Biến quan sát Nhân tố 1
HL2 0.901
HL1 0.886
HL3 0.845
Như vậy, dựa vào các kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trên cho thấy các thang đo sự hài lòng và năm nhân tố tác động đến sự hài lòng đều đạt giá trị hội tụ, hay các biến quan sát đại diện được cho các khái niệm cần đo. Lệnh Transform/ Compute Variable/ Mean được sử dụng để nhóm ba biến HL1, HL2, HL3 thành biến hài lòng ký hiệu là (HL).
4.4.Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Kết quả phân tích nhân tố rút trích được năm nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giống như mơ hình lý thuyết ban đầu. Mặc dù có nhảy biến qua lại của một vài thành phần nhưng vẫn khơng làm thay đổi tính
chất của thành phần đó. Vì vậy, mơ hình lý thuyết ban đầu và các giả thuyết đặt ra được giữ nguyên.
4.5.Phân tích tương quan
4.5.1.Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
Căn cứ vào mơ hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là:
HL = β0 + β1*DU + β2*TC + β3*DB + β4*HH + β5*DC
Các biến độc lập (Xi): (DU) thành phần đáp ứng, (TC) thành phần tin cậy, (DB) thành phần đảm bảo, (HH) thành phần hữu hình, (DC) thành phần đồng cảm
Biến phụ thuộc (Y): (HL) sự hài lòng của khách hàng. βk là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…5)
Sau đây là bảng liệt kê các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:
Bảng 4.10. Các nhân tố và biến quan sát trong mơ hình hồi quy bội
Biến trong mơ hình hồi
quy bội
Biến
quan sát Diễn giải
Biến độc lập: Nhân tố thứ 1 - Thành phần đáp ứng (DU)
DU1 UPS phục vụ khách hàng nhanh chóng cho các yêu cầu
về hàng hóa
DU2 UPS thơng báo kịp thời cho khách hàng những thay
đổi so với kế hoạch
DU3 UPS sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng giải quyết
các vấn đề phát sinh sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí
DU4 Nhân viên UPS phục vụ khách hàng chu đáo vào mùa
hàng cao điểm
DU5 Website của UPS cập nhật đầy đủ các thông tin liên
quan đến hàng hóa
TC5 UPS giải quyết triệt để các thắc mắc hoặc khiếu nại
Biến độc lập: Nhân tố thứ 2 - Thành phần tin cậy (TC)
TC1 UPS cung cấp các gói dịch vụ đúng như cam kết ban đầu
TC2 UPS ln hồn thành chứng từ và giao hàng đúng hạn
TC3 UPS khơng phạm sai lầm trong q trình cung cấp dịch
vụ
TC4 UPS xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình
cung cấp dịch vụ
DB2 UPS đảm bảo thực hiện gói dịch vụ như thỏa thuận vào
mùa hàng cao điểm Biến độc lập:
Nhân tố thứ 3 - Thành phần đảm bảo (DB)
DB1 Khách hàng cảm thấy hàng hóa được đảm bảo an tồn
khi sử dụng dịch vụ của UPS
DB3 Nhân viên UPS lịch sự, nhã nhặn khi phục vụ khách hàng
DB4 Nhân viên UPS ln thể hiện tính chun nghiệp tạo
sự tin tưởng cho khách hàng
HH1 Nguồn nhân lực của UPS được đào tạo chuyên nghiệp
Biến độc lập: Nhân tố thứ 4 -
Thành phần hữu hình (HH)
HH2 Văn phịng giao dịch của UPS khang trang và tiện nghi
HH4 UPS có mạng lưới văn phịng rộng khắp trên tồn cầu
HH5 Website của UPS thiết kế đẹp, truy cập nhanh và dễ
truy tìm thơng tin liên quan đến hàng hóa Biến độc lập:
Nhân tố thứ 5 - Thành phần đồng cảm (DC)
DC2 UPS luôn quan tâm đến những yêu cầu riêng biệt của
khách hàng
DC3 UPS luôn hợp tác với khách hàng để xử lý các vấn đề
phát sinh
DC4 Cấp quản lý của UPS thường xuyên thăm hỏi, lắng
nghe ý kiến và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng Biến phụ
thuộc : Sự hài lòng (HL)
HL1 Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng DV của UPS
HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của UPS trong
thời gian tới
HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử
dụng dịch vụ của UPS
4.5.2.Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan được dùng để xem xét mối tương quan này.
