CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Pitt et al (1995) mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ là chìa khóa quan trọng để đo lường sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, Millen et al. (1999) cũng cho rằng sự hài lịng của khách hàng là một lợi ích quan trọng đối với chất lượng dịch dịch vụ logistics.
Những nhà nghiên cứu khác như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton đưa ra quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin & Taylor, Speng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất
lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, vì chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nếu việc cải tiến chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ đó. Vì vậy, trong q trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng tốt thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó, trái lại thì họ sẽ khơng hài lịng đối với dịch vụ mà họ cảm nhận có chất lượng thấp.
Nhìn chung, hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ biện chứng với nhau, chúng có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể (Zeithaml và Bitner, 2000).
1.6.Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng rộng rãi trong thực tiễn để đánh giá tác tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong nhiều loại hình dịch vụ. Trong mơ hình này, năm thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Ngồi ra, theo Parasuraman và cộng sự (1994), sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như: giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan hệ và chất lượng mối quan hệ.
Tuy nhiên, theo tình hình thực tế tại UPS đối với dịch vụ giao nhận vận tải thì hầu hết khách hàng là được chỉ định từ công ty mẹ hay các đối tác nước ngồi của họ nên giá cả dịch vụ khơng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của những đối tượng khách hàng này. Vì vậy, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng năm giả thuyết theo của mơ hình SERVQUAL để đo lường chất
ĐỘ TIN CẬY H1 ĐÁP ỨNG H2 H3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐẢM BẢO H4 ĐỒNG CẢM H5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
lượng dịch vụ hay đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam như sau:
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Giả thuyết H1: Thành phần độ tin cậy có mối tương quan dương (quan
hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng càng tin cậy vào dịch vụ của cơng ty UPS thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng có mối tương quan dương (quan hệ
cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty UPS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Thành phần đảm bảo có mối tương quan dương (quan hệ
cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá sự đảm bảo của cơng ty UPS càng cao thì họ càng cảm thấy hài lịng và ngược lại.
Giả thuyết H4: Thành phần đồng cảm có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm của cơng ty UPS thì họ cảm thấy hài lịng hơn và ngược lại.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có mối tương quan dương (quan
hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng đánh giá các phương tiện hữu hình của dịch vụ giao nhận vận tải của cơng ty UPS càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
Mơ hình lý thuyết:
Y = a0 + a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 + a5X5
Trong đó :
Y là biến phụ thuộc – Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của UPS.
Xn là biến độc lập – Thành phần : tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm,
phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
an là hệ số hồi quy riêng phần
Tóm tắt chương 1
Chương một đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng. Đồng thời tác giả cũng trình bày các lý thuyết liên quan về dịch vụ giao nhận vận tải, là một phần trong chuỗi dịch vụ logistics, sẽ được nghiên cứu cho trường hợp cụ thể tại công ty UPS. Ngồi ra, cịn có các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với mối quan hệ giữa hai yếu tố này. Từ những cơ sở lý thuyết đó, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu dùng năm giả thuyết dựa trên mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên nghiên cứu cho công ty UPS.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày tổng quan về tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ của UPS.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA UPS VIỆT NAM
Trong chương 1, tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan và mơ hình sẽ được sử dụng trong trong nghiên cứu. Tiếp theo trong chương 2, tác giả xin giới thiệu tổng quan về cơng ty UPS cũng như tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ của UPS tại thị trường Việt Nam.
2.1.Tổng quan về UPS toàn cầu
2.1.1. Giới thiệu chung
- Tên đầy đủ: United Parcel Service Inc (UPS) - Thành lập: Ngày 28/08/1907 tại Seattle Wash, USA
- Trụ sở chính đặt tại: Atlanta, Ga, USA - Chủ tịch & CEO: Scott Davis
- Địa chỉ website: www.ups.com
- Nhân viên: 397,100 trên toàn thế giới (322,100 tại Mỹ; 75,000 ở các
quốc gia khác)
- Doanh thu UPS toàn cầu năm 2012: 54,1 tỷ USD
- Trụ sở chính quản lý khu vực Châu Á Thái Bình Dương đặt tại Singapore
Dịch vụ chuyển phát nhanh:
- Doanh thu toàn cầu năm 2012: 45 tỷ USD
- Lượng Phát hàng năm 2012: 4.1 tỷ gói hàng và tài liệu
- Lượng vận chuyển bằng đường hàng khơng hàng ngày ở Mỹ: 2.3 triệu
gói hàng và tài liệu; ở các quốc gia khác: 2.4 triệu gói hàng và tài liệu
- Cơ sở hoạt động: 1,907 cơ sở trên 220 quốc gia và các vùng lãnh thổ; các
địa chỉ ở Bắc Mỹ và Châu Âu
- Dịch vụ Chính: Logistics và phân phối, vận chuyển và vận tải hàng nặng (hàng không, đường biển, mặt đất, đường sắt); cước chuyển tiếp đến 195 quốc gia, quản lý thương mại quốc tế và môi giới kê khai hải quan.
- Dịch vụ Đặc biệt: Các phần dịch vụ; sửa chữa kỹ thuật và cấu hình; thiết
kế dây chuyền cung ứng và lập kế hoạch; quản lý hàng trả về.
- Doanh thu toàn cầu năm 2012: 9,1 tỷ USD
- Cơ sở hoạt động: hơn 811 cơ sở tại hơn 120 quốc gia
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Được thành lập vào năm 1907 với tiền thân là một công ty đưa tin tại Mỹ, UPS đã phát triển thành một tập đồn với quy mơ lên đến hàng tỷ USD bằng cách tập trung vào mục tiêu tăng cường tồn cầu hóa thương mại.
Ngày nay UPS là một cơng ty tồn cầu với danh hiệu là một trong những nhãn hiệu nổi tiếng nhất trên thế giới. UPS đã trở thành cơng ty chuyển phát nhanh hàng hóa lớn nhất thế giới và cũng là một trong những công ty dẫn đầu về cung cấp các dịch vụ kho vận và vận chuyển chuyên nghiệp toàn cầu.
Giai đoạn 1907 – 1929: Hình thành và phát triển
Năm 1907, xuất phát từ nhu cầu lớn về các dịch vụ chuyển phát và thư từ cá nhân, James E. Casey bắt đầu thành lập Công ty chuyển phát thư Mỹ tại Seattle, Washington.
Năm 1919, công ty tiến hành lần mở rộng quy mơ đầu tiên ra bên ngồi Seattle tới Oakland, California, và lấy tên như hiện nay là Dịch Vụ Bưu Kiện Thống nhất (United Parcel Service).
Năm 1922, UPS đã tiếp quản một công ty ở Los Angeles với một sự đổi mới được biết đến là "dịch vụ vận chuyển công cộng".
Năm 1924, UPS đã thực hiện những đổi mới khác về cơng nghệ giúp hình thành tương lai của cơng ty, các dịch vụ chuyển phát bán lẻ của UPS đã mở rộng ra tất cả các thành phố trọng điểm ở Mỹ.
Năm 1929, UPS trở thành công ty phát hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ đường không thông qua các hãng hàng không tư nhân.
Giai đoạn 1930-1999: Giai đoạn phát triển mở rộng
Năm 1930, UPS mở rộng phạm vi hoạt động sang Dun hải phía Đơng khi bắt đầu củng cố việc phát hàng cho các các cửa hàng lớn tại New York City và Neward, New Jersey.
Năm 1952, UPS bắt đầu các hoạt động vận tải công cộng tại những thành phố nằm ngồi tầm kiểm sốt của các ủy ban thương mại và ICC.
Những năm 1980, nhu cầu phát hàng đường không bắt đầu tăng lên, và việc bãi bỏ quy định liên bang của ngành công nghiệp hàng không đã tạo cơ hội mới cho UPS.
Năm 1988, UPS được Cơ quan quản lý hàng không Hoa Kỳ cấp phép tự vận hành máy bay, từ đó chính thức trở thành một hãng hàng không. Ngày nay, Hàng không UPS là một trong 10 hãng hàng không lớn nhất Hoa Kỳ.
Năm 1994, địa chỉ web UPS.com đi vào hoạt động, và nhu cầu của khách hàng về thơng tin các gói hàng chuyển phát đã tăng vọt.
Năm 1995, UPS thành lập UPS Logistics Group nhằm cung cấp giải pháp quản lý chuỗi cung ứng toàn cầu và các dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu cá nhân của khách hàng. Đồng thời trong năm 1995, UPS tiếp quản một cơng ty có tên là SonicAir
Năm 1998, UPS Capital được thành lập với nhiệm vụ cung cấp một danh sách tổng thể các dịch vụ và sản phẩm tài chính hợp nhất chuyên thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty.
Năm 1999, UPS tiếp quản Challenge Air đã biến UPS trở thành hãng vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không và chuyển phát nhanh lớn nhất ở Mỹ La Tinh.
Cùng năm 1999, UPS lần đầu tiên phát hành cổ phiếu ra bên ngoài. Việc phát hành lần đầu này đã củng cố sự vững mạnh của UPS bằng cách tạo khả
năng cho sử dụng cổ phiếu thương mại công cộng để thực hiện những tiếp quản chiến lược ở những thị trường quan trọng trên thế giới.
Giai đoạn 2000- nay: Sự biến đổi và Thương mại toàn cầu
Năm 2001, UPS đầu tư vào kinh doanh bán lẻ bằng cách thu nhận Mail Boxes Etc.,Inc., công ty cấp quyền kinh doanh lớn nhất thế giới của trung tâm dịch vụ kinh doanh, bưu chính và vận chuyển bán lẻ.
Năm 2004, UPS mua Công ty vận chuyển toàn cầu Menlo đã làm tăng thêm khả năng vận chuyển lô hàng nặng bằng đường hàng không.
Năm 2005, UPS mua lại Overnite để mở rộng các dịch vụ vận chuyển hàng hóa dưới mặt đất của cơng ty này tại Bắc Hoa Kỳ.
