4.1.5. Thống kê về trình độ học vấn
Trong 370 mẫu khảo sát hợp lệ thu được, có 45 khách hàng có trình độ trung học phổ thông, chiếm tỷ lệ 12,16%; 197 khách hàng có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ 53,24% và 128 khách hàng có trình độ sau đại học, chiếm tỷ lệ 34,59%. TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN PTTH (12,16%) ĐH (53,24%) SĐH (53,24%) Hình 4.5: Đồ thị phân bố về trình độ học vấn
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được xác định bằng hệ số Cronbach’s Alpha (yêu cầu lớn hơn 0.6) và hệ số tương quan của các biến quan sát với phần còn lại của các biến trong cùng một nhân tố (yêu cầu lớn hơn 0.3):
Bảng 4.1: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố Số biến Nhân tố Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Biến tương quan nhỏ nhất Hệ số tương quan nhỏ nhất Tin cậy 7 0.740 TC.1 0.194 Năng lực 4 0.698 NL.4 0.422 Phản hồi 3 0.738 PH.3 0.497 Đồng cảm 5 0.561 DC.3 0.016 CLDV 4 0.746 HL.4 0.495
Kết luận
(1) Loại biến TC.1 khỏi nhân tố “Tin cậy” vì hệ số tương quan với các biến còn lại của nhân tố đạt 0.194 < 0.3 (bảng 4.1);
(2) Loại biến DC.3 khỏi nhân tố “Đồng cảm” vì hệ số tương quan với các biến còn lại của nhân tố đạt 0.016 < 0.3 (bảng 4.1);
Kiểm định lại độ tin cậy của thang đo sau khi loại 02 biến quan sát TC.1 và DC.3 khỏi thành phần các nhân tố:
Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại 03 biến quan sát
Nhân tố Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan nhỏ nhất Tin cậy 6 0.771 0.359 Năng lực 4 0.698 0.422 Phản hồi 3 0.738 0.497 Đồng cảm 4 0.693 0.428 CLDV 4 0.746 0.495
Kết luận: Hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất của thang đo đạt 0.693 > 0.6
và hệ số tương quan nhỏ nhất của biến quan sát so với các biến còn lại trong cùng nhân tố đạt 0.359 > 0.3 (bảng 4.2) cho biết, sau khi loại các biến quan sát TC.1 và DC.3, thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan.
4.3. Phân tích nhân tố EFA
4.3.1. Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s và matran xoay đối với các biến độc lập độc lập
Bảng 4.3: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s đối với 19 biến quan sát độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1733.882
Df 171
Bảng 4.4: Bảng matran xoay đối với 19 biến quan sát độc lập
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 TC.7 .758 TC.2 .751 TC.4 .685 TC.6 .658 TC.5 .537 PH.2 .814 PH.1 .802 PH.3 .636 TC.3 .599 TC.1 (.280) NL.1 .764 NL.3 .712 NL.2 .678 NL.4 .660 DC.1 .795 DC.2 .734 DC.4 .697 DC.5 .603 DC.3 .924
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết luận:
(1) Hệ số KMO = 0.796 > 0.5 và Sig. = 0 < 0.05 (Bảng 4.3) cho biết dữ liệu nghiên cứu phù hợp với mơ hình phân tích nhân tố EFA.
(2) Biến quan sát DC.3 không tương quan với các nhân tố khác của mơ hình nghiên cứu; biến TC.1 có hệ số tải nhân tố < 0.3 nên tác giả chính thức loại 02 biến quan sát này khỏi mơ hình nghiên cứu.
