CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING BẢO HIỂM
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI PJICO ĐỒNG NAI
2.3.2 Thực trạng hoạt động Marketing bảo hiểm tại PJICO Đồng Nai
2.3.2.1 Về sản phẩm bảo hiểm của PJICO Đồng Nai
Tính từ ngày thành lập PJICO đến nay, số lượng các sản phẩm bảo hiểm của PJICO được tăng lên từ 50 sản phẩm bảo hiểm cơ bản ban đầu, đến nay đã có gần 100 sản phẩm bảo hiểm các loại được chia từ 9 nhóm sản phẩm bảo hiểm cơ bản được phát triển từ các nhóm sau: Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm tàu thủy và P&I, bảo hiểm kỷ thuật, bảo hiểm tài sản và thiệt hại, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm hỗn hợp.
Ngoài ra nếu phân loại theo đối tượng bảo hiểm thì bảo hiểm được phân loại thành: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm con người. Phân loại theo phương thức triển khai thì sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ có 02 loại: bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc.
Mỗi sản phẩm bảo hiểm có doanh số đạt được và lợi nhuận của các sản phẩm khác nhau, khơng đồng đều nhau. Các sản phẩm có doanh thu cao bao của PJICO Đồng nai bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô, bảo hiểm sức khỏe con người và bảo hiểm cháy nổ bắt buộc. Tuy nhiên đây lại là các sản phẩm bảo hiểm có tỷ lệ tổn thất lớn của PJICO Đồng nai như bảo hiểm xe ô tô có tỷ lệ tổn thất bình qn từ 50 đến 60% doanh thu phí bảo hiểm hàng năm, bảo hiểm sức khỏe có tỷ lệ tổn thất xấp xỉ 90% mỗi năm và 03 năm gần đây thì tỷ lệ tổn thất của nhóm sản phẩm bảo hiểm cháy nổ bắt buộc liên tục lỗ, năm 2011 lỗ 12 tỷ, năm 2012 lỗ 13 tỷ và năm 2013 lỗ xấp xỉ 15 tỷ.
Về phát triển sản phẩm bảo hiểm mới, với chính sách ln khuyến khích tính sáng tạo và phát triển các nhóm sản phẩm bảo hiểm mới như các sản phẩm bảo hiểm mới như Familycare, childrencare, healthcare là nhóm các sản phẩm bảo
hiểm có doanh thu phí lớn tuy nhiên đây cũng là nhóm sản phẩm bảo hiểm có tỷ lệ tổn thất cao, các sản phẩm bảo hiểm mới khác tại PJICO Đồng nai như: Bảo hiểm
hộ gia đình & chủ xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ và vật chất xe gắn máy, Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp nghề nghiệp bảo vệ, bảo hiểm trách nhiệm cho các sản phẩm gia cầm với Virus H5N1, bảo hiểm bão lãnh thanh toán, bảo hiểm cho điện thoại, Hole in one, … mặc dù mức phí thu được khơng lớn nhưng có giá trị về truyền thông cho công ty bảo hiểm và rất thiết thực cho người được bảo hiểm.
Để kiểm sốt chất lượng dịch vụ của mình, PJICO Đồng Nai phải tuân thủ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn Iso 9001:2008. Hằng năm cơng ty đều có 02 lần tổ chức đánh giá tổng thể việc thực hiện quy trình này. Hoạt động đo lường sự hài lịng của khách hàng được cơng ty thực hiện thơng qua việc đặt hịm thư góp ý tại tiền sảnh của Công ty, tiếp nhận các phản hồi trực tiếp từ các khách hàng của mình và trả lời các phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên việc chấp hành quy trình quản lý chất lượng vẫn chưa được thực hiện nghiêm túc, việc đo lường sự thõa mãn của khách hàng gần như không thực hiện vì thiếu sự hướng dẫn của cán bộ cho khách hàng để khách hàng hiểu, điền thơng tin vào thư góp ý hoặc nhận xét sau khi nhận tiền bồi thường. Chính vì thế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Cơng ty gặp rất nhiều khó khăn và khơng chính xác.
Cơng tác chăm sóc khách hàng đang ở mức độ thụ động, khách hàng có khiếu nại hoặc có phàn nàn thì cơng ty mới chỉ giải đáp các thắc mắc cho khách hàng và hoặc chỉ dừng lại ở mức độ là làm hết cơng việc được giao mà chưa có sự chủ động tìm hiểu các thơng tin cần thiết từ phía khách hàng, bổ sung các thơng tin hướng dẫn về sản phẩm cho khách hàng.
