2.3.2.5 .Về đội ngũ nhân lực
3.3. Các giải pháp hoàn thi ện hoạt độ ng marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.2.5. Các giải pháp về đội ngũ nhân lực
có cán bộ chuyên trách làm công tác truyền thông, tùy theo quy mô tài sản từng điểm giao dịch mà bố trí số lượng cán bộ tương ứng để xử lý nhanh hồ sơ cho khách và cịn dành thời gian, bố trí cán bộ chuyên trách tư vấn thêm cho khách hàng, trên cơ sở đó và thực tế quan sát tác giả đề xuất như sau:
Bảng 3.3: Mơ hình nhân sự tại các điểm giao dịch Quy mơ
tài sản các điểm giao
dịch ( tỷ địng)
Mơ hình tại điểm giao dịch
Tổng số cán bộ của đơn vị Trong đó cán bộ lãnh đạo
Yêu cầu riêng về cán bộ
< 100 Không chia tổ 5 2 Kỹ năng tư vấn
>=100 Không chia tổ 7 2 Kỹ năng tư vấn
>=200 Không chia tổ 9 2 Kỹ năng tư vấn
>=300 Chia 3 Tổ:-Tín dụng -Huy động vốn -Dịch vụ 12 3 Kỹ năng đàm phán >=500 Chia 4 Tổ:-Tín dụng -Huy động vốn -Dịch vụ thẻ và dịch vụ khác - Tổ chăm sóc và phát triển khách hàng 14 3 Có nghiệp vụ Marketing
>=700 Chia 4 tổ: như trên 18 3 Có nghiệp vụ
Marketing
>=1000 Chia 4 tổ:như trên 22 4 Có nghiệp vụ
Marketing
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
BIDV cần đầu tư nhân sự cho bộ phận thiết kế quảng cáo của hệ thống, đảm bảo nhân sự làm công tác marketing phải tốt nghiệp loại khá giỏi ở các trường Đại Học Mỹ Thuật, Kiến Trúc làm việc phối hợp với bộ phận Sản Phẩm để thiết kế băng rơn, áp phích quản cáo cho phù hợp nội dung yêu cầu của sản phẩm dịch vụ, tạo ấn tượng tốt cho người xem.
Đội ngũ nhân lực làm công tác marketing cần thường xuyên nghiên cứu thị trường về nhu cầu khách hàng, sản phẩm, giá cả, chính sáchkhách hàng của đối thủ cạnh tranh, thông tin rộng rãi trong tồn hệ thống, để có kế hoạch chiến lược đối phó.
Cơ cấu bố trí nhân sự tại từng Chi nhánh phải đảm bảo mỗi Chi nhánh có ít nhất 01 cán bộ tốt nghiệp chuyên ngành marketing thực hiện công việc marketing cho Chi nhánh.
BIDV cần tiếp tục đào tạo nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên BIDV. Chất lượng phục vụ và phong cách giao dịch của cán bộ là một trong những yếu tố rất quan trọng thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng khác. BIDV cần tập trung đào tạo đội ngũ nhân sự bán lẻ tinh anh về nghiệp vụ, giỏi về xử lý tình huống nhằm cải tiến về chất lượng phục vụ ngoài ra cần chú trọng về đổi mới phong cách và thái độ phục vụ khách hàng, đảm bảo mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Do đó BIDV phải tập trung đào tạo cán bộ dưới hình thức phân tích và xử lý các tình huống thực tế, đào tạo dưới hình thức thế vai và đào tạo dưới hình thức kiểm tra, thi tay nghề định kỳ.
Về tổ chức thi,kiểm tra nghiệp vụ hàng năm ngoài nghiệp vụ cho đối tượng là giao dịch viên và kiểm ngân, BIDV cần tổ chức thi, kiểm tra nghiệp vụ cho đối tượng là cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tín dụng để nâng cao trình độ nghiệp vụ phục vụ cho việc marketing phát triển khách hàng và rút ngắn thời gian tác nghiệp.
Về hoàn thiện cơ chế thu nhập và thi đua khen thưởng, BIDV đã ban hành cơ chế thu nhập mới từ năm 2012 trả lương theo vị trí đảm bảo khuyến khích cá nhân có năng lực, tuy nhiên hàng năm BIDV cần phân tích tình hình thực hiện cơ chế và phản hồi của cán bộ nhân viên để điều chỉnh cho phù hợp. Để việc cải tiến phù hợp với thị trường BIDV cần thu thập thông tin về thu nhập thực tế trên thị trường của các đơn vị cùng ngành tương đương quy mô để điều chỉnh thu nhập nhằm giữ chân cán bộ có năng lực tiếp thị phát triển khách hàng.
