Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
3.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo
3.3.2.3. xuất thang đo nghiên cứu CLDV của Sở GDCK
Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV
MÃ
HÓA NỘI DUNG KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Sự tin cậy (Reliability)
TC.1 Cơ sở hạ tầng của Sở GDCK Tp.HCM tạo niềm tin
cho C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
TC.2 Các quy định về giao dịch, giao dịch trực tuyến, quản
lý thành viên của Sở GDCK Tp.HCM phù hợp; 1 2 3 4 5 TC.3 Sở GDCK Tp.HCM luôn đưa ra phương thức, giải
pháp xử lý công việc tối ưu nhất; 1 2 3 4 5
TC.4 Sở GDCK Tp.HCM luôn cung cấp dịch vụ đúng chất
lượng và thời gian như đã cam kết; 1 2 3 4 5
TC.5 Sở GDCK Tp.HCM thông báo kịp thời cho C.ty
CKTV khi hệ thống thay đổi hoặc gặp sự cố; 1 2 3 4 5 TC.6 Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến của Sở
GDCK Tp.HCM hoạt động ổn định và khơng sai sót; 1 2 3 4 5 TC.7 Hệ thống công bố thông tin của Sở GDCK Tp.HCM
hoạt động ổn định và khơng sai sót; 1 2 3 4 5
2. Năng lực phục vụ (Assurance)
NL.1 Hành vi của nhân viên Sở GDCK Tp.HCM tạo được
sự tin tưởng đối với C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
NL.2 Bạn cảm thấy an toàn khi làm việc với nhân viên Sở
GDCK Tp.HCM; 1 2 3 4 5
NL.3 Nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn khi làm việc với C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
NL.4 Nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM có đủ kiến thức
và kỹ năng làm việc với C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
3. Sự phản hồi, khả năng đáp ứng (Responsiveness)
PH.1 Nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM giải quyết cơng
việc nhanh chóng, đúng hạn; 1 2 3 4 5
PH.2 Nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM ln sẵn lịng
giúp đỡ C.ty CKTV khi có yêu cầu; 1 2 3 4 5
PH.3 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM truyền tải thơng tin dễ
MÃ
HĨA NỘI DUNG KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
4. Sự đồng cảm, khả năng hiểu và chia sẻ (Empathy)
DC.1 Giờ làm việc của Sở GDCK Tp.HCM thuận tiện cho
C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
DC.2 Sở GDCK Tp.HCM luôn thể hiện sự quan tâm đến
C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
DC.3 Sở GDCK Tp.HCM hiểu rõ những nhu cầu của Ct.y
CKTV 1 2 3 4 5
DC.4 Sở GDCK Tp.HCM tạo điều kiện để C.ty CKTV đưa
ra ký kiến riêng của mình; 1 2 3 4 5
DC.5 Sở GDCK Tp.HCM coi lợi ích của C.ty CKTV là
trung tâm của việc cung cấp dịch vụ; 1 2 3 4 5
5. Đánh giá chung về CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV
CL.1
Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến, công bố thông tin của Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng yêu cầu của C.ty CKTV;
1 2 3 4 5
CL.2 Năng lực nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng
yêu cầu của C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
CL.3 Cách làm việc của nhân viên Sở GDCK Tp.HCM đáp
ứng mong đợi của C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
CL.4
Nhìn chung, CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV đạt chất lượng, đáp ứng mong đợi của C.ty CKTV.
1 2 3 4 5
05 mức ý nghĩa về cảm nhận của khách hàng sử dụng trong thang đo:
1 = Hồn tồn khơng đồng ý; 2 = Không đồng ý;
3 = Bình thường, khơng có ý kiến;
4 = Đồng ý;