Cơng ty đã có những cải tiến nhất định trong quy trình cấp đơn như các đơn bảo hiểm được chuẩn hóa về nội dung và cả hình thức, sản phẩm được cung cấp dựa trên sự tìm hiểu cặn kẽ dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, thời gian cấp đơn
và phản hồi đã được cải thiện. Tuy nhiên cũng chỉ có một số ít người thực hiện dịch vụ được chuyên nghiệp, còn lại đang rất yếu kém về nghiệp vụ do đó việc tư vấn cho khách hàng về sản phẩm nhiều khi chưa được thấu đáo, dẫn đến khách hàng hiểu sai và ngộ nhận về quyền lợi được bảo hiểm.
Trong số 300 khách hàng được khảo sát thì có 262 khách hàng chỉ tham gia một sản phẩm bảo hiểm tại PJICO Đồng Nai.
Bảng 2.3: Sản phẩm bảo hiểm của PJICO Đồng Nai được khách hàng lựa chọn
Sản phẩm bảo hiểm tham gia
Số lượt lựa chọn
SP
Chỉ chọn
01 SP Tỷ lệ %
Bảo hiểm xe máy 53 53 17,67
Bảo hiểm xe ô tô 177 144 48,00
Bảo hiểm tài sản 61 39 13,00
Bảo hiểm xây dựng & lắp đặt 9 7 2,33
Bảo hiểm máy móc & thiết bị 1 1 0,33
Bảo hiểm con người 33 6 2,00
Bảo hiểm trách nhiệm 15 5 1,67
Bảo hiểm hàng hóa 6 6 2,00
Bảo hiểm tàu sông, tàu cá, tàu thủy 1 1 0,33
Tổng cộng 356 262 100
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
Như vậy có tới 177 người tham gia bảo hiểm xe ơ tơ thì có tới 33 người tham gia bảo hiểm xe ô tô và sản phẩm khác, chỉ có 144 người chỉ tham gia bảo hiểm xe ô tô (48% số người chọn).
Thống kê có tới 38 khách hàng tham gia từ hai sản phẩm bảo hiểm tại PJICO Đồng Nai trở lên. Trong đó có 8 khách hàng tham gia cả 4 sản phẩm bảo hiểm; 5 khách hàng tham gia cả 3 sản phẩm bảo hiểm; 14 khách hàng tham gia 2 sản phẩm bảo hiểm ô tô và con người; 6 khách hàng tham gia 2 sản phẩm bảo hiểm ô tô và tài
sản; 2 khách hàng tham gia 2 sản phẩm bảo hiểm con người và tài sản; 1 khách hàng tham gia 2 sản phẩm xây dựng lắp đặt và con người.
Bảng 2.4:Kết quả thăm dò khách hàng về sản phẩm bảo hiểm của PJICO Đồng Nai
Số TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Quyền lợi bảo hiểm rộng 3,33 26,33 37,67 19,33 13,33 2 Sản phẩm bảo hiểm đa dạng 22,00 29,67 34,00 6,67 7,67 3 Giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin
kịp thời
33,00 23,67 21,33 11,00 11,00
4 Hỗ trợ thủ tục giải quyết quyền lợi bảo
hiểm 17,00 22,33 26,33 15,00 19,33
5 Thanh tốn tiền bảo hiểm nhanh chóng 13,00 21,67 17,67 26,67 21,00 6 Thu phí thuận tiện, nhanh chóng 8,00 10,00 28,67 34,33 19,00
7 Các dịch vụ hậu mãi (tặng quà, viếng
thăm…) 15,00 24,33 27,00 23,00 10,67
8 Hình thức và cách trình bày đơn bảo
hiểm 9,67 18,67 33,00 26,67 12,00
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
- Qua bảng khảo sát thì ta thấy rằng đang số các khách hàng khơng hài lịng về số lượng sản phẩm bảo hiểm hiện tại của PJICO, cách thức giải đáp các thắc mắc và cung cấp thông tin với 33% người được hỏi hồn tồn khơng đồng ý, 23,67% khơng đồng ý. Các khách hàng cũng cho rằng việc thanh toán bồi thường bảo hiểm nhanh chóng, thu phí thuận tiện và nhanh chóng với 53,33% người được hỏi cảm thấy hài lịng.
2.3.2.2 Về phí bảo hiểm của PJICO Đồng Nai
Hiện nay PJICO Đồng Nai chỉ là công ty thành viên trực thuộc PJICO do đó việc xây dựng biểu phí bảo hiểm cơ bản do Tổng công ty thực hiện, PJICO Đồng Nai chỉ dựa trên biểu phí cơ bản do Tổng cơng ty ban hành, phân cấp được phép tăng giảm trong một hạn mức nhất định mà lãnh đạo Công ty PJICO Đồng Nai sẽ quyết định mức phí hợp lý cho sản phẩm bảo hiểm. Trong các trường hợp mức giảm
phí cao hơn quy định được phân cấp thì Cơng ty PJICO Đồng Nai sẽ trình trực tiếp bản chào phí ra tổng cơng ty. Đối với các sản phẩm bảo hiểm cháy nổ tài sản, bảo hiểm tàu thủy, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm trách nhiệm là các sản phẩm bảo hiểm có nguy cơ rủi ro cao thì các bản chào phí phải được trình trực tiếp ra tổng công ty để tiến hành thu xếp tái bảo hiểm, phân bổ tổn thất và trình phê duyệt trực tiếp dựa vào năng lực tài chính của cơng ty.
