3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện
3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển cơng nghệ, vì cơng nghệ nói chung và cơng nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành thường xuyên. Từ thực tiễn đó, VPBank cũng cần xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho đầu tư phát triển cơng nghệ trong tương lai để duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh bị tụt hậu về công nghệ.
3.2.3.3 Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điệntử: tử:
Hầu hết khách hàng khơng hài lịng bởi nhân viên khơng biết lắng nghe những gì khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ khơng hài lịng khi nhân viên ngân hàng không quan tâm và thực hiện tốt nhất những yêu cầu của họ. Do đó nghe và lắng nghe khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng. Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quý báu giúp ngân hàng nắm bắt được sự không hài lòng của khách hàng về những nhược điểm và những thiếu sót trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Những thông tin này cho biết khoảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế của ngân hàng. Vì vậy, cần phát hiện theo dõi những phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tuy nhiên phần lớn khách hàng khơng hài lịng,lại khơng khiếu nại và phàn nàn trực tiếp với ngân hàng. Ngân hàng cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngại của khách hàng trong việc khiếu nại, cung cấp những thông tin phản hồi cần thiết khi
khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Chỉ khi nào kích thích được những khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đến ngân hàng khiếu nại, cung cấp những thơng tin cần thiết thì ngân hàng mới có cơ hội hồn thiện chất lượng dịch vụ.
Để thu được những thơng tin đầy đủ và chính xác về mức độ khơng hài lịng của khách hàng, ngân hàng cần chủ động tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng nói lên ý kiến của mình. Đó là tổ chức các bàn dịch vụ, đường dây nóng, thơng báo các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, hình thành các bộ phận riêng biệt chuyên trách về hoạt động này. Đặc biệt là hệ thống tổng đài điện thoại (call centre), hoạt động 24 giờ trong một ngày và liên tục 7 ngày trong tuần, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tiếp nhận , xử lý nhanh các yêu cầu và phản hồi những khiếu nại từ phía khách hàng.
Đồng thời ngân hàng cần chủ động tổ chức những cuộc điều tra lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã cung cấp. Hay triển khai chưong trình lắng nghe các ý kiến và chia sẻ của khách hàng - customer feedback, với mục tiêu chia sẻ - lắng nghe - khơng ngừng hịan thiện. Chương trình được triển khai nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng phản hồi chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ và đưa ra những giải pháp khắc phục, hoàn thiện sản phẩm nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong những năm gần đầy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển. Với sự tham gia của các ngân hàng thương mại nước ngồi, giàu kình nhiệm với tiềm lực về tài chính, cơng nghệ đang tích cực hoạt động tại thị thường Việt Nam đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước nói chung và VPBank nói riêng. Để khơng bị mất thị phần, các ngân hàng thương mại trong nước cần phải học hỏi kinh nghiệm quản trị từ các ngân hàng nước ngoài, nổ lực phát triển, mở rộng quy mô hoạt động,mạnh dạn đầu tư vào cơng nghệ, gia tăng các tiện ích và lợi ích cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Khơng nằm ngồi xu hướng đó, VPbank đã và đang cũng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng tiêu chí chất lượng dịch vụ làm hài lịng khách hàng như một công cụ hữu hiệu để cạnh tranh. Chương 3 của luận văn đã nêu lên những giải pháp thiết thực góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do VPBank cung cấp.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, việc tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết hơn.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã xác định được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do VPBank cung cấp, đó là các thành phần tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong đó thành phần tin cậy là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử so với các thành phần còn lại. Từ kết quả nghiên cứu kết hợp với định hướng và chiến lược phát triển của VPBank, tác giả đưa ra một số giải pháp nhắm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank.
Sau cùng, kết quả nghiên cứu của luận văn là nguồn dữ liệu đáng tin cậy giúp cho ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà VPBank cung cấp. Từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo thường niên của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, 2010, 2011, 2012.
2. Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú, 2010. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tạp chí Ngân Hàng, Số 16 tháng 8/2010.
3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS. Nhà xuất bản Thống Kê.
4. Lê Thanh Huy & Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng : Nghiên cứu lý thuyết. Tạp Chí Ngân Hàng, số 6 tháng 3/2008.
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
6. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy , 2007. SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08 – 2007.
7. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất Lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10 -2006.
8. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mơ hình SERQUAL và mơ hình GRONROOS. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận án Tiến Sĩ. Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
10. Trân Xuân Thu Hương, 2007. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên - so sánh hai mơ hìnhchất lượng dịch vụ SERVQUAL
và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Luận văn Thạc Sĩ. Trường Đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
11. Kotler, P., and Keller, K.L, 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
12. Lassar WM, Manolis C & Winsor RD (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing,14(3):244-71
13. Oliver, R.L., 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, McGraw-Hill, New York, NY.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L, 1988. SERVQUAL: a multi- item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing.
15. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1 : BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Rất cảm ơn Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng trong thời gian qua. Với phương châm “ Hành động vì ước mơ của bạn”, chúng tôi luôn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào Phiếu thăm dò ý kiến sau đây. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng.
Bạn đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank? 1. Có -> Tiếp tục
2. Khơng -> Kết thúc
Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau: Xin đánh dấu “ X ” vào ơ thích hợp với ý kiến của bạn theo quy ước sau:
Hồn tồn Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn
khơng đồng ý đồng ý
1 2 3 4 5
Stt Câu hỏi 1 2 3 4 5
1 VPBank ln thực hiện các DVNHĐT đúng như những gì đã hứa. 2 Khách hàng có thắc mắc khiếu nại về DVNHĐT, VPBank luôn giải
quyết thỏa đáng.