Tháng 2/2012, UPS thực hiện thương vụ mua lại TNT Express, là nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát lớn nhất Châu Âu với 18% thị phần tại thị trường này. Thương vụ này giúp UPS mở rộng dịch vụ hơn nữa vào thị trường Châu Âu và những khu vực khác như Trung Đông, Châu Phi và Châu Á- Thái Bình Dương.
Hơn 100 năm qua, UPS đã trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực vận chuyển, phát triển từ một công ty nhỏ chuyên chuyển phát thư thành một nhà cung cấp hàng đầu các dịch vụ điện tử trên mặt đất , ngoài đại dương và trên
không. Cho đến ngày nay , UPS giữ vững được danh tiếng về sự toàn vẹn ,
đáng tin cậy, sở hữu nhân viên, và dịch vụ khách hàng. 2.2.Tổng quan về UPS Việt Nam:
2.2.1. Giới thiệu chung
- Tên giao dịch: Công ty UPS Việt Nam
- Văn Phịng chính tại Thành Phố Hồ Chí Minh: Số 18A Cộng Hịa Quận Tân Bình
Thành Phố Hồ Chí Minh
Điện Thoại: 848-3811-2888 / 848-3811-2999 Fax: 848-3811-3888
- Văn Phòng tại Hà Nội
Số 26 Phạm Văn Đồng, Huyện Từ Liêm, Hà Nội Điện Thoại: 844-3514-2888; Fax: 844-3514-2738
- UPS gia nhập thị trường Việt Nam: 4/1994 dưới hình thức đại lý
- Năm 2010, UPS liên doanh với Công ty CP chuyển phát nhanh Bưu điện
(VNPost Express) thành lập cơng ty cơ phần với tỷ lệ vốn góp 51%.
- Tháng 3/ 2013, UPS mua toàn bộ cổ phần 49% của VNPost Express và
chính thức trở thành hãng chuyển phát toàn cầu đầu tiên sở hữu 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam.
- Tổng doanh thu năm 2012: 54.1 triệu USD
- Nhân viên: 269 người tại Việt Nam
- Loại hình doanh nghiệp đối với hoạt động chuyển phát nhanh: Cơng ty
100% vốn nước ngồi
- Loại hình doanh nghiệp đối với hoạt động giao nhận vận tải : Đại lý
- Văn phòng đại lý tại TP.HCM :
UPS Supply Chain Solutions C/O Mekong Cargo Freight Co., Ltd
Số 235 – 241, Cộng Hịa, Q.Tân Bình, TP.HCM
- Văn phịng đại lý tại Hà Nội:
UPS Supply Chain Solutions C/O
Mekong Cargo Freight Co., Ltd – Hanoi Branch Số 36, Âu Cơ, Q. Tây Hồ, TP. Hà Nội.
UPS VIETNAM Mr Jef Mclean – Country
UPS SCS
(UPS supply chain solutions) UPS VN JSC
(Small package)
SCS AGENT
Mekong Cargo Freight Co., Ltd Marketing
Business Development
Ha Noi Office Ho Chi Minh
Finance and Accounting
Airfeight Division Airfeight Division
Operations Seafeight Division Seafeight Division
Industrial & Engineering SPL Division SPL Division
Customer Service Center Customs Clearance Customs Clearance
Accounting & Admins
Human Resource Accounting & Admins
Security Border Clearance
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của UPS ViệtNam Nam
(Nguồn: Tài liệu nội bộ UPS)
2.2.2.Các loại hình dịch vụ của UPS tại Việt Nam
Dịch vụ chuyển phát nhanh:
- Worldwide Express Plus
- UPS Worldwide Express
- UPS Worldwide Express Freight SM
- UPS Worldwide Express Saver
- UPS Worldwide Expedited
- UPS 10 KG Box
- UPS 25 KG Box
- World Ease, Import Freight Collect, UPS Paperless Invoice, UPS Return
Dịch vụ chuỗi cung ứng giao nhận vận tải:
+ NVOCC Services
+ Consolidation, Deconsolidation + Prefered LCL
+ CY Management + Supplier Management + Sea Air Services + Trade Direct Ocean
- Dịch vụ giao nhận vận tải đường hàng không – Air freight services
+ Premium + Prefered + Standard + Chartering + Trade Direct Air
- Dịch vụ khai thuê hải quan – Customs clearance
- Dịch vụ kho vận – Warehousing
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả sẽ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực kinh doanh Dịch vụ giao nhận vận tải của UPS tại thị trường Việt Nam. Vì vậy những phần tiếp theo tác giả sẽ đi sâu giới thiệu về hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải của UPS tại thị trường này.
2.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của UPS
Tỷ trọng doanh thu theo loại hình dịch vụ của UPS tồn cầu năm 2012
Tỷ trọng doanh thu theo khu vực địa lý của UPS toàn cầu năm 2012
Hình 2.3. Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo khu vực địa lý 2012
Doanh thu và lợi nhuận của UPS toàn cầu qua các năm
Bảng 2.1. Doanh thu và lợi nhuận của UPS toàn cầu qua các năm