hàng đánh giá rất cao “Năng lực” của Sở GDCK Tp.HCM với điểm trung bình lên đến 4.27/5 điểm. Tuy nhiên, nhân tố “Năng lực” có thể
thay đổi rất nhanh trong các trường hợp thay đổi nhân sự, thay đổi công nghệ và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy, Sở GDCK Tp.HCM nên duy trì ưu điểm “Năng lực” trong cung cấp dịch vụ bằng cách bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên; đặc biệt đối với các nghiên cứu mới về các loại lệnh, các sản phẩm, các chỉ số ngành,… được Sở GDCK Tp.HCM nghiên cứu và công bố trong thời gian gần đây.
5.3.2. Đề xuất đối với thành phần “Tin cậy”
Nhân tố “Tin cậy” được khách hàng đánh giá khơng cao, điểm trung bình chỉ đạt 3,75/5 (xếp thứ 3) nhưng nó lại có mức độ ảnh hưởng lớn đến CLDV của
Sở GDCK Tp.HCM (xếp thứ hai với trọng số 0,282).
Hiện tại, Sở GDCK Tp.HCM đang thay đổi hệ thống giao dịch, thay đổi công nghệ của đường truyền kết nối đến C.ty CKTV (từ leased line sang MPLS); thực trạng này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến nhân tố “Tin cậy” trong mơ hình nghiên cứu. Vì vậy, Sở GDCK Tp.HCM phải nghiên cứu và đặt ra các yêu cầu cụ thể đối với hệ thống mới nhằm bảo đảm hệ thống mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố “Phản hồi” được khách hàng đánh giá tương đối cao, đạt 3,96/5 (xếp thứ hai). Tuy nhiên, theo đánh giá của tác giả, Sở GDCK Tp.HCM nên quan tâm đến sự phản hồi vì tăng sự phản hồi đối với khách hàng tương đối dễ thực hiện và khơng tốn nhiều chi phí.
5.4. Những hạn chế của nghiên cứu
(1) Về mặt thống kê, nghiên cứu của tác giả đánh giá, nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM; trái ngược với giả thuyết của tác giả và kết quả chung của các nghiên cứu về CLDV. Tuy nhiên, do thời gian có hạn nên tác giả chỉ dừng lại ở việc phát hiện vấn đề mà chưa tiến hành nghiên cứu để tìm ra giải thích thỏa đáng.
(2) Đề tài nghiên cứu được xem là có yếu tố nhạy cảm đối với khách hàng; việc này có thể ảnh hưởng đến dữ liệu khảo sát. Thực tế xảy ra khi tiến hành khảo sát sơ bộ, một số người đã từ chối phản hồi cảm nhận về CLDV và số lượng các mẫu khảo sát không hợp lệ do phản hồi tất cả các quan sát giống nhau ở mức điểm cao nhất (05 điểm) chiếm tỷ trọng khá lớn.
(3) Cơng trình chưa nghiên cứu CLDV cấp cho các tổ chức niêm yết, ngân hàng, NĐT,… nên chưa thấy được bức tranh tổng thể của CLDV do Sở GDCK Tp.HCM cung cấp cho TTCK.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh Tế Tp.HCM;
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS; NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM;
3. Ngô Thanh Thủy (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế, nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế Quận 5, luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh Tế Tp.HCM;
4. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội;
5. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM;
6. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường CLDV vui chơi giải trí ngồi trời tại TPHCM, cơng trình nghiên cứu khoa học CS2003-19, trường Đại học Kinh tế Tp.HCM;
7. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 10, số 08 – 2007 (http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf)
8. Nguyễn Thị Nhàn, Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Tp.HCM (Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh), luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Kinh Tế Tp.HCM;
9. Phan Chí Anh và các đồng tác giả (2013), Nghiên cứu các mơ hình đánh giá CLDV, tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1/2013 (http://tapchi.vnu.edu.vn/upload/2014/01/1001/2.pdf);
10. Philip Kotler & GaryArmstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB thống kê;
11. Tạ Thị Kiều An và các đồng tác giả (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM;
12. Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, luận văn hạc sỹ kinh tế, trường đại học Tôn Đức Thắng;
Tài liệu tiếng Anh
1. A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1998), SERVQUAL - A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality (64).
2. Bexley, J. B. (2005). “Service Quality: An empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks".
Trang thông tin điện tử
1. Trang thông tin điện tử của UBCKNN http://ssc.gov.vn
http://www.ssc.gov.vn/ubck/faces/vi/vimenu/vipages_vigioithieu/lichsupha ttrien?_adf.ctrl-state=o6w2b9qhn_4&_afrLoop=228157530303000
2. Trang thông tin điện tử, Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM http://hsx.vn
http://www.hsx.vn/hsx/Modules/Gioithieu/Gioithieu.aspx 3. Tạp chí khoa học, trường Đại học Quốc Gia Hà Nội
http://tapchi.vnu.edu.vn/tckh/
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: KẾ HOẠCH LÀM VIỆC VỚI CHUYÊN GIA 1. Làm việc trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
1.1. Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV;
Thảo luận theo phương pháp song phương để tìm hiểu quan niệm của chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM; có thể gợi ý để buổi làm việc có kết quả hơn với các nội dung dự kiến như sau:
- Giới thiệu với chuyên gia mơ hình nghiên cứu, các nhân tố và biến quan sát của mơ hình (kế thừa từ mơ hình của Parasuraman và các cộng sự);
- Đề nghị chuyên gia nêu quan điểm riêng về các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM;
- Thảo luận về ý kiến trái chiều của khách hàng hoặc chuyên gia khác (đã thu thập được trong các buổi thảo luận trước).
1.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Sau khi tổng hợp ý kiến của khách hàng và chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV, tác giả thảo luận đa phương với chuyên gia để xây dựng mơ hình nghiên cứu với nội dung dự kiến như sau:
(1) Từ các nhân tố đã thu được, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu, kế thừa từ mơ hình của Parasuraman và các cộng sự;
(2) Thảo luận về mơ hình nghiên cứu và điều chỉnh theo ý kiến góp ý của chuyên gia. Tuy nhiên, quyết định của tác giả là ý kiến cuối cùng.
2. Thảo luận sau nghiên cứu
Thảo luận đa phương với chuyên gia về kết quả nghiên cứu, đặc biệt là các kết quả trái với giả thuyết nghiên cứu, trái với kết quả chung của các cơng trình nghiên cứu tương tự và các hạn chế của đề tài nghiên cứu.
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ
KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG QUAN TÂM KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GDCK TP.HCM
Chào các Anh / Chị,
Tôi là Phạm Quốc Thắng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, đang thực hiện đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN”. Rất
mong các Anh / Chị dành chút thời gian phản hồi về các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV.
1. Quản lý Thành viên - - - - -
2. Giao dịch chứng khoán (giao dịch / giao dịch trực tuyến)
- - - - - 3. Hỗ trợ kỹ thuật - - - - -
4. Công bố thông tin - - - - - 5. Kiểm thử ứng dụng - - - - -
6. Cơ sở hạ tầng / Cơ sở hạ tầng công nghệ
- - - - - 7. Các yếu tố khác - - - - -
Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THU THẬP THÔNG TIN
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GDCK TP.HCM CẤP CHO CÔNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN
Chào các Anh / Chị,
Tơi là Phạm Quốc Thắng, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, đang thực hiện đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SỞ GIAO DỊCH CHỨNG KHOÁN TP.HCM CẤP CHO CƠNG TY CHỨNG KHỐN THÀNH VIÊN”. Rất
mong các Anh / Chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi nghiên cứu giúp tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu này.
Trả lời của các Anh / Chị không mang ý nghĩa đúng / sai nhưng rất hữu ích cho nghiên cứu này, tôi rất trân trọng và biết ơn. Thông tin các Anh / Chị cung cấp chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và được giữ bí mật tối đa, các thơng tin cơng bố chỉ là thơng tin tổng hợp khơng bao gồm danh tính cá nhân hoặc tổ chức. Nếu có thắc mắc cần giải thích vui lịng liên hệ với tơi theo các thông tin sau: Điện thoại: 0903 882 059
Thư điện tử: thangphamquoc@gmail.com Xin chân thành cám ơn!
Anh, Chị vui lòng đọc kỹ hướng dẫn trước khi bắt đầu trả lời câu hỏi
Anh / Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với các mức ý nghĩa như sau:
1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý 3 = Khơng có ý kiến 4 = Đồng ý
5 = Rất đồng ý
Ghi chú: Anh / Chị vui lòng bỏ qua nếu chưa từng sử dụng dịch vụ của Sở GDCK
CÂU HỎI KHẢO SÁT
MÃ
HÓA NỘI DUNG KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
6. Sự tin cậy (Reliability)
TC.1 Cơ sở hạ tầng của Sở GDCK Tp.HCM tạo niềm tin
cho C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
TC.2 Các quy định về giao dịch, giao dịch trực tuyến, quản
lý thành viên của Sở GDCK Tp.HCM phù hợp; 1 2 3 4 5 TC.3 Sở GDCK Tp.HCM luôn đưa ra phương thức, giải
pháp xử lý công việc tối ưu nhất; 1 2 3 4 5
TC.4 Sở GDCK Tp.HCM luôn cung cấp dịch vụ đúng chất
lượng và thời gian như đã cam kết; 1 2 3 4 5
TC.5 Sở GDCK Tp.HCM thông báo kịp thời cho C.ty