Bảng 4.5: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s đối với 17 biến quan sát độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .794
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1677.542
Df 136
Bảng 4.6: Bảng matran xoay đối với 17 biến quan sát độc lập
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 TC.7 .760 TC.2 .756 TC.4 .679 TC.6 .655 TC.5 .536 PH.2 .816 PH.1 .791 PH.3 .658 TC.3 .604 NL.1 .764 NL.3 .720 NL.2 .680 NL.4 .664 DC.1 .795 DC.2 .734 DC.4 .699 DC.5 .605 Cronbach’s Alpha 0.772 0.743 0.698 0.693 Eigen Values 4.133 2.324 1.653 1.355 Phương sai trích 15.418 14.074 13.344 12.838 Tổng phương sai trích 55.674 Kết luận
(1) Hệ số KMO = 0.794 > 0.5 và Sig. = 0 < 0.05 (Bảng 4.5); hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất đạt 0.693 > 0.6 (Bảng 4.6) cho biết thang đo đáp ứng độ tin cậy và dữ liệu nghiên cứu phù hợp với mơ hình phân tích nhân tố EFA; (2) Tổng phương sai trích của 04 nhân tố độc lập đạt 55,674 (Bảng 4.6); nghĩa
4.3.2. Phân tích hệ số KMO, Bartlett’s đối với các biến phụ thuộc
Bảng 4.7: Bảng hệ số KMO và Bartlett’s đối với các biến quan sát phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .691
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 353.098
Df 6
Sig. .000
Kết luận
Hệ số KMO = 0.691 > 0.5 và Sig. = 0 < 0.05 (Bảng 4.7) cho biết dữ liệu nghiên cứu phù hợp với mơ hình phân tích nhân tố EFA.
4.4. Điều chỉnh mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
4.4.1. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Với kết quả phân tích nhân tố EFA vừa thực hiện, tác giả đề xuất điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, cụ thể là điều chỉnh các biến quan sát trong các nhân tố so với mơ hình nghiên cứu ban đầu của tác giả như sau:
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (CL.1, CL.2, CL.3, CL.4) H1 H2 H3 H4 TIN CẬY (TC.2, TC.4, TC.5, TC.6, TC.7) NĂNG LỰC (NL.1, NL.2, NL.3, NL.4) PHẢN HỒI (PH.1, PH.2, PH.3, TC.3) ĐỒNG CẢM (DC.1, DC.2, DC.4, DC.5)
4.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực càng cao thì CLDV
của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về sự phản hồi càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao;
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì
CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao.
4.4.3. Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với các nhân tố
Bảng 4.8: Bảng Cảm nhận trung bình của khách hàng
Nhân tố Tin cậy Năng lực Phản hồi Đồng cảm Chất lượng
Biến quan sát TC.2 TC.4 TC.5 TC.6 TC.7 NL.1 NL.2 NL.3 NL.4 PH.1 PH.2 PH.3 TC.3 DC.1 DC.2 DC.4 DC.5 CL.1 CL.2 CL.3 CL.5 Cảm nhận trung bình của khách hàng 3.75 4.09 3.96 3.44 4.13 Kết luận:
(1) Theo đánh giá trực quan dựa trên các giá trị trung bình số học của kết quả khảo sát (Bảng 4.8) thì CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
(2) Nhân tố “Năng lực” được khách hàng đánh giá cao nhất và nhân tố “Đồng cảm” được khách hàng đánh giá thấp nhất. Kết quả này phù hợp với đặc thù dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM như trình bày tại mục 2.5.5.6;
(3) Hoạch định giải pháp nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM không thể dựa vào các giá trị trung bình số học của kết quả khảo sát mà phải thực hiện phân tích dữ liệu thống kê nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV.
4.5. Hồi quy tuyến tính
4.5.1. Phân tích ý nghĩa thống kê từ các hệ số hồi quy
Bảng 4.9: Bảng hệ số hồi quy Coefficientsa Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Const.) .991 .293 3.385 .001 TC .253 .046 .282 5.515 .000 .719 1.390 NL .348 .053 .292 6.506 .000 .930 1.075 PH .235 .057 .209 4.158 .000 .743 1.346 DC -.066 .041 -.071 -1.583 .114 .922 1.085 a. Dependent Variable: HL Kết luận:
(1) Các nhân tố “Tin cậy”, “Năng lực”, “Phản hồi” có hệ số Sig. = 0 < 0.05 (Bảng 4.9) cho thấy các nhân tố này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình nghiên cứu; hay nói cách khác, ta cơng nhận giả thuyết H1, H2, H3:
(1) Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về “Sự tin cậy” càng cao
thì CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao; (2) Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về “Năng lực” càng cao
thì CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao; (3) Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về “Sự phản hồi” càng cao
thì CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV càng cao; (2) Nhân tố “Đồng cảm” có hệ số Sig. = 1.14 > 0.05 (Bảng 4.9) cho thấy nhân
tố này khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình nghiên cứu nên ta bác bỏ giả thuyết H4. Nghĩa là, không xảy ra trường hợp cảm nhận của khách hàng về “Đồng cảm” càng cao thì CLDV càng cao;
(3) Nhân tố “Năng lực” có ý nghĩa cao nhất đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với trọng số 0,292; tiếp theo là các nhân tố “Tin cậy” (0,282) và “Phản hồi” (0,209) (Bảng 4.9).
