dịch vụ phần mềm tại Công ty TNHH tư vấn phần mềm Đông Dương
Công ty TNHH tư vấn phần mềm Đông Dương (sau đây gọi là công ty Đông Dương) chủ yếu ký kết các hợp đồng dưới dạng hợp đồng cung ứng dịch vụ phần mềm, loại dịch vụ phần mềm mà công ty chủ yếu cung ứng là dịch vụ tư vấn, xây dựng dự án phần mềm. Đối với dịch vụ này, công ty Đông Dương sẽ sử dụng nguồn lực, nhân lực của mình để thực hiện các dịch vụ cụ thể như tư vấn, thiết kế giải pháp phần mềm và xây dựng phần mềm theo yêu cầu cụ thể của khách hàng.
2.2.2.1. Quy trình giao kết hợp đồng
Quy trình từ giao kết hợp đồng cung ứng dịch vụ phần mềm của công ty TNHH tư vấn phần mềm Đông Dương sẽ được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Trao đổi, nắm bắt yêu cầu của khách hàng đối với phần mềm.
Bộ phận kinh doanh của công ty Đông Dương sẽ trao đổi, tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng đối với phần mềm. Thông tin mà bộ phận kinh doanh tiếp nhận ở bước này là thông tin ở mức cơ bản nhất, chung nhất, mang tính mục tiêu cuối cùng của khách hàng đối với phần mềm.
Ví dụ: Bill Gates Schools (Hệ thống giáo dục Bill Gates) đưa ra mong muốn làm một phần mềm quản lý trường học với các chức năng cơ bản như: quản lý học sinh, quản lý chương trình giảng dạy và học tập, quản lý giáo viên, sổ liên lạc điện tử, giao tiếp điện tử với học sinh và phụ huynh, thư viện điện tử,… Đây là các yêu cầu cơ bản đối với phần mềm mà ở bước này khách hàng sẽ cung cấp cho bộ phận kinh doanh.
Bước 2: Phân tích sơ lược yêu cầu của khách hàng (diễn giải yêu cầu của khách hàng) tư vấn cho khách hàng sơ lược về giải pháp xây dựng phần mềm.
Sau khi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng từ trực tiếp phía khách hàng hoặc từ bộ phận kinh doanh của bộ phận phân tích nghiệp vụ sẽ tiến hành phân tích chi tiết yêu cầu, mong muốn của khách hàng thành các tính năng cơ bản của phần mềm.
Khách hàng nhận thông tin dạng được diễn giải thành ngôn ngữ thông thường, kết hợp một số từ ngữ chuyên ngành về phần mềm.
Ví dụ: Khách hàng của công ty là Bệnh viện mắt trung ương với yêu cầu thiết kế, xây dựng phần mềm quản lý hồ sơ bệnh nhân kết hợp tư vấn khám bệnh. Đây là yêu cầu chung thể hiện mục đích đầu ra cuối cùng đối với phần mềm mà khách hàng mong muốn. Từ yêu cầu này, bộ phận phân tích nghiệp vụ phải khai thác, phân tích thành các thành phần nhỏ hơn để cấu tạo nên phần mềm như: chức năng quản lý hồ sơ bệnh nhân bao gồm những thơng tin gì, thơng qua các thao tác nào trên phần mềm mà khách hàng mong muốn, cách các dữ liệu được kết nối với nhau, kho lưu trữ hồ sơ, dữ liệu, quy trình tư vấn khám bệnh trực tuyến cho bệnh nhân thông qua phần mềm, cách sử dụng phần mềm và quản lý phần mềm qua các tài khoản như thế nào,…
Với mỗi doanh nghiệp sẽ có cách khai thác, phân tích yêu cầu của khách hàng khác nhau, mục đích đều là diễn giải chi tiết và rõ ràng nhất mong muốn của khách hàng, khai thác tối đa yêu cầu đối với phần mềm để từ đó làm căn cứ thiết kế, xây dựng phần mềm. Đây cũng là bước quan trọng để khách hàng đưa ra sự lựa chọn của mình đối với dịch vụ của cơng ty. Bản chất việc tư vấn, thiết kế phần mềm không diễn ra tự động theo một khn mẫu mà mang tính riêng biệt cho từng yêu cầu của mỗi khách hàng, vì vậy, q trình phân tích, khai thác và tư vấn giải pháp cho khách hàng sẽ giúp hai bên có được những điểm chung, từ đó xác định khả năng cung cấp của cơng ty có phù hợp với u cầu, mong muốn của khách hàng hay không.
