Về công tác giám định bồi thường
Qua bảng tổng hợp doanh thu và bồi thường năm 2013 thì nghiệp vụ bảo hiểm tàu thủy có tỷ lệ bồi thường đột biến (1.063%) lớn hơn gấp 10,06 lần doanh thu phí đạt được do doanh thu sụt giảm nghiêm trọng trong khi các tổn thất lớn tích tụ trong quá khứ vẫn phải thực hiện trách nhiệm.
Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ có tần suất xảy ra tổn thất thường xuyên, với doanh thu phí bảo hiểm lớn nên việc tỷ lệ bồi thường của nghiệp vụ bảo
hiểm xe cơ giới cao cũng tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận của Công ty. Năm 2013, số tiền bồi thường bảo hiểm xe cơ giới của PJICO Đồng Nai là 33,69 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ bồi thường là 56,69% và đây là tỷ lệ bồi thường cao.
Nghiệp vụ bảo hiểm con người, đặc biệt là bảo hiểm sức khỏe con người hiện nay được thị trường đánh giá là nghiệp vụ đang có tỷ lệ tổn thất lớn, chủ yếu làm qua các Công ty môi giới. Mặc dù tổng công ty thường xuyên giám sát, không phân cấp cho đơn vị và ln có đánh giá rủi ro kỹ trước khi cấp đơn, tuy nhiên năm 2013 tỷ lệ bồi thường đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người của PJICO Đồng Nai vẫn ở mức cao là 93,91%.
Các nghiệp vụ bảo hiểm đang có hiệu quả cao là nghiệp vụ bảo hiểm xe gắn máy, nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa do đó PJICO Đồng Nai cần khuyến kích và có các biện pháp phù hợp để phát triển nhóm các nghiệp vụ bảo hiểm trên.
Hoạt động đầu tư tài chính
Đặc thù của hoạt động kinh doanh bảo hiểm là phí bảo hiểm thu trước, sau một thời gian mới phải thanh tốn bồi thường nên ngồi hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc thì hoạt động đầu tư tài chính là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho PJICO. Tuy nhiên PJICO Đồng Nai không được thực hiện nghiệp vụ này mà hàng tháng đều phải chuyển tiền ra Tổng công ty để đầu tư tập trung.
Hoạt động báo tái bảo hiểm
Tương tự như hoạt động đầu tư tài chính thì hoạt động thu xếp tái bảo hiểm (Re- insurer) được tập trung thực hiện ở tổng công ty tùy theo từng nghiệp vụ.
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI PJICO ĐỒNG NAI
2.3.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường
2.3.1.1 Phân khúc thị trường
Hiện tại, Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai mặc dù chưa có khái niệm về phân khúc khách hàng để tìm kiếm thị trường mục tiêu. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh của mình, cơng ty thường phân loại các khách hàng thành các nhóm đối tượng như sau:
- Khối khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi: Đây là nhóm khách hàng hiểu
khách hàng ít nhưng thường có quy mơ kinh doanh rất lớn tham gia nhiều loại hình baỏ hiểm và đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao. Người ra quyết định mua bảo hiểm thường là TGĐ hoặc giám đốc tài chính, PJICO Đồng Nai chỉ thực sự khai thác thành công khách hàng này kể từ năm 2010 khi mà công ty đã ổn định được đội ngũ nhân lực vừa giỏi về nghiệp vụ và có kinh nghiệm khai thác. Hiện tại, PJICO Đồng Nai có khoảng gần 98 doanh nghiệp nước ngoài đang tham gia bảo hiểm tài sản và trách nhiệm tại PJICO Đồng Nai trong số hàng ngàn doanh nghiệp đang hoạt động tại địa bàn Tỉnh Đồng Nai là con số khiêm tốn so với tiềm năng của thị trường.
- Khối doanh nghiệp nhà nước: Khách hàng thuộc mảng thị trường này có quy
mơ kinh doanh tương đối lớn, có nhận thức tốt về dịch vụ bảo hiểm và bị chi phối bởi các quy định của nhà nước về bảo hiểm. Đây là nhóm khách hàng dễ khai thác hơn đối với nhóm khách hàng có vốn đầu tư nước ngồi, các địi hỏi về quyền lợi bảo hiểm cũng ít hơn. Tuy nhiên nhóm khách hàng này phụ thuộc nhiều vào các mối quan hệ và sự định hướng của chính quyền nên hiện nay Bảo Việt Đồng Nai đang đang có lợi thế đối với nhóm khách hàng này.
