Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody
2.2.4. Phân tích các biện pháp duy trì chất lượng dịch vụ giao nhận tại công
cơng ty hiện nay:
Mặc dù chưa có được một hệ thống quản lý chất lượng thực sự nhưng kể từ khi thành lập đến nay nhưng Melody Logistics luôn ý thức đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Với mong muốn cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, công ty đã áp dụng một vài biện pháp cụ thể để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, có thể kể đến như sau:
2.2.4.1. Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực:
Trên thực tế, do qui mơ vẫn cịn nhỏ nên cơng ty chưa có một bộ phận chuyên về vấn đề nhân sự. Mọi việc liên quan đến tuyển dụng, sa thải đều do Giám đốc công ty quyết định.
Do đây là một ngành đặc thù nên nguồn nhân lực không chỉ yêu cầu về trình độ chun mơn mà cịn phải có cả sự hiểu biết nhất định về ngành, tùy thuộc vào chức vụ cơng tác mà trình độ chun mơn có khác nhau. Nhân viên mới khi được tuyển dụng sẽ có thời gian 2 tháng thử việc. Trong q trình này, họ sẽ được cơng ty hỗ trợ tối đa về nhiều mặt: người đi trước sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho người đi sau, các văn bản hướng dẫn công việc sẽ được in ra để phát cho từng nhân viên mới để họ có thể biết được chi tiết những nhiệm vụ cần làm. Cơng ty khuyến khích người mới hịa nhập nhanh vào tập thể bằng cách chủ động đưa ra các câu hỏi thắc mắc nghiệp vụ, một nhân viên cũ có chun mơn cao sẽ được cử ra để giới thiêu, hướng dẫn, kèm cặp để nhân viên mới có thể bắt kịp được với cơng việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Tuy nhiên, công tác đào tạo phát triển chưa thật sự được quan tâm vì vậy chất lượng chưa cao. Công tác đào tạo của cơng ty chưa có một kế hoạch chi
tiết, dài hạn. Mặc dù cũng có hướng dẫn, giới thiệu cho nhân viên mới chưa có kinh nghiệm về cơng việc thơng qua các buổi “training” (đào tạo) song vẫn còn chưa thể hiện được sự chun nghiệp, giờ giấc cịn tự phát, khơng có lịch cụ thể, kiến thức cần truyền đạt quá nhiều mà thời gian chỉ có 3 buổi (mỗi buổi 2 tiếng đồng hồ),…
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Công ty cũng đã chú trọng đến việc tạo động lực cho nhân viên làm việc, cả về vật chất lẫn tinh thần. Thời gian đầu khi mới vào Công ty làm, các nhân viên được đều đặn tăng lương 3 tháng một lần tùy thuộc mức độ thực hiện công việc. Công ty đưa ra mức lương khá cạnh tranh so với thị trường, trung bình từ 3-4,5tr đ/tháng, chưa tính thưởng. Các phúc lợi khác được hưởng đầy đủ theo qui định của Nhà nước. Đặc điểm của ngành dịch vụ này là ăn theo doanh số, tùy thuộc kết quả đạt được mà có mức hoa hồng khác nhau. Những người không phải nhân viên kinh doanh ngồi việc hồn thành cơng việc của phịng mình, nếu kiếm thêm được hợp đồng về cho Cơng ty vẫn được tính hoa hồng. Cơng ty khuyến khích tất cả các nhân viên của mình nâng cao trình độ, chăm sóc khách hàng chu đáo, kể cả khơng phải đội ngũ sales tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Kết quả được thể hiện qua doanh số thu về, đặc biệt là lượng khách hàng thường xuyên, truyền thống ổn định thể hiện chất lượng dịch vụ mà Công ty cung ứng. Và một phần thưởng xứng đáng ln có để trao cho những ai đạt thành tích cao trong cơng việc. Ngồi ra, tạo động lực về mặt tinh thần cũng được Công ty chú trọng không kém. Một môi trường làm việc thực sự thoải mái, năng động thể hiện một phần văn hóa doanh nghiệp. Bản thân cơng việc liên quan nhiều đến yếu tố nước ngồi nên mơi trường làm việc đóng vai trị rất quan trọng. Mọi người trong khi làm việc vẫn có thể trị chuyện để giảm áp lực trong cơng việc, cấp trên cấp dưới có thể nói chuyện thẳng thắn và gần gũi. Giữa các nhân viên cũng được tạo sự cơng bằng bình đẳng và thơng tin được cơng khai để vừa tạo môi trường minh bạch vừa tạo động lực khuyến khích mọi người phấn đấu. Mỗi người sẽ ln được nhận những phần thưởng xứng đáng với cống hiến của mình cho Cơng ty.
Trong các cuộc họp riêng giữa các nhóm, các bộ phận thì các nhân viên cũng được khuyến khích chủ động hơn trong cơng việc, đem thắc mắc của mình nêu ra để
mọi người nghĩ cách giải quyết. Điều đó giúp nhân viên cảm nhận được vai trị của mình trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ chung của Cơng ty và có trách nhiệm hơn với cơng việc.