Bước 3: Lập bảng báo giá chi tiết và đưa ra đề nghị giao kết hợp đồng
Sau khi khách hàng được tư vấn cơ bản về giải pháp, được phân tích từ yêu cầu ban đầu, nếu giải pháp và các phân tích của cơng ty Đơng Dương phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng, mà khách hàng nhận định thấy có khả năng đáp ứng được yêu cầu của mình thì sẽ yêu cầu công ty lập bảng báo giá chi tiết. Ngay khi nhận được đề nghị của khách hàng, bộ phận kinh doanh kết hợp cùng bộ phận quản lý dự án, bộ phận kế tốn của cơng ty tiến hành lập báo giá chi tiết và đề nghị giao kết hợp đồng gửi tới khách hàng để khách hàng cơ bản nắm được các nội dung mà nếu đồng ý giao kết hợp đồng, phía cơng ty có thể cam kết thực hiện, cũng như các
nội dung ràng buộc giữa hai bên khi tham gia ký kết hợp đồng. Giá của hợp đồng hay bảng báo giá chi tiết được cơng ty tự tính tốn, cân đối với các chi phí của doanh nghiệp khi thực hiện cung ứng dịch vụ phần mềm theo yêu cầu của khách hàng, dựa trên những thông tin giá cả, mặt bằng chung của thị trường. Đề nghị giao kết hợp đồng được công ty đưa ra thông qua các trao đổi về giá cả, hợp đồng mẫu (tại Phụ lục của luận văn), từ hợp đồng mẫu mà công ty đưa ra, khách hàng hiểu và nhận được cam kết từ công ty về các nội dung, điều khoản mà công ty cam kết thực hiện khi hai bên tham gia ký kết hợp đồng.
Bước 4: Khách hàng phản hồi về báo giá và đề nghị giao kết hợp đồng
Khách hàng sau khi nhận báo giá và đề nghị giao kết hợp đồng từ công ty sẽ tiến hành xem xét về giá cả và các điều khoản được công ty đề xuất trong hợp đồng mẫu. Trường hợp khách hàng đồng ý ngay từ lần đề xuất đầu tiên từ công ty, khách hàng sẽ phản hồi tới công ty về việc chấp nhận đề nghị giao kết hợp đồng mà công ty đã đưa ra. Trường hợp một phần hoặc toàn bộ nội dung về giá, về hợp đồng mẫu khách hàng nhận thấy chưa phù hợp với khách hàng, khách hàng sẽ đưa ra các đề xuất thỏa thuận cụ thể gửi tới công ty. Khi khách hàng gửi đi đề xuất của mình, cơng ty tiếp nhận như một đề nghị mới, cân đối cùng khả năng cung ứng của mình, phía cơng ty sẽ đưa ra lời chấp thuận hoặc tiến hành các vòng thỏa thuận tiếp theo cho đến khi đạt kết quả cuối cùng là ký kết hợp đồng hoặc khơng ký kết hợp đồng.
2.2.2.2.Quy trình thực hiện hợp đồng
Bước 1: Ký kết hợp đồng
Hồn thiện quy trình giao kết hợp đồng, hai bên sẽ tiến hành ký kết hợp đồng với nội dung hợp đồng là các thỏa thuận hai bên đã thống nhất. Hợp đồng sẽ được ký giữa hai đại diện theo pháp luật của hai bên với đại diện ký là cá nhân đại diện theo pháp luật của các bên, có đóng dấu, giáp lai của pháp nhân tham gia hợp đồng, qua đó ràng buộc mối quan hệ hợp đồng giữa hai bên tham gia ký kết, trong đó bên cung ứng dịch vụ là cơng ty Đơng Dương. Khi hợp đồng được ký kết, hai bên mặc định có trách nhiệm bảo đảm quyền, nghĩa vụ của mình theo quy định của hợp đồng, nhưng thay đổi, bổ sung nội dung trong hợp đồng sẽ được hai bên đàm phán, thống nhất và
quy định trong phụ lục hợp đồng, ln được đính kèm và có giá trị pháp lý tương đương hợp đồng. Xét về bản chất, hợp đồng là văn bản có giá trị pháp lý cao nhất trong quá trình các bên tham gia thực hiện hợp đồng, các tranh chấp khi phát sinh đều được đối chiếu, căn cứ với hợp đồng các bên đã ký.
