Chương 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
3.2. Lựa chọn chuyên gia
Với các tiêu chí lựa chọn chun gia đã trình bày trong mục 3.1.2.2, tác giả đã lựa chọn được 12 chuyên gia như sau:
STT Họ và Tên Kinh nghiệm trong lãnh vực chứng khốn
(tính đến tháng 09 năm 2014)
1 Nguyễn Văn Bửu
Trưởng phịng Cơng nghệ Thơng tin, Cơng ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Minh (04 năm); nguyên nhân viên Công nghệ Thông tin, C.ty Cổ phần Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (03 năm)
2 Võ Minh Danh Ngun trưởng phịng Cơng nghệ Thơng tin, C.ty Cổ phần Chứng khốn SSI (10 năm)
3 Nguyễn Mạnh Hà
Trưởng phịng Cơng nghệ Thơng tin, C.ty Cổ phần Chứng khốn MB (01 năm), nguyên trưởng phịng Cơng nghệ Thơng tin, C.ty Cổ phần Chứng khoán Kỵ Thương (07 năm)
4 Nguyễn Thị Xuân Hương
Nguyên trưởng phịng Mơi giới, C.ty Cổ phần Chứng Vincom; nay là C.ty Cổ phần Chứng khốn Sài gịn – Xn Thành (06 năm)
5 Nguyễn Thị Ngọc Hân Trưởng phòng Giao dịch, C.ty Cổ phần Chứng khốn Đệ Nhất (15 năm)
6 Hồng Thạch Lân
Trưởng phòng Tư vấn Đầu tư Chứng khoán, C.ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (02 năm); nguyên Giám đốc Mơi giới Chứng khốn, C.ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (06 năm)
7 Bùi Thu Nga Ngun trưởng phịng Mơi giới – Giao dịch, C.ty Cổ phần Chứng khoán MB (08 năm) 8 Nguyễn Minh Q Trưởng phịng Công nghệ Thông tin, C.ty Cổ
9 Châu Thiên Trúc Quỳnh
Giám đốc Môi giới, C.ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt (03 năm); nguyên trưởng phịng Giao dịch, C.ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 10 Lâm Phạm Hồng Tài Trưởng phỏng Cơng nghệ Thơng tin, C.ty Cổ
phần Chứng khốn MB (08 năm)
11 Trần Châu Tiến Giám đốc Công nghệ Thơng tin, C.ty TNHH
Chứng khốn Maybank Kim Eng (08 năm) 12 Nguyễn Kim Thư Giao dịch viên, C.ty Cổ phần Chứng khoán
Bảo Việt (06 năm)
3.3. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và thang đo
3.3.1. Lựa chọn kế thừa mơ hình nghiên cứu
Từ nghiên cứu cơ sở lý thuyết về CLDV, tác giả lựa chọn kế thừa mơ hình CLDV 05 thành phần của Parasuraman và cộng sự; thang đo SERVPERF với 05 mức cảm nhận làm nền tảng xây dựng mơ hình nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV. Chất lượng Dịch vụ H1 H2 H3 H4 H5 TIN CẬY (Reliability) NĂNG LỰC (Assurance) PHẢN HỒI (Responsiveness) ĐỒNG CẢM (Empathy) Yếu tố hữu hình (Tangibles)
3.3.2. Xây dựng mơ hình nghiên cứu
Sau khi lựa chọn kế thừa mơ hình nghiên cứ CLDV của Parasuraman và các cộng sự, tác giả đã thực hiện nghiên cứu khám phá theo phương pháp đã trình bày trong phần thiết kế nghiên cứu, tác giả tóm tắt nội dung thảo luận với chuyên gia và đề xuất mơ hình nghiên cứu, thang đo nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV như sau:
3.3.2.1. Tóm tắt nội dung thảo luận với chuyên gia
- Mơ hình nghiên cứu CLDV của Parasuraman và các cộng sự đã được nhiều tác giả “sử dụng, kiểm định và đánh giá là phù hợp với mọi vấn đề đặc trưng cho CLDV và bao trùm nhiều ngành nghề, nhiều lãnh vực” nên có thể sử dụng để nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM;
- Các nhân tố “Tin cậy”, “Năng lực”, “Phản hồi” và “Đồng cảm” là 04 nhân tố được khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM; nhân tố “Hữu hình” có thể tạo được niềm tin cho khách hàng nhưng không nên đưa vào mơ hình nghiên cứu vì có thể gây nhiễu cho kết quả nghiên cứu vì các lý do sau:
(1) Các dịch vụ chính của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV qua hệ thống công nghệ thông tin chuyên dụng; bên sử dụng dịch vụ không cần thiết phải đến Sở GDCK Tp.HCM nên nhân tố hữu hình khơng mang nhiều ý nghĩa với C.ty CKTV;
(2) Theo quy định, Sở GDCK Tp.HCM là địa điểm an ninh Quốc Gia; nhân viên của C.ty CKTV không được phép tham quan cơ sở hạ tầng của Sở GDCK Tp.HCM, trừ một số trường hợp đặc biệt;
- Cơ sở hạ tầng trực quan của Sở GDCK Tp.HCM có thể tạo sự tin tưởng cho C.ty CKTV và thị trường. Vì vậy, nhân tố “Hữu hình” nên được xem như một biến quan sát trong nhân tố “Tin tưởng”.