- Khối khách hàng tổ chức: Bao gồm các cơ quan hành chính sự nghiệp, các
trường học, các tổ chức hội, bệnh viện,…thường phụ thuộc vào vốn cấp phát do đó các quyết định mua bảo hiểm đều phụ thuộc vào các quyết định từ UBND tỉnh. Đây cũng là nhóm khách hàng mà Bảo Việt Đồng nai đang có lợi thế.
- Khối dân doanh: Bao gồm các doanh nghiệp TNHH, công ty cổ phần, doanh
nghiệp tư nhân và các cá nhân. Đây là nhóm khách hàng mà PJICO Đồng Nai đang có lợi thế khai thác nhất. Ngay từ ngày đầu thành lập, với năng lực thực tế của mình khơng có nhiều quan hệ tại địa phương, thương hiệu non trẻ, đội ngũ nhân viên mới. Dựa vào thực tiễn Công ty đã chủ động và tập trung nhắm vào nhóm khách hàng này do đặc tính của nhóm khách hàng này đó là quan tâm nhiều đến mức phí bảo hiểm, tính tiện lợi, khơng cầu kỳ, khơng địi hỏi nhiều về quyền lợi bảo hiểm, rất dễ tác động bởi các chính sách xúc tiến bán hàng.
- Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý: Hiện tại, PJICO Đồng Nai đang giao trách nhiệm khai thác theo địa bàn cho các phòng kinh doanh theo các khu vực như sau: Khách hàng tại khu vực trung tâm Tp. Biên Hòa, khách hàng tại văn phòng
các huyện Long Thành – Nhơn Trạch, Long Khánh – Xuân Lộc, Trảng Bom – Thống Nhất, Tân Phú – Định Quán, khách hàng tại Tp.HCM.
2.3.1.2 Thị trường mục tiêu của PJICO Đồng Nai
Hiện tại, PJICO Đồng Nai chủ yếu thông qua đầu sản phẩm bảo hiểm để triển khai khai thác kinh doanh, chưa thực hiện việc phân loại theo đặc điểm của từng nhóm khách hàng khác nhau (phân khúc) để lựa chọn thị trường mục tiêu cho mình. Nhóm sản phẩm mà PJICO Đồng Nai nhắm tới đó là nhóm các sản phẩm bảo hiểm xe ơ tơ, bảo hiểm xe gắn máy, bảo hiểm tai nạn con người, bảo hiểm học sinh. Vì đây là nhóm sản phẩm truyền thống dễ khai thác, khơng địi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm và quan hệ trong việc khai thác các sản phẩm này trong khi chỉ cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và giá cả hợp lý cho khách hang. Bên cạnh đó PJICO có mạng lưới phủ kín khắp cả nước, đội ngũ nhân sự trẻ và năng động.
Với lợi thế sản phẩm về nhóm sản phẩm đang triển khai, với những thế mạnh và hạn chế của mình, các khách hàng chủ yếu của PJICO Đồng Nai hiện nay chủ yếu là các khách hàng thuộc khối dân doanh, tập trung chủ yếu tại khu vực thành phố Biên Hòa.
2.3.1.3 Định vị thương hiệu
- Giai đoạn năm 2007 – 2010: Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai là doanh nghiệp
đứng đầu về bảo hiểm xe gắn máy tại Đồng nai, chiếm khoảng 85% doanh thu phí bảo hiểm của tồn thị trường với doanh thu bảo hiểm xe máy năm 2007 là 14,11 tỷ đồng (chiếm 42,67% trong tổng doanh thu), năm 2008 là 14,77 tỷ đồng, năm 2009: 8,18 tỷ đồng.
- Giai đoạn từ năm 2010 – 2013: Căn cứ vào số liệu thị trường thì cho đến thời
điểm 31/12/2013, công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai đang đứng thứ 2 thị trường về doanh số bảo hiểm, trong đó doanh thu phí bảo hiểm xe ơ tơ đứng đầu thị trường (với khoảng 60% doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới của cả Tỉnh Đồng Nai) với đội ngũ giám định xe cơ giới chuyên nghiệp nguyên là cố vấn dịch vụ của các hãng xe nổi tiếng, được đào tạo và cấp chứng chỉ giám định xe cơ giới; có phương tiện xe cứu hộ miễn phí, garage bảo lãnh sửa chữa là các hãng xe ô tô, showroom ô tô nổi tiếng tại địa bàn Tp.Biên Hòa; hệ thống mạng lưới phục vụ có mặt tại tất cả các huyện trong tồn tỉnh; có quan hệ tốt với các cơ quan xử lý tai nạn giao thong. Do
đó PJICO Đồng Nai được xem là công ty bảo hiểm về xe ô tô tại địa bàn. Hiện tại doanh thu phí bảo hiểm xe ơ tơ chiếm 51,30% tổng phí bảo hiểm của PJICO Đồng Nai năm 2013. Từ đó khẳng định rằng, PJICO Đồng Nai là Cơng ty bảo hiểm đứng đầu tại thị trường bảo hiểm tại tỉnh Đồng Nai về bảo hiểm xe cơ giới. Dựa vào doanh thu phí bảo hiểm cháy và nổ tài sản hiện nay của PJICO Đồng Nai đang xếp thứ 2 thị trường (sau Bảo Minh Đồng Nai), năng lực thu xếp tái bảo hiểm và năng lực tài chính để bồi thường tốn thất của PJICO Đồng Nai chỉ đứng sau Bảo Minh Đồng Nai, đặc biệt là việc bảo hiểm cho các tài sản thuộc nhóm rủi ro cao (nhóm 4). PJICO Đồng Nai được coi là doanh nghiệp bảo hiểm xếp thứ 2 về bảo hiểm cháy nổ bắt buộc tại thị trường Đồng Nai.
2.3.2 Thực trạng hoạt động Marketing bảo hiểm tại PJICO Đồng Nai
2.3.2.1 Về sản phẩm bảo hiểm của PJICO Đồng Nai
Tính từ ngày thành lập PJICO đến nay, số lượng các sản phẩm bảo hiểm của PJICO được tăng lên từ 50 sản phẩm bảo hiểm cơ bản ban đầu, đến nay đã có gần 100 sản phẩm bảo hiểm các loại được chia từ 9 nhóm sản phẩm bảo hiểm cơ bản được phát triển từ các nhóm sau: Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm tàu thủy và P&I, bảo hiểm kỷ thuật, bảo hiểm tài sản và thiệt hại, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm hỗn hợp.
Ngoài ra nếu phân loại theo đối tượng bảo hiểm thì bảo hiểm được phân loại thành: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm con người. Phân loại theo phương thức triển khai thì sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ có 02 loại: bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc.
Mỗi sản phẩm bảo hiểm có doanh số đạt được và lợi nhuận của các sản phẩm khác nhau, khơng đồng đều nhau. Các sản phẩm có doanh thu cao bao của PJICO Đồng nai bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm sức khỏe con người và bảo hiểm cháy nổ bắt buộc. Tuy nhiên đây lại là các sản phẩm bảo hiểm có tỷ lệ tổn thất lớn của PJICO Đồng nai như bảo hiểm xe ơ tơ có tỷ lệ tổn thất bình qn từ 50 đến 60% doanh thu phí bảo hiểm hàng năm, bảo hiểm sức khỏe có tỷ lệ tổn thất xấp xỉ 90% mỗi năm và 03 năm gần đây thì tỷ lệ tổn thất của nhóm sản phẩm bảo hiểm cháy nổ bắt buộc liên tục lỗ, năm 2011 lỗ 12 tỷ, năm 2012 lỗ 13 tỷ và năm 2013 lỗ xấp xỉ 15 tỷ.
Về phát triển sản phẩm bảo hiểm mới, với chính sách ln khuyến khích tính sáng tạo và phát triển các nhóm sản phẩm bảo hiểm mới như các sản phẩm bảo hiểm mới như Familycare, childrencare, healthcare là nhóm các sản phẩm bảo
hiểm có doanh thu phí lớn tuy nhiên đây cũng là nhóm sản phẩm bảo hiểm có tỷ lệ tổn thất cao, các sản phẩm bảo hiểm mới khác tại PJICO Đồng nai như: Bảo hiểm
hộ gia đình & chủ xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ và vật chất xe gắn máy, Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp nghề nghiệp bảo vệ, bảo hiểm trách nhiệm cho các sản phẩm gia cầm với Virus H5N1, bảo hiểm bão lãnh thanh toán, bảo hiểm cho điện thoại, Hole in one, … mặc dù mức phí thu được khơng lớn nhưng có giá trị về truyền thông cho công ty bảo hiểm và rất thiết thực cho người được bảo hiểm.
Để kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình, PJICO Đồng Nai phải tuân thủ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn Iso 9001:2008. Hằng năm cơng ty đều có 02 lần tổ chức đánh giá tổng thể việc thực hiện quy trình này. Hoạt động đo lường sự hài lịng của khách hàng được cơng ty thực hiện thơng qua việc đặt hịm thư góp ý tại tiền sảnh của Công ty, tiếp nhận các phản hồi trực tiếp từ các khách hàng của mình và trả lời các phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên việc chấp hành quy trình quản lý chất lượng vẫn chưa được thực hiện nghiêm túc, việc đo lường sự thõa mãn của khách hàng gần như khơng thực hiện vì thiếu sự hướng dẫn của cán bộ cho khách hàng để khách hàng hiểu, điền thơng tin vào thư góp ý hoặc nhận xét sau khi nhận tiền bồi thường. Chính vì thế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Cơng ty gặp rất nhiều khó khăn và khơng chính xác.
Cơng tác chăm sóc khách hàng đang ở mức độ thụ động, khách hàng có khiếu nại hoặc có phàn nàn thì cơng ty mới chỉ giải đáp các thắc mắc cho khách hàng và hoặc chỉ dừng lại ở mức độ là làm hết cơng việc được giao mà chưa có sự chủ động tìm hiểu các thơng tin cần thiết từ phía khách hàng, bổ sung các thơng tin hướng dẫn về sản phẩm cho khách hàng.
Cơng ty đã có những cải tiến nhất định trong quy trình cấp đơn như các đơn bảo hiểm được chuẩn hóa về nội dung và cả hình thức, sản phẩm được cung cấp dựa trên sự tìm hiểu cặn kẽ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, thời gian cấp đơn
và phản hồi đã được cải thiện. Tuy nhiên cũng chỉ có một số ít người thực hiện dịch vụ được chuyên nghiệp, còn lại đang rất yếu kém về nghiệp vụ do đó việc tư vấn cho khách hàng về sản phẩm nhiều khi chưa được thấu đáo, dẫn đến khách hàng hiểu sai và ngộ nhận về quyền lợi được bảo hiểm.
Trong số 300 khách hàng được khảo sát thì có 262 khách hàng chỉ tham gia một sản phẩm bảo hiểm tại PJICO Đồng Nai.
Bảng 2.3: Sản phẩm bảo hiểm của PJICO Đồng Nai được khách hàng lựa chọn
Sản phẩm bảo hiểm tham gia
Số lượt lựa chọn
SP
Chỉ chọn
01 SP Tỷ lệ %
Bảo hiểm xe máy 53 53 17,67
Bảo hiểm xe ô tô 177 144 48,00
Bảo hiểm tài sản 61 39 13,00
Bảo hiểm xây dựng & lắp đặt 9 7 2,33
Bảo hiểm máy móc & thiết bị 1 1 0,33
Bảo hiểm con người 33 6 2,00
Bảo hiểm trách nhiệm 15 5 1,67
Bảo hiểm hàng hóa 6 6 2,00
Bảo hiểm tàu sông, tàu cá, tàu thủy 1 1 0,33
Tổng cộng 356 262 100
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
Như vậy có tới 177 người tham gia bảo hiểm xe ơ tơ thì có tới 33 người tham gia bảo hiểm xe ơ tơ và sản phẩm khác, chỉ có 144 người chỉ tham gia bảo hiểm xe ô tô (48% số người chọn).
Thống kê có tới 38 khách hàng tham gia từ hai sản phẩm bảo hiểm tại PJICO Đồng Nai trở lên. Trong đó có 8 khách hàng tham gia cả 4 sản phẩm bảo hiểm; 5 khách hàng tham gia cả 3 sản phẩm bảo hiểm; 14 khách hàng tham gia 2 sản phẩm bảo hiểm ô tô và con người; 6 khách hàng tham gia 2 sản phẩm bảo hiểm ô tô và tài
sản; 2 khách hàng tham gia 2 sản phẩm bảo hiểm con người và tài sản; 1 khách hàng tham gia 2 sản phẩm xây dựng lắp đặt và con người.
Bảng 2.4:Kết quả thăm dò khách hàng về sản phẩm bảo hiểm của PJICO Đồng Nai
Số TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Quyền lợi bảo hiểm rộng 3,33 26,33 37,67 19,33 13,33 2 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng 22,00 29,67 34,00 6,67 7,67 3 Giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin
kịp thời
33,00 23,67 21,33 11,00 11,00
4 Hỗ trợ thủ tục giải quyết quyền lợi bảo
hiểm 17,00 22,33 26,33 15,00 19,33
5 Thanh tốn tiền bảo hiểm nhanh chóng 13,00 21,67 17,67 26,67 21,00 6 Thu phí thuận tiện, nhanh chóng 8,00 10,00 28,67 34,33 19,00
7 Các dịch vụ hậu mãi (tặng quà, viếng
thăm…) 15,00 24,33 27,00 23,00 10,67
8 Hình thức và cách trình bày đơn bảo
hiểm 9,67 18,67 33,00 26,67 12,00
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
- Qua bảng khảo sát thì ta thấy rằng đang số các khách hàng khơng hài lịng