(Nguồn: từ kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Dựa vào bảng 4.7 kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy mối tương quan giữa các biến với nhau.
Xem xét về mối tương quan giữa biến độc lập giá cả hành vi và biến phụ thuộc giá trị cảm nhận khách hàng có mức ý nghĩa Sig > 0.05. Như vậy, giả thuyết 2 biến này khơng có tương quan với nhau được chấp nhận. Do đó, biến độc lập giá cả hành vi sẽ không được đưa vào phân tích hồi quy để giải thích biến phụ thuộc. Các biến
độc lập còn lại so với biến phụ thuộc, đều có mức ý nghĩa Sig < 0.05, nghĩa là các biến độc lập cịn lại có quan hệ với biến phụ thuộc và các biến độc lập còn lại này sẽ được phân tích trong mơ hình hồi quy.
4.5.2. Phân tích hồi quy bội
4.5.2.1. Kết quả phân tích hồi quy bội
Để nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, phân tích hồi qui là phương pháp được sử dụng rộng rãi và phổ biến. Để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình đối với mơ hình hồi quy bội MLR, cần:
Dựa vào hệ số xác định R2: phản ánh phần biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
Kiểm định F trong ANOVA: để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì có thể kết luận mơ hình hồi quy phù hợp.
Bảng 4.8: Kết quả hồi quy của mô hình
Model R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng Hệ số Durbin- Watson
1 .801a .642 .637 .32771 1.649
(Nguồn: từ kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Dựa vào kết quả hồi quy trong bảng 4.8, cho thấy hệ số R2 là 0.642, tức là 64.2% độ biến thiên của biến phụ thuộc giá trị cảm nhận khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập.
Hệ số Durbin – Watson = 1.649, đạt yêu cầu cho phép 1 < Di < 3
Kiểm định F sử dụng trong bảng 4.9 phân tích phương sai Anova với mức ý nghĩa Sig = 0.00. Như vậy, mơ hình hồi quy là phù hợp.
Bảng 4.9: Bảng phân tích Anova
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression Residual Total 62.878 4 15.719 146.369 .000b 35.118 327 .107 97.996 331
Bảng 4.10: Bảng kết quả các hệ số hồi quy
Model
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Dung sai VIF
(Constant) -.734 .211 -3.484 .001 F1 .527 .039 .515 13.442 .000 .746 1.341 1 .074 .031 .079 2.363 .019 .986 1.014 F3 F4 .177 .044 .153 3.990 .000 .744 1.344 F5 .439 .039 .385 11.279 .000 .939 1.065
(Nguồn: từ kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Hệ số phóng đại phương sai VIF trong bảng 4.10 nằm trong khoảng chấp nhận được 1 < VIF < 10. Như vậy, cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, chứng tỏ rằng các biến độc lập khơng có tương quan hồn tồn với nhau.
Bốn biến độc lập trong mơ hình F1 (Chất lượng và danh tiếng), F2 (chất lượng hỗ trợ), F4 (phản ứng cảm xúc), F5 (giá cả tiền tệ) đều có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc Y (giá trị cảm nhận khách hàng) vì hệ số Beta của bốn biến này là dương và đều có ý nghĩa thống kê (mức ý nghĩa Sig < 0.05). Nghĩa là khi gia tăng mức độ của biến độc lập bất kỳ thì sẽ làm gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng. Như vậy, mơ hình hiệu chỉnh lần 2 phù hợp với các giả thuyết:
Giả thuyết H1: “Nếu chất lượng cảm nhận và danh tiếng về dịch vụ IDC tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo” không bị bác bỏ với mức ý nghĩa Sig = 0.00.
Giả thuyết H3: “Nếu chất lượng hỗ trợ về dịch vụ IDC tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo” không bị bác bỏ với mức ý nghĩa Sig = 0.019.
Giả thuyết H4: “Nếu phản ứng cảm xúc của khách hàng về dịch vụ IDC tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo” không bị bác bỏ với mức ý nghĩa Sig = 0.00.