- Sở GDCK Tp.HCM là đơn vị quản lý C.ty CKTV nên cần thiết phải có phương pháp khảo sát thu thập thông tin phù hợp nhằm giảm đến mức thấp nhất các yếu tố e ngại, cảm tính có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
3.3.2.2. Đề xuất mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (CL.1, CL.2, CL.3, CL.4) H1 H2 H3 H4 TIN CẬY (TC.1, TC.2, TC.3, TC.4, TC.5, TC.6, TC.7) NĂNG LỰC (NL.1, NL.2, NL.3, NL.4) PHẢN HỒI (PH.1, PH.2, PH.3) ĐỒNG CẢM (DC.1, DC.2, DC.3, DC.4, DC.5)
Hình 3.3: Mơ hình nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về “Sự tin cậy” càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về “Năng lực” càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về “Sự phản hồi” càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về “Sự đồng cảm” càng cao thì
3.3.2.3. Đề xuất thang đo nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV
MÃ
HÓA NỘI DUNG KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Sự tin cậy (Reliability)
TC.1 Cơ sở hạ tầng của Sở GDCK Tp.HCM tạo niềm tin
cho C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
TC.2 Các quy định về giao dịch, giao dịch trực tuyến, quản
lý thành viên của Sở GDCK Tp.HCM phù hợp; 1 2 3 4 5 TC.3 Sở GDCK Tp.HCM luôn đưa ra phương thức, giải
pháp xử lý công việc tối ưu nhất; 1 2 3 4 5
TC.4 Sở GDCK Tp.HCM luôn cung cấp dịch vụ đúng chất
lượng và thời gian như đã cam kết; 1 2 3 4 5
TC.5 Sở GDCK Tp.HCM thông báo kịp thời cho C.ty
CKTV khi hệ thống thay đổi hoặc gặp sự cố; 1 2 3 4 5 TC.6 Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến của Sở
GDCK Tp.HCM hoạt động ổn định và khơng sai sót; 1 2 3 4 5 TC.7 Hệ thống công bố thông tin của Sở GDCK Tp.HCM
hoạt động ổn định và khơng sai sót; 1 2 3 4 5
2. Năng lực phục vụ (Assurance)
NL.1 Hành vi của nhân viên Sở GDCK Tp.HCM tạo được
sự tin tưởng đối với C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
NL.2 Bạn cảm thấy an toàn khi làm việc với nhân viên Sở
GDCK Tp.HCM; 1 2 3 4 5
NL.3 Nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn khi làm việc với C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
NL.4 Nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM có đủ kiến thức
và kỹ năng làm việc với C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
3. Sự phản hồi, khả năng đáp ứng (Responsiveness)
PH.1 Nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM giải quyết công
việc nhanh chóng, đúng hạn; 1 2 3 4 5
PH.2 Nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM luôn sẵn lịng
giúp đỡ C.ty CKTV khi có u cầu; 1 2 3 4 5
PH.3 Nhân viên Sở GDCK Tp.HCM truyền tải thơng tin dễ
MÃ
HĨA NỘI DUNG KHẢO SÁT
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
4. Sự đồng cảm, khả năng hiểu và chia sẻ (Empathy)
DC.1 Giờ làm việc của Sở GDCK Tp.HCM thuận tiện cho
C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
DC.2 Sở GDCK Tp.HCM luôn thể hiện sự quan tâm đến
C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
DC.3 Sở GDCK Tp.HCM hiểu rõ những nhu cầu của Ct.y
CKTV 1 2 3 4 5
DC.4 Sở GDCK Tp.HCM tạo điều kiện để C.ty CKTV đưa
ra ký kiến riêng của mình; 1 2 3 4 5
DC.5 Sở GDCK Tp.HCM coi lợi ích của C.ty CKTV là
trung tâm của việc cung cấp dịch vụ; 1 2 3 4 5
5. Đánh giá chung về CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV
CL.1
Hệ thống giao dịch, giao dịch trực tuyến, công bố thông tin của Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng yêu cầu của C.ty CKTV;
1 2 3 4 5
CL.2 Năng lực nhân viên của Sở GDCK Tp.HCM đáp ứng
yêu cầu của C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
CL.3 Cách làm việc của nhân viên Sở GDCK Tp.HCM đáp
ứng mong đợi của C.ty CKTV; 1 2 3 4 5
CL.4
Nhìn chung, CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV đạt chất lượng, đáp ứng mong đợi của C.ty CKTV.
1 2 3 4 5
05 mức ý nghĩa về cảm nhận của khách hàng sử dụng trong thang đo:
1 = Hồn tồn khơng đồng ý; 2 = Không đồng ý;
3 = Bình thường, khơng có ý kiến;
4 = Đồng ý;
3.3.2.4. Bảng câu hỏi nghiên cứu
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên hệ thống công nghệ thông tin như đã trình bày trong mục 3.1.3.1, tác giả cũng xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu như trình bày trong phụ lục 3 nhằm phục vụ cho các đọc giả khơng có cơ hội truy cập trang thông tin điện tử thu thập thơng tin của tác giả.
3.3.2.5. Tính tốn cỡ mẫu
Bảng 3.1: Số lượng nhân tố và biến quan sát của thang đo nghiên cứu
STT Nhân tố Số lượng biến quan sát
1 Tin cậy (Reliability) 07
2 Năng lực (Assurance) 04
3 Phản hồi (Responsiveness) 03
4 Đồng cảm (Empathy) 05
5 CLDV – nhân tố phụ thuộc (Satisfaction) 04
6 Tổng cộng (1 + 2 + 3 + 4 + 5) 23
7 Tổng cộng các nhân tố độc lập (6 – 5) 19
Với mơ hình nghiên cứu 04 thành phần, 18 biến quan sát độc lập, 06 biến quan sát phụ thuộc và phương pháp lựa chọn cỡ mẫu đã trình bày, tác giả lựa chọn cỡ mẫu cho mơ hình nghiên cứu như sau:
Cỡ mẫu ≥ 8×N + 50 = 8×19 + 50 = 202
3.3.3. Khảo sát và thu thập thông tin
Căn cứ vào phương pháp khảo sát và thu thập thơng tin đã trình bày trong mục 3.1.3, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin từ ngày 01/08/2014 đến hết ngày 30/09/2014 và loại các mẫu khảo sát khơng hợp lệ theo tiêu chí đã chọn; kết quả khảo sát thu thập thông tin như sau:
- Số lượng mẫu khảo sát thu được: 439 mẫu;
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu sơ bộ và các tiêu chí xây dựng mơ hình nghiên cứu; phương pháp khảo sát thu thập thơng tin; phương pháp phân tích dữ liệu, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Ngoài ra, chương này cũng trình bày thiết kế nghiên cứu theo phương pháp đã chọn nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo với 04 nhân tố và 23 biến quan sát; thực hiện khảo sát và thu thập thông tin với 370 mẫu hợp lệ chuẩn bị cho việc phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Phân tích thống kê mơ tả về khách hàng
4.1.1. Thơng tin về giới tính
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 109 khách hàng là nữ, chiếm tỷ lệ 29,46% và 261 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 70,34%. GIỚI TÍNH nam (70,34) nữ (29,56) Hình 4.1: Đồ thị phân bố về giới tính
4.1.2. Thông tin về độ tuổi
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 136 khách hàng có độ tuổi dưới 30, chiếm tỷ lệ 36,76%; 180 khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45, chiếm tỷ lệ 48,65% và 54 khách hàng có độ tuổi trên 45, chiếm tỷ lệ 14,59%.
ĐỘ TUỔI tuổi > 45 (14.86%) Tuổi < 30 (36.76%) 30 < tuổi < 45 (48,65%) Hình 4.2: Đồ thị phân bố về độ tuổi
4.1.3. Thông tin về số năm kinh nghiệm
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 55 khách hàng có kinh nghiệm làm việc dưới 03 năm, chiếm tỷ lệ 14,86%; 150 khách hàng có kinh nghiệm làm việc từ 03 đến 06 năm, chiếm tỷ lệ 40,54% và 165 khách hàng có kinh nghiệm làm việc trên 06 năm, chiếm tỷ lệ 44,59%.
