CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Chính những đặc điểm của dịch vụ đã làm nên sự khác biệt trong việc xác định chất lượng sản phẩm và chât lượng dịch vụ. Đối với sản phẩm hữu hình thì chất lượng của nó được đo lường bằng các tiêu chí cụ thể như tính năng, đặc tính sản phẩm, độ bền,…. Còn đối với dịch vụ, nó mang tính vơ hình nên chất lượng dịch vụ cũng mang tính vơ hình. Vì vậy chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Do đặc tính khó xác định của chất lượng dịch vụ nên có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau:
Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, thứ nhất là giá trị cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ: (1) chất lượng kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.
Nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta khơng thể khơng nhắc đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
Theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn khó phân biệt.
Theo Valarie A. Zeithaml và cộng sự (2004) thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được thực hiện. Vì vậy chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ dù được hiểu theo cách nào thì khái niệm đó cũng thể hiện quan điểm chung là: chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ đối với dịch vụ. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.