Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Melody
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua một số chỉ tiêu định lượng
2.2.3.1. Qui mô khách hàng của công ty:
Công ty nào muốn phát triển và thành cơng thì “chìa khóa” nằm ngay ở khách hàng của họ, nếu công ty hoạt động tốt và có uy tín trên thương trường thì sẽ có nhiều khách hàng tìm đến giao dịch. Melody logistics tuy chỉ mới thành lập khơng lâu, cịn là một công ty non trẻ trên thị trường giao nhận vận tải nhưng do sự quen biết rộng của Giám đốc và nhân viên công ty từ những mối quan hệ kinh doanh trước đó nên ngay từ khi mới thành lập cơng ty đã có sẵn một lượng khách hàng nhất định. Khách hàng của cơng ty có thể được chia thành khách hàng thường xuyên, những khách hàng mới, khách hàng cũ cần khai thác lại. Để đánh giá chất lượng của cơng ty thì lượng khách hàng thường xuyên và những khách hàng cũ quay trở lại là những con số có ý nghĩa nhất. Chỉ những đối tác đã từng làm việc với cơng ty rồi mới có những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của cơng ty. Có tiếp tục hợp tác với công ty thêm một lần nữa hay không phụ thuộc vào những lần làm việc trước để lại trong tâm trí khách hàng đó ấn tượng về Melody Logistics như thế nào.
Trong tổng số khách hàng của cơng ty thì chiếm khoảng gần 50% là khách hàng thường xun. Đó là những khách hàng truyền thống gắn bó với cơng ty trong một khoảng thời gian dài, kí hợp đồng dài hạn hoặc có hàng đều đặn qua Melody Logistics. Những cơng ty này đã trải qua thực tế cộng tác, nếu chất lượng dịch vụ của Melody Logistics tốt thì khơng có lý do gì họ có thể rời bỏ cơng ty đi tìm một đối tác khác. Do đó, tỉ lệ khách hàng trung thành là một chỉ tiêu quan trọng cho biết thực tế chất lượng dịch vụ của công ty như thế nào, khách hàng có hài lịng về dịch vụ hay khơng
Có thể xem xét sự biến động số lượng khách hàng của công ty trong giai đoạn 3 năm gần đây 2010-2012 cả khách hàng trực tiếp và forwarders theo bảng số liệu 2.8:
Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu về lượng khách hàng của công ty giai đoạn 3 năm 2010 – 2012
(Đơn vị: Công ty)
STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012
1 Số lượng khách hàng 58 78 86 2 Khách hàng mới 32 31 17 3 Khách hàng cũ khai thác lại 8 15 11 4 Khách hàng thường xuyên 18 32 38
(Nguồn: Phịng kinh doanh)
Nhìn vào số liệu bảng 2.8, có thể thấy số lượng khách hàng của công ty qua từng năm đều tăng, chứng tỏ mỗi năm công ty đều cố gắng phấn đấu để mở rộng mạng lưới khách hàng. Ta có thể thấy lượng khách hàng thường xun của cơng ty khá ổn định và ln ở mức cao. Điều đó chứng tỏ có một số lượng khách hàng nhất định cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ của cơng ty và quyết định hợp tác lâu dài. Trong tổng số khách hàng hàng năm của Melody Logistics thì khách hàng cũ khai thác lại trong năm và khách hàng mới đạt ở mức khá. Năm 2010 có nhiều khách hàng mới nhất, và đến năm 2011 thì khách hàng mới giảm xuống do đa số khách hàng năm 2010 đã trở thành khách hàng thường xuyên của công ty, thường xuyên đặt hàng nên công ty phải dành nhiều thời gian hơn để chăm sóc cho những đơn hàng đó. Sang năm 2012, lượng khách hàng mới và khách hàng thường xuyên tăng lên rõ rệt do công ty thực hiện giảm bớt thu hút khách hàng cũ quay lại, tập trung mở rộng thị trường và chăm sóc các khách hàng hiện tại thật tốt. Nhìn chung, các số liệu đã phản ánh được tình hình kinh doanh đang có nhiều khởi sắc của cơng ty.
2.2.3.2. Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an tồn:
Hai tiêu chí vơ cùng quan trọng để đánh giá về chất lượng dịch vụ là thời gian giao hàng và độ an tồn của hàng hóa. Tùy theo đặc điểm của hàng hóa mà mức độ quan trọng của các tiêu chí này khác nhau. Trong giai đoạn 3 năm 2010-2012, tỉ lệ giao hàng đảm bảo an toàn, chất lượng như ban đầu của Melody Logistics khá ổn định, khoảng 95%. Tương ứng với tỉ lệ giao hàng đảm bảo an toàn, đúng hạn gia tăng là sự giảm xuống của số khiếu nại khách hàng. Khiếu nại chủ yếu là những lời phàn nàn về chậm trễ ảnh hưởng tiến độ của họ hoặc hàng có khi bị giảm chất lượng nhưng chưa gây ra tổn thất nặng nề. Những điều chưa vừa ý về nhân viên, khách hàng cũng trực tiếp phàn nàn với Giám đốc, trong và sau khi giao dịch công ty đều thu thập, cảm nhận sự hài lịng thơng qua trò chuyện, qua mail, tin nhắn...
Bên cạnh đó, các nhân viên giao hàng và làm chứng từ dù có thái độ làm việc lịch sự, thân thiện nhưng kỹ năng chun mơn và tác phong chun nghiệp cịn chưa cao, đó cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến khả năng giao hàng đúng hạn, an tồn của cơng ty.
Bảng 2.9: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn (2010 – 2012)
(Đơn vị: %)
2010 2011 2012
Tỉ lệ 90 94 95
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ giao hàng đúng hạn, an toàn (2010 - 2012)
100% 80%
SVTH: MAI NGỌC TRẦM 45 Lớp 09DQN1
90% 94% 95%
60% 40% 20% 0%