Bước 2: Thực hiện hợp đồng
Sau khi các bên đã ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ phần mềm, căn cứ vào thời gian quy định trong hợp đồng và thỏa thuận giữa các bên, công ty sẽ tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng, khách hàng thực hiện các nghĩa vụ tương ứng, cụ thể:
Bộ phận quản lý sản phầm, quản lý dự án tiến hành tiếp nhận cụ thể yêu cầu của khách hàng, hai bên xác nhận qua các hình thức: biên bản cuộc họp, thư điện tử, hoặc các hình thức tương đương phù hợp với tình hình thực tế
Bộ phận phân tích nghiệp vụ tiến hành phân tích cụ thể các thơng tin, yêu cầu đối với phần mềm mà khách hàng mong muốn, phía cơng ty đưa ra tài liệu phân chia quá trình thực hiện hợp đồng thành các giai đoạn và yêu cầu khách hàng xác nhận, hình thức xác nhận như ở khâu trên.
Bộ phận kỹ thuật chuyên môn công nghệ thông tin triển khai nghiệp vụ xây dựng phần mềm theo phân tích phần mềm của bộ phận phân tích nghiệp vụ, bao gồm: giao diện, mã nguồn, bản thiết kế giải pháp,…. Ở khâu này, khách hàng thông thường sẽ không tham gia tương tác với bộ phận kỹ thuật. Quản lý dự án, quản lý sản phẩm và bộ phận phân tích nghiệp vụ sẽ theo dõi tiến độ, chất lượng bảo đảm đầu ra cho mỗi giai đoạn.
Quá trình xây dựng phần mềm, quản lý dự án, sản phẩm và phân tích nghiệp vụ sẽ thường xuyên cập nhật để bảo đảm đúng hướng triển khai, mục tiêu đầu ra đối với phần mềm mà khách hàng yêu cầu.
Kết thúc mỗi giai đoạn, công ty thực hiện một buổi thử nghiệm, mô tả bằng hình ảnh, tài liệu, phần mềm mà cơng ty đã xây dựng trong giai đoạn đó để khách hàng so sánh, đối chiếu với u cầu của mình, phân tích của cơng ty. Q trình diễn ra thử nghiệm sẽ có đại diện các bộ phận chuyên môn của công ty tham gia để giải đáp các
thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, tài liệu, đồng thời ghi chép, phân tích các nhận xét, góp ý, phản biện của khách hàng đối với các nội dung đang được trình bày.
Sau khi thử nghiệm thành cơng, cơng ty sẽ có biên bản nghiệm thu từng giai đoạn gửi tới khách hàng ký xác nhận để làm căn cứ cho công ty triển khai tiếp các giai đoạn tiếp theo, để khách hàng thực hiện nghĩa vụ thanh tốn đã cam kết trong hợp đồng.
Trong q trình thực hiện hợp đồng, giữa các bên phát sinh tranh chấp ở đâu sẽ dừng tại đó để giải quyết, chỉ khi đi tới thống nhất về phương án giải quyết tranh chấp giữa các bên thì cơng ty mới tiếp tục thực hiện nghĩa vụ của mình.
