Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 được đề xuất trong quá trình thực hiện nghiên cứu định tính (thảo luận tay đơi với khách hàng và chuyên gia). Trong quá trình nghiên cứu định tính này (sẽ được trình bày rõ ở mục 3.1.3.2.), các khách hàng và chuyên gia đồng ý bổ sung thêm 1 yếu tố có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng là yếu tố Chất lượng hỗ trợ. Họ cho rằng chất lượng hỗ trợ là việc xử lý các vấn đề phát sinh trong việc hỗ trợ khách hàng, xử lý các bất mãn của khách
hàng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Như vậy, tác giả bổ sung thêm một giả thuyết về sự ảnh hưởng của chất lượng hỗ trợ đến giá trị cảm nhận khách hàng. Chất lượng hỗ trợ cho khách hàng càng tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao.
Giả thuyết H6: “Nếu chất lượng hỗ trợ của khách hàng về dịch vụ IDC tăng
hay giảm thì giá trị cảm nhận khách hàng cũng tăng hay giảm theo”.
Tóm tắt chương 2
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng, các mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới; giới thiệu về các đặc điểm của lĩnh vực cung cấp dịch vụ IDC, tổng quan về khu CVPMQT và công ty QTSC. Đồng thời, tác giả đề xuất mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng áp dụng cho nghiên cứu này.
Theo mơ hình nghiên cứu, có 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm chất lượng cảm nhận, danh tiếng, phản ứng cảm xúc, giá cả tiền tệ và giá cả hành vi. Tương ứng với 5 yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng là 5 giả thuyết về ảnh hưởng của 5 yếu tố này đến giá trị cảm nhận khách hàng.
Trong q trình nghiên cứu định tính, tác giả bổ sung thêm yếu tố thứ 6 có tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng. Như vậy, mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ IDC sẽ bao gồm 6 yếu tố và 6 giả thuyết tương ứng.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu về giá trị cảm nhận khách hàng của dịch vụ IDC bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
3.1.1.1. Nghiên cứu định tính
Mục đích của phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Trong nghiên cứu định tính, dựa vào tra cứu lý thuyết và các nghiên cứu kinh nghiệm trước đó, tác giả sẽ hình thành nên thang đo nháp đầu. Dựa vào thang đo nháp đầu, kết hợp với bảng câu hỏi phỏng vấn, tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn tay đôi với các khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ IDC, nhằm xác định có thêm biến nghiên cứu nào khác có thể ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng hay khơng, hoặc có thêm biến đo lườngnào khác có thể đo lường khái niệm nghiên cứu, mà chưa được đề cập đến trong thang đo nháp đầu hay không. Đồng thời, phỏng vấn tay đơi cũng nhằm tìm ra những ý kiến được coi là tương đồng nhất của các chuyên gia và khách hàng về các biến nghiên cứu, biến đo lường để bổ sung vào thang đo hoặc loại khỏi thang đo. Kế tiếp, thảo luận nhóm sẽ được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận, nhằm xem xét rằng, các phát biểu được nêu ra trong dàn bài thảo luận đã rõ ý chưa; các biến nghiên cứu và biến quan sát đã được xác định sau khi phỏng vấn trực tiếp, có cần bổ sung, hay chỉnh sửa gì nữa khơng; mức độ quan trọng của từng biến quan sát trong mỗi khái niệm nghiên cứu. Dựa trên kết quả cuối cùng của thảo luận nhóm, thang đo nháp cuối sẽ được hình thành.
Bảng câu hỏi phỏng vấn được sử dụng để phỏng vấn 20 khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ IDC. Thảo luận nhóm được tiến hành với 2 nhóm, mỗi nhóm 7 người.
Tra cứu lý thuyết và
nghiên cứu kinh nghiệm Thang đo nháp đầu
Nghiên cứu định tính
(Thảo luận tay đơi Thảo luận nhóm) Thang đo nháp cuối
Nghiên cứu sơ bộ định
lượng (n = 159) Cronbach Alpha
Nghiên cứu định lượng chính thức
(n = 332) Thang đo chính thức
- - -
Cronbach Alpha EFA
Phân tích tương quan và hồi quy Hàm ý về giải pháp và
kết luận
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá sơ bộ thang đo nháp cuối và đánh giá chính thức. Đánh giá sơ bộ nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, từ đó hình thành nên thang đo chính thức cho việc nghiên cứu chính thức. Trong đánh giá chính thức, nghiên cứu định lượng dùng để đo lường độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu; đồng thời kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.Kỹ thuật thu thập thông tin trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thơng qua hình thức gửi bảng câu hỏi và nhận trả lời thông qua hộp thư điện tử.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: tác giả đề xuất)