3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện
3.2.1.2 Giải pháp nhằm duy trì sự đồng nhất về chất lƣợng dịch vụ
+ Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Với sự cố vấn của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey, VPBank đã đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên tồn hệ thống để tạo tính chun nghiệp, đặc trưng riêng của ngân hàng. Trong đó, mỗi nhân viên là một đại sứ của ngân hàng trước khách hàng thông qua tác phong, thái độ, kỹ năng và kiến thức sản phẩm dịch vụ, nhằm đem lại những dịch vụ hoàn hảo nhất tới mọi khách hàng khi đến với VPBank. Tuy nhiên để duy trì và đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thường xun tổ chức chương trình khách hàng bí mật và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
+ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp VPBank: tiếp tục hoàn thiện và thực hành văn hóa doanh nghiệp VPBank, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của VPBank trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Với VPBank, con người luôn là tài sản quý báu nhất. VPBank tin tưởng và tạo điều kiện để mỗi cá nhân có thể phát huy khả năng, năng lực của mình, từ đó đóng góp, cống hiến tốt nhất. Tạo mơi trường làm việc thuận lợi giúp mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trường của mình. VPBank cần phải ni dưỡng, rèn luyện và khuyến khích tinh thần đổi mới, tính năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ, coi đây là yếu tố quyết định để vươn lên và giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh phát triển. Cạnh tranh phải được coi là nền tảng cơ bản, là môi trường sống, là động lực phát triển chủ yếu của VPBank trong nền kinh tế thị trường. Phát huy tính sáng tạo trong tồn thể cán bộ cơng nhân viên, khuyến khích cán bộ cơng nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đóng góp ý tưởng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới.