2.3.2.5 .Về đội ngũ nhân lực
2.4. Đánh giá thực trạng hoạt độngmarketing đố dị ch vụ NHBL tại BIDV
2.4.2.7. Về quy trìnhcung cấp dịch vụ
Cơ sở vật chất, mặt bằng trụ sở giao dịch khang trang, trang thiết bị giao dịch của BIDV đầy đủ hiện đại, tiện nghi cho nhân viên và khách hàng.Hệ thống máy ATM được chuẩn hóa, sạch đẹp, dễ thao tác.
Không gian giao dịch rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch.Trang phục nhân viên thống nhất toàn hệ thống, gọn gàng và thân thiện.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV hiện đại hỗ trợ tốt cho khách hàng giao dịch trực tuyến hoặc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Nhược điểm
Một số điểm giao dịch cịn hạn chế về khơng gian thiếu chỗ để xe máy cho khách hàng khi lượng khách đến giao dịch đơng.
2.4.2.7. Về quy trình cung cấp dịch vụ Ưu điểm điểm
Quy trình cung cấp dịch vụ của BIDV không ngừng được cải tiến, bổ sung, hoàn thiện theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế là một lợi thế cạnh tranh giúp BIDV cung cấp dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng.
Quy trình chặt chẽ, rõ ràng, các giao dịch được thực hiện nhanh chóng. Quy trình có ứng dụng cơng nghệ, máy móc hiện đại trong giao dịch được khách hàng đánh giá tốt.
Nhược điểm
Do số lượng cán bộ chưa bố trí đủ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ do đó thời gian xét duyệt hồ sơ vay cho khách hàng cá nhân còn chậm hơn so với tiêu chuẩn ISO của BIDV xây dựng.
Ý kiến cần rút ngắn quy trình và đơn giản thủ tục hơn của khách hàng chiếm tỷ lệ đồng ý cao. Do đó, BIDV cần rà sốt các quy trình cung cấp dịch vụ NHBL, cải tiến để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
Việc phê duyệt hồ sơ tín dụng phụ thuộc vào việc cung cấp thông tin của khách hàng.Tuy nhiên, việc chủ động phối hợp, hướng dẫn giữa cán bộ BIDV và khách hàng cịn hạn chế, điều này cần có giải pháp khắc phục sớm.
Hệ thống xử lý giao dịch trên ATM của BIDV cịn chậm, khơng có hướng dẫn bằng lời nói.
Để khắc phục hạn chế trên BIDV cần xây dựng giải pháp để cải tiến liên tục quy trình cung cấp dịch vụ góp phần hịan thiện hoạt động marketing.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2, tác giả giới thiệu khái quát về BIDV, đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2009-2012 và cụ thể hóa một số lĩnh vực hoạt động gồm huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ.
Trọng tâm chương 2 tập trung vào đánh giá thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2009-2012. Đánh giá thực trạng marketing 7P trong kinh doanh dịch vụ NHBL tại BIDV gồm 03 phần:
Thực trạng triển khai hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL;
Phân tích thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL qua kết quả khảo sát các chuyên gia, khách hàng, CBNV BIDV, thống kê qua mạng;
Đánh giá thực trạng hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL tại BIDV.
khỏi.
Bên cạnh những kết quả đạt được, cịn tồn tại một số nhược điểm khó tránh
Với thực trạng như trên, BIDV cần phải xác định các mục tiêu, giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ NHBL như thế nào cho phù hợp?Vấn đề này sẽ được trình bày trong Chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
3.1. Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL và quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV