Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.4. Chất lượng dịch vụ
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. CLDV được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì CLDV là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong CLDV là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải là sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
1.4.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng:
Các mơ hình đánh giá CLDV hay sự hài lòng của khách hàng đều xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là một cấu trúc rời rạc. Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality– chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V. A. Parasuraman và L. Berry Leonard đưa ra mà sau này để dễ ghi nhớ các tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của các chữ cái đầu: Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ đáp ứng: Reliability– Assurance– Tangibles– Empathy– Responsiveness):
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng
tin cậy và chính xác.
- Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng. - Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
- Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng
như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên. - Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên. - Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
- Trình độ, kiến thức của nhân viên.
• Điều kiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên
ngồi của nhân viên phục vụ. - Trang thiết bị hiện đại.
- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lơi cuốn. - Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
- Hình thức bề ngồi của điều kiện vật chất của doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cung cấp.
- Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
• Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
- Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. - Hiểu biết của
nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng. - Doanh nghiệp xem lợi ích khách hàng là trên hết.
• Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ nhanh chóng.
- Cung cấp dịch vụ nhanh, đúng hạn.
- Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên. - Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
1.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
CLDV và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
Khách hàng có vai trị rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá dịch vụ người ta thường đề cập đến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng
của khách hàng”. Các nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này. Tuy nhiên, theo các nhà nghiên cứu thì đây là hai khái niệm khác nhau. CLDV chủ yếu tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.
Trong một định nghĩa khác, sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm hay dịch vụ là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ. Để đánh giá về sự hài lịng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp trong khi cảm nhận về chất lượng không cần kinh nghiệm này. Phần lớn các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh. Đánh giá được dựa trên q trình nhận thức trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả sản phẩm/dịch vụ (hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ và những thành phần quan trọng khác) với những gì họ thực sự nhận được từ sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt các mong đợi của họ. Tương tự, nếu các mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự khơng hài lịng.
Ngồi ra, sự hài lịng của khách hàng cịn có thể hình thành từ những yếu tố có hoặc khơng liên quan đến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về “sự cơng bằng”,… Nói chung trong hoạt động dịch vụ, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của khách hàng thì u cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày những kiến thức cơ bản về dịch vụ, dịch vụ giao nhận, chất lượng và CLDV,… Phần trọng tâm mà chương 1 hướng tới là các nội dung về dịch vụ giao nhận và CLDV. Bên cạnh việc đưa ra mơ hình đánh giá CLDV với những tiêu chí cần thiết thì nội dung chương cũng nhấn mạnh đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, giúp người đọc hiểu rõ hơn về hoạt động kinh doanh dịch vụ, CLDV nói chung và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng phụ thuộc vào khoảng cách của những mong đợi trước đó của dịch vụ với những gì họ thực sự cảm nhận được từ dịch vụ, các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận thành công là những người phải làm sao càng rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng thực sự của doanh nghiệp.
Có thể thấy, muốn có các giải pháp nâng cao CLDV hiệu quả thì trước tiên cần phải có nền tảng từ các kiến thức trên để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hiện tại của doanh nghiệp. Việc đánh giá này được đánh giá qua nhiều nguồn khác nhau và cực kì quan trọng đối với việc bảo vệ và nâng cao CLDV của công ty.
Các kiến thức cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận được trình bày ở chương 1 là cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận. Sau đây em xin trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody Logistics trong chương 2 tiếp theo.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY MELODY LOGISTICS