Về công tác khen thưởng BIDV cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ để hỗ trợ việc theo dõi đánh giá kết quả từng cá nhân.
BIDV cần khẩn trương đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả chăm sóc, tư vấn, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng cá biệt hoá đến từng dòng sản phẩm, dịch vụ tới từng phân đoạn khách hàng đồng thời hướng tới hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng theo chuẩn quốc tế phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh của BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trung tâm chăm sóc khách hàng khi đi vào hoạt động sẽ tự đào tạo cán bộ tư vấn chuyên nghiệp hơn và giảm áp lực tư vấn cho đội ngũ giao dịch viên tại quầy.
3.3.2.6. Các giải pháp về cơ sở hạ tầng
Hàng năm BIDV đã có kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm tài sản cố định và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, tuy nhiên BIDV cần xây dựng kế hoạch trung hạn, gắn với các chiến lược khác như kế hoạch phát triển sản phẩm, kênh phân phối để đảm bảo kế hoạch đầu tư được thực hiện đồng bộ, sớm phát huy hiệu quả.
Công nghệ ngân hàng là yếu tố nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà thiếu cơng nghệ đi cùng, vì vậy BIDV cần dành ngân sách và nhân lực ưu tiên cho phát triển dịch vụ-công nghệ bán lẻ trong giai đoạn hiện nay. Việc xây dựng kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ thông tin gắn với kế hoạch phát triển sản phẩm mới, với chiến lược quản trị điều hành và quản trị rủi ro của ngân hàng.
Cơng nghệ thơng tin (CNTT) chính là một nhân tố tạo dựng nền móng vững chắc giúp BIDV trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, từ đó tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng.
Các nội dung phát triển CNTT cần tập trung thực hiện để hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:
trợ hoạt động kinh doanh, quản lý), đảm bảo quy trình hoạt động xun suốt trong tồn hệ thống.Nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp, giảm thiểu được các nguy cơ về rủi ro trong hoạt động kinh doanh và hỗ trợ việc đưa ra quyết định nhanh chóng, chính xác.
Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống CNTT nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống CNTT tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng cơng nghệ, trong đó chú trọng triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Cổng thơng tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet.
Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại (nghiệp vụ thanh tốn trong nước và quốc tế…).
Hồn thiện hệ thống các phần mềm quản trị chuyên ngành (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro...).
Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành: xây dựng hệ thống tích lũy điểm thưởng dành cho khách hàng cá nhân, hoặc hệ thống tích lũy điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ mang lại hiệu quả cao.
Thực hiện tốt giải pháp về cơng nghệ góp phần tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng hơn.
Hàng năm BIDV cần tổng kiểm tra việc tuân thủ quy định về nhận diện thương hiệu hệ thống BIDV tại các kênh phân phối trên cả nước và ở nước ngoài, đối chiếu với bộ nhận diện thương hiệu của BIDV để lập kế hoạch khắc phục trong năm đảm bảo tính thống nhất và thẩm mỹ của bộ nhận diện thương hiệu BIDV.
BIDV cần duy trì 6 tháng một lần kiểm tra việc tuân thủ không gian giao dịch chuẩn, việc cung cấp ấn phẩm và các công cụ thiết bị phục vụ giao dịch của khách hàng tại quầy.
BIDV cần duy trì đồng phục của cán bộ nhân viên tồn hệ thống và tuân thủ việc đeo bảng tên khi giao dịch với khách hàng.
Khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng không những quan tâm về kết quả dịch vụ mà cịn quan tâm đến q trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng, quá trình này tác động đến tâm lý và cảm nhận của khách hàng. Do đó, để cung cấp dịch vụ hồn hảo cho khách hàng, BIDV cần giải quyết các vần đề về quản trị marketing, quản trị nhân sự, quản trị tác nghiệp, các nội dung này phải được cải tiến đồng thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trong đề tài này tác giả đưa ra giải pháp liên quan về marketing, cụ thể như sau:
Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Connect Center) khi đi vào hoạt động cần đẩy mạnh thông tin đến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi, nhận những hỗ trợ thắc mắc của khách hàng qua dịch vụ call center.
Thực hiện đo lường đánh giá định kỳ việc tuân thủ hai bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của BIDV để chấn chỉnh phong cách giao dịch của cán bộ nhân viên. Qua kết quả đo lường bình chọn cán bộ tuân thủ tốt nhất trong từng chi nhánh để biểu dương khen thưởng.
Đề xuất nên giao việc đánh giá này cho Cơng đồn cơ sở để tạo sự chuyển động tích cực của đội ngũ đoàn viên người lao động trong đơn vị.
Duy trì định kỳ việc đo lường sự hài lịng của khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong toàn hệ thống để xây dựng kế hoạch cải tiến. Việc đo lường phải khách quan đảm bảo độ tin cậy của kết quả khảo sát và phải khắc phục triệt để các ý kiến của khách hàng trong thời hạn xác định.