SỐ NĂM KINH NGHIỆM năm KN < 3 (14.86%) 3 < năm KN < 6 (40.54%) 6 < năm KN (44.59%)
Hình 4.3: Đồ thị phân bố về số năm kinh nghiệm
4.1.4. Thống kê về phòng / ban làm việc
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 186 khách hàng là nhân viên CNTT, chiếm tỷ lệ 50,27%; 146 khách hàng là nhân viên giao dịch / môi giới, chiếm tỷ lệ 39,46% và 38 khách hàng là nhân viên các phòng / ban khác, chiếm tỷ lệ 10,27% PHÒNG BAN LÀM VIỆC P. CNTT (50,27) P. MG.GD (39,46) P. Khác (10.27)
4.1.5. Thống kê về trình độ học vấn
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 45 khách hàng có trình độ trung học phổ thông, chiếm tỷ lệ 12,16%; 197 khách hàng có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ 53,24% và 128 khách hàng có trình độ sau đại học, chiếm tỷ lệ 34,59%. TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN PTTH (12,16%) ĐH (53,24%) SĐH (53,24%) Hình 4.5: Đồ thị phân bố về trình độ học vấn
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được xác định bằng hệ số Cronbach’s Alpha (yêu cầu lớn hơn 0.6) và hệ số tương quan của các biến quan sát với phần còn lại của các biến trong cùng một nhân tố (yêu cầu lớn hơn 0.3):
Bảng 4.1: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố Số biến Nhân tố Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Biến tương quan nhỏ nhất Hệ số tương quan nhỏ nhất Tin cậy 7 0.740 TC.1 0.194 Năng lực 4 0.698 NL.4 0.422 Phản hồi 3 0.738 PH.3 0.497 Đồng cảm 5 0.561 DC.3 0.016 CLDV 4 0.746 HL.4 0.495
Kết luận
(1) Loại biến TC.1 khỏi nhân tố “Tin cậy” vì hệ số tương quan với các biến còn lại của nhân tố đạt 0.194 < 0.3 (bảng 4.1);
(2) Loại biến DC.3 khỏi nhân tố “Đồng cảm” vì hệ số tương quan với các biến còn lại của nhân tố đạt 0.016 < 0.3 (bảng 4.1);
Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo sau khi loại 02 biến quan sát TC.1 và DC.3 khỏi thành phần các nhân tố:
Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại 03 biến quan sát
Nhân tố Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan nhỏ nhất Tin cậy 6 0.771 0.359 Năng lực 4 0.698 0.422 Phản hồi 3 0.738 0.497 Đồng cảm 4 0.693 0.428 CLDV 4 0.746 0.495
Kết luận: Hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất của thang đo đạt 0.693 > 0.6
và hệ số tương quan nhỏ nhất của biến quan sát so với các biến còn lại trong cùng nhân tố đạt 0.359 > 0.3 (bảng 4.2) cho biết, sau khi loại các biến quan sát TC.1 và DC.3, thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan.
4.3. Phân tích nhân tố EFA
4.3.1. Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s và matran xoay đối với các biến độc lập độc lập
Bảng 4.3: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s đối với 19 biến quan sát độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1733.882
Df 171
Bảng 4.4: Bảng matran xoay đối với 19 biến quan sát độc lập
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC.7 .758 TC.2 .751 TC.4 .685 TC.6 .658 TC.5 .537 PH.2 .814 PH.1 .802 PH.3 .636 TC.3 .599 TC.1 (.280) NL.1 .764 NL.3 .712 NL.2 .678 NL.4 .660 DC.1 .795 DC.2 .734 DC.4 .697 DC.5 .603 DC.3 .924
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết luận:
(1) Hệ số KMO = 0.796 > 0.5 và Sig. = 0 < 0.05 (Bảng 4.3) cho biết dữ liệu nghiên cứu phù hợp với mơ hình phân tích nhân tố EFA.
(2) Biến quan sát DC.3 không tương quan với các nhân tố khác của mơ hình nghiên cứu; biến TC.1 có hệ số tải nhân tố < 0.3 nên tác giả chính thức loại 02 biến quan sát này khỏi mơ hình nghiên cứu.
Bảng 4.5: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s đối với 17 biến quan sát độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .794
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1677.542
Df 136
Bảng 4.6: Bảng matran xoay đối với 17 biến quan sát độc lập
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 TC.7 .760 TC.2 .756 TC.4 .679 TC.6 .655 TC.5 .536 PH.2 .816 PH.1 .791 PH.3 .658