3 VPBank thực hiện DVNHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên..
4 VPBank cung cấp DVNHĐT đúng thời điểm mà ngân hàng đã hứa. 5 VPBank có thơng báo cho khách hàng khi nào DVNHĐT được thực
6 VPBank thực hiện DVNHĐT khơng để xảy ra sai sót nào. 7 Nhân viên VPBank phục vụ khách hàng tận tình.
8 Nhân viên VPBank ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
9 Nhân viên VPBank luôn phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm.
10 Nhân viên VPBank ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. 11 Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng DVNHĐT của VPBank.
12 Nhân viên VPBank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
13 Nhân viên VPBank có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
14 VPBank thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
15 VPBank có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. 16 VPBank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của khách hàng.
17 Nhân viên VPBank hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng.
18 VPBank có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
19 VPBank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho giao dịch điện tử. 20 Nhân viên VPBank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
21 Các phương tiện phục vụ hoạt động DVNHĐT tại VPBank trông hấp dẫn. (Trang web của VPBank có thiết kế chuyên nghiệp với giao diện thân thiện dễ sử dụng)
22 Các phương tiện phục vụ cho DVNHĐT của VPBank được bố trí một cách thuận tiện và dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử.
23 Khách hàng hồn tồn hài lịng với DVNHĐT mà VPBank cung cấp.
24 Khách hàng sẽ giới thiệu DVNHĐT của VPBank cho những người khác.
25 Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của VPBank.
Xin bạn cho biết một số thông tin cá nhân như sau:
26. Xin vui lòng cho biết bạn đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank được bao lâu?
(1) Dưới 1 năm (3) Từ trên 3 năm đến 5 năm
(2) Từ 1 năm đến 3 năm (4) Trên 5 năm
27. Xin vui lịng cho biết bạn thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
(1) Từ 18 đến 30 tuổi (3) Từ 41 đến 50 tuổi
(2) Từ 31 đến 40 tuổi (4) Trên 50 tuổi
28. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của bạn.
(1) Phổ thông (3) Đại học
(2) Trung cấp, Cao đẳng (4) Trên Đại học
29. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bạn. (1) Dưới 10 triệu đồng/ tháng
(2) Từ 10 triệu đồng/ tháng đến 20 triệu đồng/ tháng (3) Trên 20 triệu đồng/ tháng
30 Xin vui lịng cho biết giới tính của bạn:
(1) Nam (2) Nữ
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY
Phụ lục 2.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của các thành phân thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Thành phần Tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.892 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N RLI01 3.60 .841 134 RLI02 3.15 .863 134 RLI03 3.48 .899 134 RLI04 3.13 .780 134 RLI05 3.18 .925 134 RLI06 3.23 .612 134 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RLI01 16.16 11.086 .748 .868 RLI02 16.62 11.425 .654 .883 RLI03 16.29 10.494 .804 .858 RLI04 16.64 11.420 .751 .868 RLI05 16.59 11.101 .654 .885 RLI06 16.54 12.506 .717 .878
- Thành phần Đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.944 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N RSP07 3.84 .883 134 RSP08 3.77 .949 134 RSP09 3.49 .907 134 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RSP07 7.25 3.123 .912 .896 RSP08 7.33 2.884 .920 .888 RSP09 7.61 3.247 .820 .965 - Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.875 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
ASR11 3.31 .852 134
ASR12 3.70 .950 134
ASR13 3.35 .825 134
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASR10 10.36 5.059 .794 .815 ASR11 10.84 5.883 .731 .842 ASR12 10.44 5.090 .847 .792 ASR13 10.79 6.527 .574 .897 - Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.918 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N EMP14 3.28 .835 134 EMP15 3.22 .817 134 EMP16 2.78 .729 134 EMP17 2.72 .872 134 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP14 8.72 4.776 .838 .884
EMP15 8.78 4.867 .832 .887
EMP16 9.21 5.279 .813 .896
EMP17 9.28 4.803 .777 .908
- Thành phần Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.919 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N TNG18 4.06 .754 134 TNG19 4.04 .817 134 TNG20 4.39 .682 134 TNG21 3.96 .808 134 TNG22 3.68 .791 134 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TNG18 16.07 7.823 .679 .922 TNG19 16.09 6.849 .874 .883 TNG20 15.74 7.743 .803 .900 TNG21 16.16 6.935 .862 .886 TNG22 16.45 7.392 .753 .909
Phụ lục 2.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.926 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N SAS23 3.49 .829 134 SAS24 3.02 .905 134 SAS25 3.23 .949 134 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAS23 6.25 3.138 .841 .904 SAS24 6.72 2.923 .825 .913 SAS25 6.51 2.643 .892 .860
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Phụ lục 3.1: Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử lần thứ nhất :
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .901
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3143.152
df 231 Sig. .000 Communalities Initial Extraction RLI01 1.000 .742 RLI02 1.000 .637 RLI03 1.000 .769 RLI04 1.000 .758 RLI05 1.000 .709 RLI06 1.000 .692 RSP07 1.000 .880 RSP08 1.000 .879 RSP09 1.000 .848 ASR10 1.000 .896 ASR11 1.000 .756 ASR12 1.000 .807 ASR13 1.000 .728 EMP14 1.000 .804 EMP15 1.000 .787 EMP16 1.000 .852 EMP17 1.000 .836
TNG18 1.000 .676
TNG19 1.000 .852
TNG20 1.000 .844
TNG21 1.000 .834
TNG22 1.000 .721
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total