Bảng 4.11. Ma trận tương quan PearsonHL DU TC DB HH DC HL DU TC DB HH DC HL Pearson Correlation 1 0.650 0.624 0.641 0.565 0.624 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DU Pearson Correlation 0.65 1 0.520 0.516 0.413 0.580 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 TC Pearson Correlation 0.624 0.520 1 0.612 0.512 0.557 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DB Pearson Correlation 0.641 0.516 0.612 1 0.438 0.608 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 HH Pearson Correlation 0.565 0.413 0.512 0.438 1 0.413 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236 DC Pearson Correlation 0.624 0.580 0.557 0.608 0.413 1 Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0 N 236 236 236 236 236 236
Dựa vào bảng ma trận tương quan Pearson ta có thể thấy hệ số tương quan giữa thành phần hài lòng (HL) với 5 biến độc lập là cao (thấp nhất là 0.565). Sơ bộ ta có thể kết luận năm biến độc lập DU, TC, DB, HH, DC có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến HL. Tuy nhiên, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng tương đối cao. Do đó, kiểm định đa cộng tuyến cần được tiến hành trong các bước tiếp theo để xác định xem các biến độc lập có ảnh hưởng lẫn nhau hay khơng.
Sum of Squares Mean Square
Model df F Sig.
4.6.Phân tích hồi quy tuyến tính bội
4.6.1.Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mơ hình và kiểm định giả
thuyết Kết quả phân tích hồi quy
Phương pháp Enter (đưa tất cả các biến vào một lần) để phân tích và xây dựng mơ hình hồi quy bội cho ra kết quả như sau:
Bảng 4.12. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Model R R2 Adjust R2 Std. Error of the Estimate Durbin - Watson 1 0.795a 0.632 0.624 0.40197 1.820
Bảng 4.13. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Regression 63.945 5 12.789 79.148 0.000
1 Residual 37.164 230 0.162
Total 101.109 235
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy bội
Mơ hình 1 Hệ số chưa điều chỉnh Hệ số t Sig. Đa cộng tuyến điều chỉnh B Std.
Error Beta Tolerance VIF CONSTANT 0.123 0.201 0.614 0.540 DU 0.225 0.042 0.281 5.376 0.000 0.584 1.713 TC 0.167 0.064 0.147 2.617 0.009 0.504 1.984 DB 0.174 0.045 0.216 3.833 0.000 0.505 1.982 HH 0.247 0.056 0.213 4.432 0.000 0.692 1.445 DC 0.122 0.043 0.159 2.841 0.005 0.509 1.963
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square)=0.624, điều này nói lên rằng
mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế đến 62.40%.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig = 0.000 (< 0.05) từ bảng phân tích phương sai ANOVA cho biết chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0:
R2 = 0, nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp.
Kiểm định đa cộng tuyến
Kiểm định đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF lớn hơn 10 thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị từ 1.445 đến 1.984, đạt u cầu (VIF < 10). Vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Phương trình hồi quy tuyến tính bội
Các biến độc lập DU, TC, DB, HH, DC đều có mức sig < 0.05 nên cả năm nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình hồi quy. Tất cả các hệ số β của 5 biến này đều mang dấu (+), nghĩa là các biến này đều có tương quan dương với biến HL. Điều này phù hợp với các giả thuyết trong mơ hình đề nghị của tác giả.
Với dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội, phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
Phương trình hồi quy dạng chưa chuẩn hóa:
HL = 0.123 + 0.225*DU + 0.167*TC + 0.174*DB + 0.247*HH + 0.122*DC
Phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa:
HL = 0.281*DU + 0.147*TC + 0.216*DB + 0.213*HH + 0.159*DC
HL: Sự hài lòng của khách hàng DU: thành phần đáp ứng
TC: thành phần tin cậy DB: thành phần đảm bảo
HH: thành phần phương tiện hữu hình DC: thành phần đồng cảm
Căn cứ vào hệ số hồi quy của từng nhân tố trong phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa thì nhân tố DU có ảnh hưởng mạnh nhất đến HL với hệ số beta chuẩn hóa là 0.281. Tiếp theo là các nhân tố DB (0.216), HH (0.213), DC (0.159) và TC (0.147).
Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết
Kết quả mơ hình hồi quy cho thấy sự hài lịng của khách hàng chịu tác động dương của 5 thành phần: thành phần đáp ứng, thành phần tin cậy, thành phần đảm bảo, thành phần phương tiện hữu hình, thành phần đồng cảm. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận.
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả
H1
Thành phần độ tin cậy có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng
của khách hàng. 0.009 1.984
Chấp nhận
H2
Thành phần đáp ứng có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng
của khách hàng. 0.000 1.713
Chấp nhận
H3
Thành phần đảm bảo có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng
của khách hàng. 0.000 1.982
Chấp nhận H4 Thành phần đồng cảm có mối tương quandương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng
của khách hàng. 0.005 1.963
Chấp nhận
H5 Phương tiện hữu hình có mối tương quandương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng.