4.5.2. Viết phương trình Hồi quy tuyến tính:
4.6. Kiểm định các giả thuyết thống kê
4.6.1. Kiểm tra sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu
Bảng 4.10: Bảng hệ số thống kê
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate Durbin-Watson
1 .563a .317 .310 .64438 1.824
a. Predictors: (Constant), DC, NL, PH, TC b. Dependent Variable: HL
Kết luận:
(1) Hệ số R2 điều chỉnh đạt 0.310 (Bảng 4.10) cho biết mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức 31%; hay nói cách khác, dữ liệu khảo sát giải thích được 31% CLDV của Sở GDCK Tp.HCM;
(2) Hệ số Durbin-Watson = 1.824 ≈ 2 (Bảng 4.10) cho biết, mơ hình khơng vi phạm giả định về phương sai của sai số khơng đổi; hay nói cách khác, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
4.6.2. Kiểm định giả định về hiện tượng đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai VIF cao nhất đạt 1,390 < 2,5 (Bảng 4.9) cho biết, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.6.3. Kiểm định giả định về tính độc lập của sai số
Hình 4.7: Đồ thị dự báo của sai số độc lập
Kết luận: Đồ thị dự báo sai số độc lập (Hình 4.7) cho biết dự báo sai số có
dạng ngẫu nhiên, mơ hình khơng vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.
4.6.4. Kiểm định giả định mối tương quan giữa các biến độc lập
Hình 4.8: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư
Kết luận: Đồ thị phân phối chuẩn của phần dư (Hình 4.8) có dạng phân
phối chuẩn cho biết mơ hình khơng vi phạm giả định về mối tương quan giữa các biến độc lập.
4.7. Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày các bước nghiên cứu và kết quả phân tích dữ liệu theo phương pháp định lượng; bao gồm: phân tích thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan của các biến quan sát, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết thống kê.
Kết quả phân tích cho biết, mơ hình nghiên cứu đáp ứng các yêu cầu về phân tích thơng kê, khơng vi phạm các giả định nhưng sự phù hợp của mơ hình chưa cao. Tác giả sẽ thảo luận và trình bày thêm về kết quả nghiên cứu trong chương Kết luận và Kiến nghị.
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
Nghiên cứu đã tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ; khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (mục tiêu 1), xây dựng mơ hình nghiên cứu, khảo sát thu thập thơng tin và phân tích thơng tin theo phương pháp định lượng nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (mục tiêu 2). Tác giả tóm tắt q trình phân tích dữ liệu và kết quả phân tích như sau:
(1) Sau khi loại biến TC.1 và DC.3 do hệ số tương quan thấp (Bảng 4.1), thang đo đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan; dữ liệu nghiên cứu phù hợp với mơ hình phân tích nhân tố EFA (Bảng 4.2);
(2) Các biến quan sát độc lập được nhóm thành 04 nhân tố “Tin cậy”, “Năng lực”, “Phản hồi” và “Đồng cảm” (mơ hình nghiên cứu điều chỉnh); giải thích được 55.67% khái niệm nghiên cứu (Bảng 4.6);
(3) Nhân tố “Tin cậy”, “Năng lực”, “Phản hồi” có ý nghĩa đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV, trong đó, nhân tố “Năng lực” được đánh giá là có ý nghĩa cao nhất (trọng số 0.292); tiếp theo là nhân tố “Tin cậy” (0.282) và nhân tố “Phản hồi” (0.209) (bảng 4.9);
(4) Nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (bảng 4.9); kết quả này trái với giả thuyết nghiên cứu cần thảo luận thêm; nội dung thảo luận được trình bày ở mục Thảo luận và Phân tích kết quả nghiên cứu (mục 2 của chương này);
(5) Kiểm định các giả thuyết cho thấy, mơ hình nghiên cứu khơng vi phạm các nguyên tắc nghiên cứu, cụ thể là không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và hiện tượng tự tương quan; phù hợp với giả định về tính độc lập của sai số và mối tương quan giữa các biến độc lập. Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm, được xem là mức phù
5.2. Thảo luận và Phân tích kết quả nghiên cứu (mục tiêu 3)
5.2.1. Nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Đồng cảm” khơng có ý nghĩa đối với CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV (Bảng 4.9) là trái với giả thuyết nghiên cứu và kết quả chung của nghiên cứu về CLDV; tác giả đã thảo luận với chuyên gia và có một số giải thích cịn mang tính chủ quan như sau:
(1) Thái độ phục vụ của nhân viên Sở GDCK Tp.HCM chưa đạt kỳ vọng nên khách hàng thường có cảm nhận tiêu cực về dịch vụ. Giải thích này cũng phù hợp với kết quả kiểm tra trực quan dữ liệu khảo sát: Điểm trung bình đối với nhân tố “Đồng cảm” đạt giá trị thấp nhất là 3.44 điểm (Bảng 4.8). (2) Dịch vụ của Sở GDCK Tp.HCM bao gồm dịch vụ cung cấp tự động qua hệ
thống CNTT (dịch vụ chính; bao gồm: giao dịch chứng khốn trực tuyến, công bố thông tin trực tuyến,…) và các dịch vụ cung cấp bởi nhân viên (thực hiện khi hệ thống giao dịch chứng khốn hoặc cơng bố thơng tin gặp sự cố, bao gồm tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật, sửa lỗi giao dịch,…). Khi khách hàng nhận được sự “Đồng cảm” tăng, nghĩa là, hệ thống giao dịch chứng khốn trực tuyến hoặc cơng bố thơng tin trực truyến gặp sự cố nên CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV giảm;
5.2.2. Mơ hình chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm
Kết quả nghiên cứu cho thấy, mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 31% biến thiên của khái niệm được xem là mức phù hợp thấp trong nghiên cứu CLDV (mục 4.6.1). Tác giả đã thảo luận với chun gia và có một số giải thích cịn mang tính chủ quan như sau:
(1) Nghiên cứu CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV có tính đặc thù và độc quyền cao và là nghiên cứu mới nên có thể dẫn đến bỏ sót nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khi xây dựng mơ hình nghiên cứu;
(2) Sở GDCK Tp.HCM là đơn vị chủ quản của C.ty CKTV nên xảy ra các trường hợp nhạy cảm trong khảo sát và thu thập thông tin.
5.3. Một số đề xuất nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM
Với những kết luận rút ra từ cơng trình nghiên cứu, tác giả mong muốn được đóng góp một số đề xuất (mục tiêu 3) vào việc nâng cao CLDV của Sở GDCK Tp.HCM như sau:
5.3.1. Đề xuất đối với thành phần “Năng lực”
Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng, “Năng lực” là nhân tố có ảnh hưởng cao nhất đến CLDV của Sở GDCK Tp.HCM cấp cho C.ty CKTV với trọng số 0.292. Vì vậy, khi xây dựng giải pháp nâng cao CLDV, Sở GDCK Tp.HCM cần phải ưu tiên quan tâm đến nhân tố này.
Mặc dù khách hàng đánh giá rất cao “Năng lực” của Sở GDCK Tp.HCM với điểm trung bình lên đến 4.27/5 điểm. Tuy nhiên, nhân tố “Năng lực” có thể
thay đổi rất nhanh trong các trường hợp thay đổi nhân sự, thay đổi công nghệ và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy, Sở GDCK Tp.HCM nên duy trì ưu điểm “Năng lực” trong cung cấp dịch vụ bằng cách bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên; đặc biệt đối với các nghiên cứu mới về các loại lệnh, các sản phẩm, các chỉ số ngành,… được Sở GDCK Tp.HCM nghiên cứu và công bố trong thời gian gần đây.
5.3.2. Đề xuất đối với thành phần “Tin cậy”
Nhân tố “Tin cậy” được khách hàng đánh giá khơng cao, điểm trung bình chỉ đạt 3,75/5 (xếp thứ 3) nhưng nó lại có mức độ ảnh hưởng lớn đến CLDV của
Sở GDCK Tp.HCM (xếp thứ hai với trọng số 0,282).
Hiện tại, Sở GDCK Tp.HCM đang thay đổi hệ thống giao dịch, thay đổi công nghệ của đường truyền kết nối đến C.ty CKTV (từ leased line sang MPLS);