Giả thuyết H5: “Nếu giá cả mang tính tiền tệ cảm nhận về dịch vụ IDC tăng hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo” không bị bác bỏ với mức ý nghĩa Sig = 0.00.
Phương trình hồi quy tuyến tính của mơ hình có dạng
CPV = 0.515F1 + 0.079F3 + 0.153F4 + 0.385F5
4.5.2.2. Dị tìm sự vi phạm trong hồi quy tuyến tính
Từ hình 4.2 cho thấy biểu đồ có đường cong phân phối chuẩn (giá trị trung bình Mean= -7.80E-16 gần tiến về 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.994 gần bằng 1).
Từ hình 4.3 cho thấy biểu đồ điểm quan sát gần như hình thành nên đường thẳng.
Từ hình 4.4 cho thấy biểu đồ phân tán của giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) và phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) phân tán ngẫu nhiên, khơng hình thành nên đường cong nào.
Như vậy phương trình hồi quy đạt yêu cầu.
Hình 4.2: Biểu đồ phần dư
Hình 4.3: Biểu đồ Q-Q Plot
(Nguồn: từ kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
.
Hình 4.4: Biểu đồ phân tán
4.5.2.3. Xem xét mối quan hệ ý nghĩa của từng biến
Với kết quả phương trình hồi quy trên cho thấy:
Hệ số beta của F1 = 0.515, điều này có nghĩa biến F1 tức chất lượng cảm nhận và danh tiếng có tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận khách hàng. Như vậy, khi đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, thì chất lượng cảm nhận và danh tiếng sẽ được ưu tiên hàng đầu. Với hệ số beta như trên, có nghĩa là, với các điều kiện khác khơng đổi, thì khi chất lượng cảm nhận và danh tiếng về dịch vụ IDC tăng lên 1 đơn vị, giá trị cảm nhận khách hàng sẽ tăng lên 0.515 đơn vị.
Hệ số beta của F3 = 0.079, điều này có nghĩa biến F3 (chất lượng hỗ trợ) có tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận khách hàng. Với hệ số beta như trên, có nghĩa là, với các điều kiện khác khơng đổi, thì khi chất lượng hỗ trợ khách hàng về dịch vụ IDC tăng lên 1 đơn vị, giá trị cảm nhận khách hàng sẽ tăng lên 0.079 đơn vị.
Hệ số beta của F4 = 0.153, điều này có nghĩa biến F4 (phản ứng cảm xúc) đứng thứ 3 trong các biến độc lập có tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng. Với hệ số beta như trên, có nghĩa là, với các điều kiện khác khơng đổi, thì khi phản ứng cảm xúc về dịch vụ IDC tăng lên 1 đơn vị, giá trị cảm nhận khách hàng sẽ tăng lên 1.153 đơn vị.
Hệ số beta của F5 = 0.385, điều này có nghĩa biến F5 (giá cả tiền tệ) đứng thứ nhì trong các biến độc lập có tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng. Với hệ số beta như trên, có nghĩa là, với các điều kiện khác khơng đổi, thì khi giá cả mang tính tiền tệ về dịch vụ IDC tăng lên 1 đơn vị, giá trị cảm nhận khách hàng sẽ tăng lên 0.385 đơn vị.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức dựa trên mơ hình đề xuất. Thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, giá trị của thang đo và kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu chính thức như sau:
- Từ 6 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng, sau khi phân tích nhân tố EFA, 6 yếu tố này được rút gọn thành 5 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng. Yếu tố chất lượng cảm nhận và yếu tố danh tiếng ban đầu được gộp lại thành 1 nhân tố. Các yếu tố khác cịn lại khơng thay đổi.
- Sau khi tiến hành phân tích tương quan và hồi quy bội, phương trình hồi quy về các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sau khi chuẩn hóa có dạng như sau: CPV = 0.515F1 + 0.079F3 + 0.153F4 + 0.385F5.
- Dựa theo phương trình trên, có thể kết luận được rằng, trong thị trường cung cấp dịch vụ IDC, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận khách hàng là chất lượng cảm nhận và danh tiếng. Yếu tố tác động mạnh thứ nhì là giá cả mang tính tiền tệ. Yếu tố tác động mạnh thứ ba là phản ứng cảm xúc. Và yếu tố tác động yếu nhất đến giá trị cảm nhận khách hàng là chất lượng hỗ trợ.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP
5.1. Kết luận và hàm ý các giải pháp
Đề tài sử dụng mơ hình nghiên cứu của Petrick để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC. Dựa theo mơ hình ban đầu, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến giá trị của khách hàng là chất lượng cảm nhận, giá cả hành vi, giá cả mang tính tiền tệ, phản ứng cảm xúc và danh tiếng. Kết quả nghiên cứu định tính, tác giả bổ sung thêm yếu tố thứ 6 có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC là Chất lượng cảm nhận.
Qua quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và đánh giá giá trị của thang đo qua phân tích nhân tố EFA, thang đo đã được điều chỉnh lại cho phù hợp. Như vậy, nghiên cứu này đã góp phần xây dựng thang đo cho các yếu tố chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc, danh tiếng, giá cả mang tính tiền tệ, giá cả hành vi, chất lượng hỗ trợ và thang đo cho khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy trong các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC, yếu tố chất lượng cảm nhận và danh tiếng có mức ảnh hưởng lớn nhất, kế tiếp là yếu tố giá cả mang tính tiền tệ và cuối cùng là chất lượng hỗ trợ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu đã không đánh giá được sự tác động của yếu tố giá cả hành vi đến giá trị cảm nhận khách hàng.
Dựa vào kết quả khảo sát và đánh giá thực tế, tác giả đã đưa ra một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo QTSC, để ban lãnh đạo có thể chọn lọc và ứng dụng nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ IDC của QTSC, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của QTSC trên thị trường dịch vụ trung tâm dữ liệu mạng
5.1.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận và danh tiếng
Đảm bảo độ ổn định của kết nối internet với các giải pháp
Đầu tư thêm hệ thống thiết bị mạng để chia tải cho các thiết bị mạng hiện tại. Có như vậy, tình trạng chập chờn khi kết nối internet sẽ được giảm thiểu tối đa. Trong quá trình đầu tư thiết bị mạng, QTSC cần chú ý đến các vấn đề sau:
- Dịch vụ IDC thuộc lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin nên địi hỏi về cơng nghệ khá cao. Vì vậy, khi đầu tư thiết bị mạng, QTSC cần khuyến khích hoặc bắt buộc nhân viên kỹ thuật cập nhật các kiến thức liên quan đến hệ thống, để đội ngũ kỹ thuật có thể quản lý và xử lý hệ thống tốt hơn, tránh tình trạng khơng thể quản lý được hệ thống mạng, hoặc khi có sự có xảy ra do hệ thống mạng quá tải mà đội ngũ kỹ thuật QTSC không xác định được nguyên nhân.
- Thiết bị mạng công nghệ thông tin là thiết bị ln ln có sự thay đổi liên tục về cơng nghệ. Do đó, trong quá trình đầu tư, QTSC cũng nên cân nhắc về yếu tố tài chính, để giảm bớt gánh nặng khấu hao có thể ảnh hưởng đến giá cả.
Đầu tư hệ thống giám sát băng thơng internet. Hệ thống này đảm bảo có thể phân chia giám sát băng thông trong nước và băng thông quốc tế riêng lẻ. Việc đầu tư thiết bị này nhằm giảm thiểu tối đa thời gian xử lý sự cố cho khách hàng. Khi kết nối của khách hàng mất ổn định, QTSC có thể xác định ngay nguyên nhân là do băng thông trong nước hay băng thông quốc tế và có hướng xử lý kịp thời. Tránh tình trạng, phải thực hiện phép thử nhiều lần mới có thể xác định được nguồn gốc mất ổn định là từ hướng quốc tế hay trong nước.
Yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cho QTSC đảm bảo hướng dự phịng trong trường hợp có sự cố về tuyến cáp hoặc sự cố do bảo trì tuyến cáp. Hướng dự phòng này là một hướng độc lập với tuyến cáp hiện tại và hai đầu điểm kết nối không đi theo tuyến cáp hiện tại, mà đi theo tuyến ngược lại, nhằm giảm thiểu sự cố về tuyến cáp xảy ra.
Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên kỹ thuật (giải pháp về nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên kỹ thuật sẽ được tách ra làm một giải pháp cụ thể hơn).
Việc cải thiện tốc độ kết nối internet cần thực hiện không những cho hướng internet quốc tế mà còn cho hướng internet trong nước.
Giải pháp cải thiện tốc độ kết nối internet quốc tế
Tăng cường đầu tư băng thông đầu vào, đảm bảo gấp đôi băng thông hiện tại, để tránh khi hiện tượng khi lưu lượng kết nối internet của các thiết bị mạng tăng cao đột xuất ở một thời điểm nhất định, có thể gây ra tình trạng kết nối mạng chậm, làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ.
Khi đàm phán mua dịch vụ của nhà cung cấp đầu vào, QTSC ln có lợi thế là một khách hàng lớn. Do vậy, QTSC có thể yêu cầu cam kết chất lượng dịch vụ từ nhà cung cấp của mình. Cụ thể, khi kết nối internet từ một điểm đến một điểm, nhà cung cấp phải đảm bảo độ trễ của băng thơng nhỏ nhất. Ngồi ra, trong hợp đồng mua dịch vụ từ nhà cung cấp đầu vào, cần ràng buộc điều khoản phạt để đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ đầu vào có thể đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho QTSC.
Giải pháp cải thiện tốc độ kết nối internet trong nước
Thiết lập các kênh truyền trong nước trực tiếp đến tất cả các nhà cung cấp dịch vụ internet tại Tp. HCM để đảm bảo các tuyến kết nối đến các nhà cung cấp dịch vụ internet thông suốt, tạo điều kiện cho hướng kết nối internet từ thiết bị của khách hàng, có thể kết nối nhanh đến các hướng của các nhà cung cấp dịch vụ internet.
Thiết lập kênh truyền đến trung tâm internet Việt Nam để đảm bảo hướng dự phòng cho kênh truyền vừa đề cập bên trên, nhằm đảm bảo hướng internet ln hoạt động liên tục nếu có bất kỳ một kênh truyền đến một nhà cung cấp nào gặp sự cố.
Lập kế hoạch giám sát băng thông định kỳ để đội ngũ kỹ thuật thường xuyên kiểm tra kết nối internet. Cụ thể: 10 phút 1 lần, đội ngũ kỹ thuật phải giám sát tốc độ kết nối internet đến thiết bị mạng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nếu mức kết nối của khách hàng vượt ngưỡng 70% tốc độ đăng ký, cần cảnh báo cho
khách hàng nhanh chóng, tránh tình trạng kết nối quá cao dẫn đến nghẽn cổng mạng, gây ra việc kết nối internet bị chậm lại.
Nâng cao độ tin cậy với các giải pháp
Ln có kế hoạch bảo trì hệ thống thiết bị mạng một cách cụ thể như sau: - Thời gian thực hiện việc bảo trì thiết bị mạng bắt buộc phải vào ban đêm, trong khoảng thời gian từ 12h đêm đến 3h sáng là khoảng thời gian tốt nhất. Quá trình bảo trì thiết bị mạng phải bắt buộc trong khoảng thời gian này để phòng ngừa sự cố xảy ra sau khi bảo trì xong. Nếu có sự cố phát sinh, QTSC vẫn còn thời gian để khắc phục sự cố.
- Khi có kế hoạch bảo trì, QTSC phải lên phương án dự phòng ứng cứu trong trường hợp khẩn cấp. Trước khi bảo trì, QTSC phải vạch rõ các tình huống có thể xảy ra trong thời gian bảo trì và phương án xử lý khi các tình huống này xảy ra