0.003 1.880 Chấp
nhận
4.6.2.Kiểm định các giả định hồi quy
Phân tích hồi quy khơng phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ các kết quả quan sát được trong mẫu, bạn phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự suy rộng các kết quả của mẫu cho các giá trị của tổng thể phải trên cở sở các giả định cần thiết (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) như sau:
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 và khơng có một hình dạng cụ thể nào. Như vậy giả định liên hệ tuyến tính được chấp nhận.
Giả định phương sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị sig của các biến DU, TC, DB, HH, DC với giá trị tuyệt đối của phần dư lần lượt là 0.559, 0.484, 0.123, 0.108, 0.316, tất cả đều lớn hơn 0.05. Điều này cho thấy
chúng ta không thể bác bỏ giả thiết H0 (Hệ số tương quan hạng của tổng thể
bằng 0), nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Bảng chi tiết kiểm định Spearman được trình bày cụ thể trong phần phụ lục 11.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần = 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.989 tức là gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm. Biểu đồ phân tán phần dư được trình bày cụ thể trong phụ lục 11.
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư
Kiểm định Durbin Watson (d) được thực hiện nhằm kiểm định giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tự tương quan). Với kích thước mẫu N= 236 và 5 biến độc lập k = 5, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL = 1.718 và dU = 1.820 với mức ý nghĩa 5%. Giá trị d = 1.820 (phụ lục 10) nằm trong vùng chấp nhận [dU, 4-dU] tức là [1.820 : 2.180], nghĩa là khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói các khác là khơng có tương quan giữa các phần dư (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Trang 233). Vì vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính trên được chấp nhận.
4.7. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng.
Phép kiểm định Independent-samples T-test, được sử dụng khi muốn so sánh hai giá trị trung bình của của hai nhóm tổng thể riêng biệt. Phân tích phương sai Anova là sự mở rộng của kiểm định Independent-samples T-test vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên . Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm có giá trị trung bình bằng nhau.
4.7.1 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lịng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp.
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lòng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp (bảng Anova) cho mức ý nghĩa là 0.921 (>0.05). Như vậy với mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) thì khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng giữa doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi.
Bảng 4.16. Phân tích Anova sự hài lịng của khách hàng đối với loại hình doanh nghiệp
ANOVA Sum of
Squares Df SquareMean F Sig.
Between Groups 0.071 2 0.036 0.082 0.921
Within Groups 101.038 233 0.434
Total 101.109 235
Bảng 4.17. So sánh trung bình mức độ hài lịng theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Số lượng Trung Bình
Doanh nghiệp nhà nước 9 3.6667
Doanh nghiệp tư nhân 41 3.7073
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngồi 186 3.6613
Tổng 236 3.6695
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ. gian sử dụng dịch vụ.
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ (bảng Anova) cho mức ý nghĩa là 0.907 (>0.05). Như vậy với mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) thì khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng giữa các doanh nghiệp có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.18. Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ
ANOVA Sum of
Squares Df SquareMean F Sig.
Between Groups 0.084 2 0.042 0.097 0.907
Within Groups 101.025 233 0.434
Bảng 4.19. So sánh trung bình mức độ hài lịng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Thời gian sử dụng dịch vụ Số lượng Trung Bình
Dưới 1 năm 16 3.625
Từ 1 - 3 năm 72 3.694
Trên 3 năm 148 3.662
Tổng 236 3.669
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu với các phần chính: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết, Kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thiết.
Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 25 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Sau khi thực hiển kiểm định conbach Alpha và phân tích nhân tố thì có 4 biến quan sát bị loại, chấp nhận 21 biến ứng với 5 nhân tố được rút trích. Tuy có sự nhảy biến qua lại giữa các thành phần/ nhân tố nhưng vẫn khơng làm thay đổi tính chất và nội dung thành phần đó. Vì vậy, 5 nhân tố theo mơ hình giả thuyết ban đầu vẫn được giữ nguyên.
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình, tất cả 5 giả thuyết đều được chấp nhận. Trong mơ hình hồi quy hồn chỉnh, các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy các nhân tố tác động cùng chiều đối với sự hài lịng của khách hàng.
Những kết quả phân tích từ chương 4 là cơ sở cho nội dung được đề xuất trong chương 5.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP
Từ kết quả nghiên cứu được trình bày cụ thể trong chương 4 với phương trình hồi quy thu được, sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS chịu sự tác động bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