Đặc trưng của nghành bảo hiểm Việt Nam là chịu sự chi phối của cơ quan quản lý nhà nước cho một số nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc như: “ Bảo hiểm TNDS bắt buộc xe cơ giới” Nhà nước đưa ra mức phí bảo hiểm cụ thể cho từng loại xe, “Bảo hiểm cháy, nổ bắt buộc” Nhà nước quy định mức phí thấp nhất (phí sàn).
Hiện tại ngồi các nghiệp vụ bảo hiểm xe ơ tô tự nguyện, xe gắn máy tự nguyện, bảo hiểm tai nạn con người,… với mức trách nhiệm thấp, các công ty bảo hiểm chủ động tự cân đối thu, chi và dựa vào tỷ lệ bồi thường hằng năm, tình hình thị trường để đưa ra tỷ lệ phí bảo hiểm cho sản phẩm. Chính vì thế mỗi khách hàng khác nhau, rủi ro khác nhau mà cơng ty sẽ có cách thức tính phí và ban hành chính sách phí khác nhau.
Bảng 2.5:Kết quả thăm dị khách hàng về Phí bảo hiểm của PJICO Đồng Nai
Số TT Các câu hỏi thăm dò
Mức độ đồng ý ( tỷ lệ %)
1 2 3 4 5
1 Phí bảo hiểm cạnh tranh (Phí thấp) 20,33 25,67 28,00 15,67 10,33 2 Mức phí linh hoạt có nhiều lựa chọn 6,67 11,33 29,67 30,33 22,00
3 Mức phí phù hợp với quyền lợi bảo
hiểm - 17,67 16,67 39,67 26,00
4 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 8,00 10,33 18,33 44,33 19,00
5 Chính sách giảm phí thỏa đáng 26,00 32,33 20,33 21,34 - 6 Phương thức thanh tốn phí linh hoạt 34,33 29,33 16,67 19,67 -
Nguồn: Theo số liệu khảo sát khách hàng tại PJICO Đồng Nai năm 2014
Theo kết quả khảo sát ta thấy rằng đa số các khách hàng cho rằng phí bảo hiểm của PJICO khơng cạnh tranh, chính sách giảm phí cũng chưa thỏa đáng và việc thanh tốn phí chưa linh hoạt (63,66% khách hàng khơng hài lịng. Tuy nhiên về mức phí bảo hiểm được đánh giá là có nhiều sự lựa chọn và linh hoạt, phù hợp với
quyền lợi được bảo hiểm (65,67% khách hàng hải lịng), chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
2.3.2.3 Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm hiện tại của PJICO Đồng Nai
Hệ thống phân phối của bảo hiểm PJICO Đồng Nai gồm có các kênh phân phối sau.
a) Kênh phân phối trực tiếp: Kênh phân phối trực tiếp này thường được PJICO
Đồng Nai sử dụng để khai thác các sản phẩm bảo hiểm phức tạp, có mức phí bảo hiểm lớn, người tiếp cận thường có vị trí trong xã hội, đòi hỏi PJICO Đồng Nai phải tổ chức tiếp cận và bố trí nhân sự để chăm sóc, tiếp cận và khai thác. Kênh phân phối trực tiếp được phân chia như sau:
- Nhân viên bán hàng trực tiếp: Đây là kênh phân phối chủ yếu, có hiệu quả và bền
vững nhất của PJICO Đồng Nai vì các nhân viên vừa có thể truyền đạt đến các khách hàng một cách đầy đủ nhất các quyền lợi của sản phẩm đồng thời cũng ngay lập tức nhận được các phản hồi, phản ứng từ phía khách hàng đến các sản phẩm cũng như dịch vụ của Cơng ty để có sự điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Bán hàng qua điện thoại: Cách thức này thường được các nhân viên bảo hiểm PJICO Đồng Nai sử dụng kết hợp với việc gặp trực tiếp để tư vấn cho khách hàng, tìm hiểu thơng tin khách hàng, chăm sóc khách hàng.
- Bán hàng qua Internet: Hiện chưa được thực hiện tại PJICO Đồng Nai
- Đấu thầu theo thư mời thầu cạnh tranh của đối tác: Áp dụng cho các dự án lớn,
các dự án có yếu tố kỷ thuật phức tạp, các dự án do nhà nước quản lý, hiện nay PJICO Đồng Nai thực hiện rất ít phương thức bán hàng này.
b) Các đại lý bảo hiểm: Những năm đầu thành lập PJICO Đồng Nai đã tổ chức thành công các mạng lưới đại lý bảo hiểm xe ô tô – xe gắn máy phủ kín địa bàn Tỉnh Đồng Nai. Các đại lý được phân chia thành nhiều cấp từ Tổng đại lý xuống các đại lý lẻ. Các Tổng đại lý xây dựng các mạng lưới đại lý cấp thấp hơn tại các địa bàn khác nhau trong tỉnh để triển khai tiếp cận chào bán các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ. Thời điểm năm 2009, PJICO Đồng Nai có khoảng gần 300 đại lý bán lẻ, chưa kể mỗi đại lý bán lẻ lại có các cộng tác viên ở cấp thấp hơn. Hiện tại số lượng đại lý của PJICO Đồng Nai là 39 đại lý cộng với công ty có sẵn hệ thống mạng lưới 22 cửa hàng xăng dầu bán lẻ, 02 phòng giao dịch của Ngân hàng PG bank của hệ
thống Petrolimex làm đại lý cho PJICO Đồng Nai. Hiện tại, PJICO Đồng Nai có 2 loại hình đại lý đó là Đại lý tổ chức và đại lý cá nhân.
Đại lý tổ chức: Là các doanh nghiệp, tổ chức ký kết hợp đồng đại lý với PJICO Đồng Nai, bao gồm: Các ngân hàng và tổ chức tài chính, các trạm đăng kiểm xe cơ giới, các cữa hàng trưng bày và bán xe ô tô (showroom), các đơn vị sữa chữa (garage); công ty tư vấn bảo hiểm.
- Bancainsurance (Ngân hàng & bảo hiểm): Hiện tại PJICO cũng đang hợp tác tốt
với các ngân hàng như Ngân hàng SHB Đồng Nai, Ngân hàng Phương Đông Đồng Nai, Ngân hàng ACB Đồng Nai. Các ngân hàng trước đây bán bảo hiểm rất tốt cho PJICO Đồng Nai như Ngân hàng Việtcombank Đồng Nai, Ngân hàng Techcombank Đồng Nai, Ngân hàng Đại Á (sát nhập vào HDBank) khơng cịn hợp tác với PJICO Đồng Nai kể từ đầu năm 2013.
- Showroom ô tô - gara sửa chữa, trạm đăng kiểm xe cơ giới, phòng đăng ký xe CSGT: Hiện tại trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thì PJICO Đồng Nai đã ký thỏa thuận
hợp tác 2 chiều với tất cả các Showroom - garage sữa chữa với điều kiện PJICO sẽ sử dụng dịch vụ sữa chữa của các gargage và ngược lại các Showroom sẽ là đại lý bảo hiểm tổ chức cho PJICO Đồng Nai. Đồng thời trạm đăng kiểm cơ giới đường bộ Đồng Nai cũng đang tín nhiệm làm đại lý với PJICO Đồng Nai với mức doanh thu khá lớn và đều đặn hàng tháng.
- Các công ty tư vấn bảo hiểm: Hiện tại Công ty bảo hiểm PJICO Đồng Nai bước
đầu đã tiếp xúc được với các Công ty tư vấn bảo hiểm là Công ty tư vấn bảo hiểm AEGIS, Công ty tư vấn bảo hiểm ATHENA. Tuy nhiên việc hợp tác cũng chỉ mới dừng lại ở việc đặt quan hệ sơ bộ, số lượng hợp đồng do các bên hợp tác với nhau chưa có nhiều.
Đại lý cá nhân: Là cơng dân Việt Nam trên 18 tuổi có nguyện vọng, thời gian,
nhiệt huyết và am hiểu và đủ điều kiện để làm đại lý bảo hiểm. Các đại lý cá nhân thường là các chủ cửa hàng tạp hóa, đại lý bưu điện, cửa hàng xăng dầu, cửa hàng gas,…Thông thường các kênh truyền thông của PJICO Đồng Nai có tác động trực tiếp và tức thì đến các khách hàng lẻ tham gia qua kênh phân phối này.
c) Các công ty môi giới bảo hiểm: Hiện tại PJICO Đồng Nai đang có quan hệ tốt và
đã đặt được quan hệ với Công ty môi giới Marsh của Mỹ, Công ty môi giới Aon của Mỹ, Công ty môi giới Jardin Lloyd Thomson của Anh quốc.
Để có cái nhìn tồn diện và hiểu rõ hơn ta có thể xem xét bảng tổng kết câu hỏi khảo sát 300 khách hàng hiện tại của PJICO Đồng Nai như dưới đây.
Bảng 2.6: Kết quả thăm dò về mạng lưới và kênh trung gian của PJICO Đồng Nai