2.2.4.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phịng:
Như đã trình bày ở mục Tổng Chi phí của phần Kết quả kinh doanh của cơng ty (2.3.1) thì cơng ty đã di dời trụ sở sang số 7 Nguyễn Huy Tưởng, P6, quận Bình Thạnh nên văn phòng cũng được xây dựng mới, khang trang và hiện đại hơn so với văn phòng ở trụ sở cũ đường Nguyễn Thượng Hiền. Trụ sở gồm có 2 tầng, có sân để xe ơ tô, xe máy cho khách hàng lại nằm rất gần đường lớn Phan Đăng Lưu nên rất thuận tiện cho khách hàng trong việc tìm đến cơng ty để thực hiện giao dịch.
Bên cạnh đó, Melody Logistics là cơng ty cũng rất coi trọng việc sử dụng và đổi mới trang thiết bị, công nghệ. Hầu hết nhân viên cơng ty đều được trang bị máy tính riêng, khối văn phịng dùng máy tính để bàn, Giám đốc được trang bị máy tính xách tay (1.000-1.500 USD). Mỗi người đều có điện thoại bàn dùng riêng với số line (đường truyền) được ghi chú cụ thể trên 1 bảng số điện thoại được dán ở trên bàn làm việc của mỗi nhân viên, giúp nhân viên cơng ty có thể chủ động liên hệ với nhau qua điện thoại mà không mất thời gian di chuyển để gặp mặt, gây tốn kém thời gian khi công việc không nhất thiết phải gặp mặt trực tiếp. Tầng trệt và tầng 1 mỗi nơi đều có 2 máy foto, 2 máy fax và scan còn các thiết bị khác được phân bổ cho từng phòng như bảng 3.1:
Bảng 3.1: Số lượng trang thiết bị văn phịng cơng ty Melody Logistics
(Đơn vị: chiếc)
STT Phòng ban, bộ phận Máy vi tính Điện thoại Máy in
1 Phòng Giám đốc 2 2 1 2 Phòng hàng xuất 6 6 1
3 Phòng hàng nhập 5 5 1 4 Phòng kinh doanh 5 5 1 5 Phịng kế tốn 4 4 1
6 Tổng 22 22 5
(Nguồn: Tác giả khảo sát)
Về cơ bản, có thể thấy được hiện nay trang thiết bị văn phòng của Melody Logistics tương đối đầy đủ, máy vi tính, điện thoại và máy in được trang bị cho từng phòng với số lượng phù hợp. Tất cả các máy tính đều được kết nối internet giúp nhân viên ngồi tại văn phòng nhưng vẫn dễ dàng liên lạc giao dịch với các khách hàng, đối tác, chi nhánh... Ngoài ra, mỗi nhân viên của Melody Logistics cũng được cấp một địa chỉ mail riêng của công ty với đuôi melodylogistics.com. Hệ thống mail outlook của công ty được quản lý một cách thống nhất và chặt chẽ giúp thông tin giữa cơng ty với bên ngồi và thơng tin nội bộ được thông suốt.
Đặc biệt, công ty cũng trang bị hệ thống khai quan điện tử. Nhân viên khai báo hải quan chỉ cần nhấp chuột tại văn phòng và gửi các dữ liệu tới nơi tiếp nhận, hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của hải quan sẽ tự động kiểm tra tờ khai. Việc này giúp tiết kiệm được nhiều thời gian làm các thủ tục và đi lại của nhận viên, góp phần rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa. Hệ thống mạng cũng như trang thiết bị văn phịng giúp nâng cao hiệu quả cơng việc và khả năng kiểm sốt.
2.2.4.3. Thu nhận thơng tin phản hồi từ nhân viên và khách hàng, xử lý kịp thời:
Công ty cũng rất quan tâm đến việc thu thập các thơng tin phản hồi từ phía khách hàng và cả đại lý. Như trên đã nói, cơng ty sử dụng mạng chung, có thể kiểm sốt được tất cả thư ra vào công ty. Các thư mục (folders) được đặt một cách hệ thống theo từng nhân viên, từng đại lý. Bất kì thơng tin phản hồi nào, có trục trặc gì từ phía khách hàng hay từ các đại lý bên kia thì Ban Giám đốc và các trưởng bộ phận đều kịp thời thu nhận được. Các mail qua lại ngồi gửi cho nhân viên trực tiếp
cịn chuyển tiếp tới cả Giám đốc hoặc trưởng bộ phận. Có vướng mắc gì cũng có thể kịp thời giải quyết.
Hệ thống mail chính là cơng cụ hữu hiệu để cơng ty kiểm sốt được tình hình thực tế hoạt động của mình và các trục trặc gặp phải. Ngoài ra, hàng tuần đều có buổi họp chung tồn cơng ty, ngồi tổng kết hoạt động cịn thu thập thêm thông tin trực tiếp từ các nhân viên. Vẫn giữ vững định hướng chất lượng từ đầu, Ban lãnh đạo luôn xác định cho nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, giải quyết triệt để các khó khăn mà họ gặp phải.