Nội dung này giao bộ phận quản lý chất lượng (ISO) phải xây dựng kế hoạch chi tiết và lãnh đạo bộ phận ISO phải giám sát và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo chi nhánh.
Đề xuất giải pháp khắc phục ý kiến của khách hàng:
Về ATM ngân hàng BIDV nên có kế hoạch sớm thay thế các máy ATM cũ và thiết kế lại phần mềm sao cho tăng tốc độ xử lý giao dịch và bổ sung hướng dẫn bằng giọng nói để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Về thao tác chuyển tiền ngoài hệ thống trên Website, BIDV nên thiết kế lại có chỉ dẫn đầy đủ hơn cho người dùng.
Về quy trình cho vay: BIDV nên bổ sung thêm cán bộ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là bộ phận tín dụng và tập trung đào tạo nhanh cho số cán bộ mới bổ sung này. Bộ phận ISO cũng phải định kỳ kiểm tra việc tuân thủ quy định thời gian xử lý hồ sơ của bộ phận tín dụng để chấn chỉnh khắc phục phàn của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3, tác giả làm rõ quan điểm hoàn thiện marketing đối với dịch vụ NHBL. Căn cứ mục tiêu kế hoạch đặt ra cũng như những tồn tại hạn chế được trình bày trong chương 2, tác giả đề xuất 7 giải pháp nhằm hoàn thiện marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. Các giải pháp bao gồm: Các giải pháp về sản phẩm dịch vụ; Các giải pháp về giá cả; Các giải pháp về kênh phân phối; Các giải pháp về truyền thông, khuyếch trương; Các giải pháp về đội ngũ nhân lực; Các giải pháp về cơ sở hạ tầng, Các giải pháp về quy trìnhcung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN
Trong kinh doanh khơng có khách hàng sẽ khơng thể tồn tại, vì vậy hướng đến khách hàng và làm hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà BIDV đang nỗ lực thực hiện. Hoạt động marketing là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc phát triển nền khách hàng, gia tăng doanh thu tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Trước xu thế tồn cầu hóa và hội nhập và trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, để tiếp tục gia tăng quy mô thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của BIDV hướng tới phát triển bền vững và hiệu quả, ngân hàng BIDV cần hoàn thiện hoạt động Marketing sản phẩm dịch ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phù hợp trên cơ sở áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, đưa các dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Đặc biệt, phải ln có quan niệm đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển để tạo được niềm tin và uy tín trong hoạt động kinh doanh.
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn và nhu cầu cũng rất phong phú, đa dạng và luôn thay đổi theo xu hướng hội nhập thế giới hiện đại, thế giới của cơng nghệ thơng tin. Vì vậy BIDV phải không ngừng nghiên cứu hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để không ngừng giữ vững và gia tăng thị phần bán lẻ tại Việt Nam.
Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketingđối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích của hoạt động
Marketing là thực sự lớn lao và có ý nghĩa vơ cùng quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Tác giả tintưởng rằng, những giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mà tác giả đề nghị mang tính thực tiễn cao, rất thiết thực và khả thi cho ngân hàng BIDV. Ngân hàng có thể xem đây là một hướng đi cho hoạt động marketing cho khối dịch vụ ngân hàng bán lẻ để khắc phục những tồn tại, phát huy những mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng các chiến lược marketing, khai thác hiệu quả các nguồn lực sẵn có, để hiệu quả kinh doanh của ngân hàng ngày
càng tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất để BIDV tiến dần đến mục tiêu là ngân hàng thương mại có thị phần bán lẻ số 1 tại Việt Nam.
Tuy có nhiều cố gắng trong nghiên cứu và trình bày luận văn, song khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô, các đồng nghiệp và các cơ quan có quan tâm đến đề tài này.
Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn sự tận tình của Thầy hướng dẫn khoa học, sự quan tâm của khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp tơi hồn thành bản luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lưu Văn Nghiêm và cộng sự, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân.
2. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2003. Giáo trình Marketing Ngân hàng. Nhà xuất bản
Thống kê, Học viện Ngân hàng.
3. Lương Hoàng Minh Dũng, 2011. Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mơ hình marketing hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính. Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình marketing ngân hàng. Nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
6. Philip Koler, 2003. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
7. Philip Koler, 2007. Marketing căn bản. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Bản công bố thông tin
chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Báo cáo Hội nghị Ngân
hàng Bán lẻ BIDV năm 2009, 2012.
10.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Báo cáo thường niên. Năm
2009, 2010, 2011, 2012.
11.Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, 2012. Báo cáo tổng kết hoạt