Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả
H1
Thành phần độ tin cậy có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng
của khách hàng. 0.009 1.984
Chấp nhận
H2
Thành phần đáp ứng có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng
của khách hàng. 0.000 1.713
Chấp nhận
H3
Thành phần đảm bảo có mối tương quan dương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng
của khách hàng. 0.000 1.982
Chấp nhận H4 Thành phần đồng cảm có mối tương quandương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng
của khách hàng. 0.005 1.963
Chấp nhận
H5 Phương tiện hữu hình có mối tương quandương (quan hệ cùng chiều) với sự hài lòng của khách hàng.
0.003 1.880 Chấp
nhận
4.6.2.Kiểm định các giả định hồi quy
Phân tích hồi quy khơng phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ các kết quả quan sát được trong mẫu, bạn phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự suy rộng các kết quả của mẫu cho các giá trị của tổng thể phải trên cở sở các giả định cần thiết (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) như sau:
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự dốn chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 và khơng có một hình dạng cụ thể nào. Như vậy giả định liên hệ tuyến tính được chấp nhận.
Giả định phương sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giá trị sig của các biến DU, TC, DB, HH, DC với giá trị tuyệt đối của phần dư lần lượt là 0.559, 0.484, 0.123, 0.108, 0.316, tất cả đều lớn hơn 0.05. Điều này cho thấy
chúng ta không thể bác bỏ giả thiết H0 (Hệ số tương quan hạng của tổng thể
bằng 0), nghĩa là phương sai của sai số không đổi. Bảng chi tiết kiểm định Spearman được trình bày cụ thể trong phần phụ lục 11.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần = 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.989 tức là gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm. Biểu đồ phân tán phần dư được trình bày cụ thể trong phụ lục 11.
Giả định khơng có tương quan giữa các phần dư
Kiểm định Durbin Watson (d) được thực hiện nhằm kiểm định giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tự tương quan). Với kích thước mẫu N= 236 và 5 biến độc lập k = 5, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL = 1.718 và dU = 1.820 với mức ý nghĩa 5%. Giá trị d = 1.820 (phụ lục 10) nằm trong vùng chấp nhận [dU, 4-dU] tức là [1.820 : 2.180], nghĩa là khơng có tự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói các khác là khơng có tương quan giữa các phần dư (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Trang 233). Vì vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính trên được chấp nhận.
4.7. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng.
Phép kiểm định Independent-samples T-test, được sử dụng khi muốn so sánh hai giá trị trung bình của của hai nhóm tổng thể riêng biệt. Phân tích phương sai Anova là sự mở rộng của kiểm định Independent-samples T-test vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên . Kỹ thuật phân tích phương sai được dùng để kiểm định giả thuyết các tổng thể nhóm có giá trị trung bình bằng nhau.
4.7.1 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lịng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp.
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lòng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp (bảng Anova) cho mức ý nghĩa là 0.921 (>0.05). Như vậy với mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) thì khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng giữa doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi.
Bảng 4.16. Phân tích Anova sự hài lịng của khách hàng đối với loại hình doanh nghiệp
ANOVA Sum of
Squares Df SquareMean F Sig.
Between Groups 0.071 2 0.036 0.082 0.921
Within Groups 101.038 233 0.434
Total 101.109 235
Bảng 4.17. So sánh trung bình mức độ hài lịng theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Số lượng Trung Bình
Doanh nghiệp nhà nước 9 3.6667
Doanh nghiệp tư nhân 41 3.7073
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước
ngồi 186 3.6613
Tổng 236 3.6695
4.7.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ. gian sử dụng dịch vụ.
Kết quả phân tích Anova thành phần hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ (bảng Anova) cho mức ý nghĩa là 0.907 (>0.05). Như vậy với mức tin cậy cho phép là 95% (mức ý nghĩa = 0.05) thì khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá sự hài lòng giữa các doanh nghiệp có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Bảng 4.18. Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ
ANOVA Sum of
Squares Df SquareMean F Sig.
Between Groups 0.084 2 0.042 0.097 0.907
Within Groups 101.025 233 0.434
Bảng 4.19. So sánh trung bình mức độ hài lịng theo thời gian sử dụng dịch vụ
Thời gian sử dụng dịch vụ Số lượng Trung Bình
Dưới 1 năm 16 3.625
Từ 1 - 3 năm 72 3.694
Trên 3 năm 148 3.662
Tổng 236 3.669
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu với các phần chính: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thiết, Kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thiết.
Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 25 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Sau khi thực hiển kiểm định conbach Alpha và phân tích nhân tố thì có 4 biến quan sát bị loại, chấp nhận 21 biến ứng với 5 nhân tố được rút trích. Tuy có sự nhảy biến qua lại giữa các thành phần/ nhân tố nhưng vẫn khơng làm thay đổi tính chất và nội dung thành phần đó. Vì vậy, 5 nhân tố theo mơ hình giả thuyết ban đầu vẫn được giữ nguyên.
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình, tất cả 5 giả thuyết đều được chấp nhận. Trong mơ hình hồi quy hồn chỉnh, các hệ số hồi quy đều mang dấu (+) cho thấy các nhân tố tác động cùng chiều đối với sự hài lịng của khách hàng.
Những kết quả phân tích từ chương 4 là cơ sở cho nội dung được đề xuất trong chương 5.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP
Từ kết quả nghiên cứu được trình bày cụ thể trong chương 4 với phương trình hồi quy thu được, sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của UPS chịu sự tác động bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ được xắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: (1) Thành phần đáp ứng; (2) Thành phần đảm bảo; (3) Thành phần phương tiện hữu hình; (4) Thành phần đồng cảm; (5) Thành phần tin cậy.
Kết quả của nghiên cứu này cũng chính là căn cứ để xây dựng giải pháp nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu.
5.1. Mục đích xây dựng giải pháp
Mục đích của việc xây dựng giải pháp là để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải của UPS đang cung cấp tại thị trường Việt Nam. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại và có được nhiều khách hàng mới trong tương lai, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh cho cơng ty.
5.2.Căn cứ xây dựng giải pháp
Những căn cứ trong việc xây dựng giải pháp gồm: Căn cứ vào kết quả khảo sát
Từ kết quả nghiên cứu, phương trình hồi quy thể hiện mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của UPS như sau:
HL = 0.281*DU + 0.147*TC + 0.216*DB + 0.213*HH + 0.159*DC
Nhân tố Đáp ứng (DU) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số Beta = 0.281. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến mức độ đáp ứng trong dịch vụ giao nhận vận tải như: sự nhanh nhạy trong quá trình phục vụ khách hàng; mức độ sẵn sàng hỗ trợ và hợp tác với hách hàng để xử lý các vấn đề phát sinh sao cho hiệu quả nhất; khách hàng được cập nhật các thơng tin liên quan đến hàng hóa đầy đủ và kịp thời.
Nhân tố Đảm bảo (DB), với hệ số Beta = 0.216 là nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lịng của khách hàng. Sự đảm bảo an tồn cho hàng hóa khơng bị hư hỏng hay mất mát trong quá trình vận chuyển là rất quan trọng, khách hàng khơng thể hài lịng khi mà tính an tồn hàng hóa của họ khơng được đảm bảo. Ngoài ra, phong cách phục vụ của nhân viên, tính chun nghiệp và năng lực chun mơn của nhân viên cũng quan trọng, nó làm cho khách hàng cảm thấy họ được phục vụ chu đáo và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Đứng vị trí thứ 3 cũng tác động tương đối mạnh đến sự hài lịng của khách hàng là nhân tố Hữu hình (HH), với Beta = 0.213. Điều này cho thấy khách hàng cũng quan tâm nhiều đến phương tiện hữu hình trong hoạt động giao nhận vận tải của cơng ty. Vì đặc trưng của vận chuyển là sự kết nối giữa điểm đi và điểm đến, nếu cơng ty có mạng lưới văn phịng phủ khắp trên nhiều quốc gia thì sẽ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tạo sự thuận tiện giao dịch cho khách hàng, khi có sự cố xảy ra đối với một lơ hàng nào đó thì sẽ được giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của công ty và mạng thông tin để khách hàng theo dõi hàng hóa cũng cần được quan tâm, đây không phải là yếu tố cốt lõi để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhưng nó cũng góp phần làm tăng sự hài lịng của khách hàng.
Hai nhân tố còn lại tác động yếu hơn đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố Đồng cảm (DC) và Tin cậy (TC) với hệ số Beta lần lượt là 0.159 và 0.147.
Căn cứ vào xu hướng phát triển dịch vụ logistics của Việt Nam đến
2020
Theo quyết định số 175/QĐ-TTG, phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020, trong đó có dịch vụ Logistics với nội dung chính như sau:
- Coi Logistics là yếu tố then chốt thúc đẩy phát triển sản xuất hệ thống phân phối các ngành dịch vụ khác và lưu thơng hàng hố trong nước và nhập khẩu.
- Hình thành dịch vụ trọn gói 3PL (intergrated 3PL), phát triển Logistics
điện tử (e-Logistics) cùng với thương mại điện tử và quản trị chuỗi cung ứng hiệu quả.
- Phấn đấu giảm chi phí Logistics đến mức 20% GDP, Tỷ lệ thuê ngoài
dịch vụ Logistics đến năm 2020 là 40%.
- Giữ vững tốc độ tăng trưởng trung bình thị trường dịch vụ Logistics là
20-25%, tổng giá trị thị trường này dự đoán chiếm 10% GDP vào năm 2020.
- Cơ cấu lại lực lượng doanh nghiệp dịch vụ logistics : giảm số lượng, tăng
chất lượng đến năm 2020.
- Phấn đấu đến năm 2015 chỉ số LPI (Logistics Performance Index) của
Việt Nam nằm trong top 35
Căn cứ vào thực tiễn ngành logistics của Việt Nam
Việc cho phép các doanh nghiệp logistics nước ngoài được phép mở công ty 100% vốn tại Việt Nam kể từ năm 2014 theo cam kết gia nhập WTO, sẽ mở ra nhiều cơ hội để các doanh nghiệp logistics lớn trên thế giới gia nhập vào thị trường Việt Nam khi đó sự cạnh tranh trên thị trường logistics Việt Nam sẽ khốc liệt hơn rất nhiều.
Do nhận biết được logistics là một lĩnh vực hoạt động đặc biệt, có thể mang lại lợi nhuận siêu ngạch nên đã dẫn đến sự phát triển rầm rộ các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực logistics tại Việt Nam trong thời gian gần đây, làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng tăng cao. Theo Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, trung bình mỗi tuần có một công ty giao nhận logistics được cấp phép hoạt động hoặc bổ sung chức năng logistics. Theo số liệu của tổng cục thống kê Việt Nam thì tổng số doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải, kho bãi, bưu chính viễn thơng tính đến đầu năm 2013 đã lên đến 1000 doanh nghiệp.
Với xu hướng phát triển logistics điện tử (e-logistics) cùng với thương mại điện tử và quản trị chuỗi cung ứng an toàn và thân hiện như hiện nay. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, các doanh nghiêp cần quản trị tốt dây chuyền cung ứng và phân phối. Do vậy, các công ty cung cấp dịch vụ logistics cần phải phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, xem đây là thước đo đánh giá tính vượt trội của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
Ngành logistics Việt Nam đang chuyển dịch từ những dịch vụ đơn lẻ, qua tích hợp các dịch vụ logistics trọn gói 3PL. Khách hàng cần một đơn vị đứng ra tổ chức mọi công việc ở tất cả các cơng đoạn để giảm thiểu chi phí, giảm thời gian hao phí, nâng cao lợi nhuận. Công ty cung cấp dịch vụ không chỉ làm giao nhận đơn lẻ mà cịn làm thêm các cơng việc lưu kho, đóng gói, làm thủ tục hải quan…
Các doanh nghiệp Việt Nam cũng đang chuyển dần từ thói quen tự làm qua th ngồi. Các cơng ty cung cấp dịch vụ logistics phải không ngừng sáng tạo, đổi mới và mở rộng dịch vụ để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng của khách hàng.
5.3.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụgiao nhận vận tải của UPS Việt Nam giao nhận vận tải của UPS Việt Nam
Nhóm giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của UPS. Vì vậy tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể để có thể nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng như sau:
- Đối với dịch vụ giao nhận vận tải, thời gian và chi phí là hai chỉ tiêu được khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy, UPS cần quan tâm cải tiến quy trình dịch vụ sao cho có thể đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ và hợp tác với khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh sao cho hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
- Trong vận chuyển đơi khi xảy ra những trường hợp bất khả kháng hoặc mất mát hư hỏng hàng hóa. Vì vậy, UPS cần lập ra bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng, để có thể giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ thỏa đáng cho khách hàng, nhằm nâng cao uy tín của cơng ty cũng như làm tăng sự hài lịng cho khách hàng.
- Hiện tại website của UPS được cập nhật đầy đủ các thơng tin liên quan
đến hàng hóa, tuy nhiên số lượng khách hàng biết đến website và cách thức truy tìm thơng tin chưa nhiều, phần lớn họ cịn giữ thói quen hỏi trực tiếp nhân viên giao dịch bằng email hay điện thoại. Do đó hay xảy ra tình trạng chậm trễ trong việc phản hồi thông tin đến khách hàng do không nhận được email hay hết giờ làm việc, làm phát sinh chi phí cho khách hàng và những tranh cãi khơng cần thiết. Vì vậy để khắc phục tình trạng trên, nhân viên UPS khi giao dịch với khách hàng cần giới thiệu website và hướng dẫn cụ thể cách thức truy cập cho khách hàng để khách hàng có thể cập nhật tình trạng hàng hóa mọi lúc mọi nơi khi có nhu cầu. Đây cũng được xem là cách thức phục vụ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
- Vào mùa hàng cao điểm, UPS cần có kế hoạch chuẩn bị và dự phịng
hợp lý để giảm thiểu tình trạng quá tải cho nhân viên, hạn chế sự chậm trễ và thiếu sót khi phục vụ khách hàng. Cơng ty có thể tuyển thêm nhân viên hoặc