Bước 3: Thanh lý hợp đồng
Thanh lý hợp đồng được tiến hành trong các trường hợp sau:
Trường hợp 1: Các bên đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình theo các nội dung trong hợp đồng, trong đó cơng ty đã hồn thành việc cung ứng dịch vụ phần mềm của mình tới cho khách hàng, khách hàng cũng đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thanh toán cho cơng ty. Các bên sau đó sẽ đi tới giai đoạn thanh lý hợp đồng. Sau khi khách hàng ký biên bản nghiệm thu giai đoạn cuối cùng về xây dựng phần mềm, khách hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ thanh tốn hồn thiện tồn bộ giá trị hợp đồng. Công ty sẽ căn cứ theo nội dung cung ứng dịch vụ phần mềm cung cấp, bàn giao lại toàn bộ tài liệu thiết kế giải pháp, tài liệu hướng dẫn sử dụng, mã nguồn, giao diện và phần mềm hoàn thiện cho khách hàng. Khách hàng sau khi nhận được sẽ kiểm tra, rà soát về số lượng, chất lượng, nếu đầy đủ và hồn chỉnh sẽ tiến hành tiếp nhận. Cơng ty sẽ gửi biên bản thanh lý hợp đồng với các điều khoản cơ bản ghi nhận các bên đã hoàn thành nghĩa vụ trong hợp đồng, các điều khoản được giữ nguyên như: bảo mật, sở hữu trí tuệ, bảo hành được nhắc lại một lần trong biên bản thanh lý hợp đồng. Các bên cùng ký vào biên bản thanh lý và chấm dứt hợp đồng.
Trường hợp 2: Hợp đồng chưa được thực hiện hoàn thiện, các bên thỏa thuận chấm dứt ở một giai đoạn trong quá trình thực hiện hợp đồng, biên bản thanh lý hợp đồng cũng sẽ được tiến hành để ghi nhận các nội dung hai bên đã thực hiện, hủy bỏ các nội dung chưa thực hiện mà hai bên đã thống nhất. Biên bản thanh lý hợp đồng
trong trường hợp này vẫn bảo đảm đầy đủ các nội dung như trường hợp 1, chỉ khác ở việc các bên không thực hiện được hết hợp đồng mà thỏa thuận chấm dứt khi hợp đồng chưa kết thúc.
Trong trường hợp nào, biên bản thanh lý hợp đồng cũng sẽ là biên bản cuối cùng về hợp đồng giữa các bên, nhằm xác nhận việc các bên đã thực hiện một phần hoặc toàn bộ hợp đồng, đồng thời khẳng định các nghĩa vụ được chấm dứt, nghĩa vụ tiếp tục phải thực hiện liên quan đến hợp đồng của các bên.
2.2.2.3. Các sự vụ pháp lý phát sinh trong quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng
Quá trình giao kết và thực hiện hợp đồng giữa Công ty Đông Dương với khách hàng trên thực tế đã xảy ra một số vấn đề pháp lý như sau:
Quá trình trước khi diễn ra giao kết hợp đồng, bộ phận phân tích nghiệp vụ khơng đo lường được tính khả thi của phần mềm với năng lực cung ứng thực tế của doanh nghiệp, dẫn đến hợp đồng sau khi đã được ký kết giữa công ty và khách hàng, việc triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn về năng lực thực hiện. Trong một số trường hợp, khách hàng đã u cầu cơng ty bồi hồn các chi phí mà khách hàng đã chi cho cơng ty, trong khi đó, với khả năng thực tế khách hàng cho rằng, công ty phải có trách nhiệm và chịu trách nhiệm xác định khả năng thực hiện của mình.
Nhân viên thiếu hiểu biết về pháp lý, yếu kém về năng lực chuyên môn dẫn đến việc truyền đạt thông tin giữa các bộ phận chuyên môn của công ty với khách hàng, kết hợp sự chủ quan của doanh nghiệp trong việc theo dõi, kiểm tra chéo giữa các bộ phận để hỗ trợ nội bộ xác nhận thơng tin chính xác nhất dẫn đến phát sinh các tranh chấp về sau, tại thời điểm phần mềm đã có thể thử nghiệm, khách hàng nhận thấy khơng đúng so với yêu cầu ban đầu. Ví dụ: nhân viên phụ trách liên lạc, trao đổi, tiếp nhận thông tin khách hàng qua các hình thức như: thư điện thoại, tin nhắn, trao đổi qua gọi điện thoại, họp trao đổi trực tiếp,… tuy nhiên việc trao đổi khơng có tính văn bản hóa sẽ dẫn đến các hệ quả như: tiếp nhận không đầy đủ các thông tin khách hàng trao đổi, hiểu sai ý của khách hàng, sau khi các thơng tin khơng chính xác được nhân viên truyền đạt lại các bộ phận chuyên môn, công việc thực hiện sẽ xảy ra sai sót, chênh lệch so với yêu cầu của khách hàng. Trường hợp khác, nhân viên thiếu hiểu
biết về pháp lý khi đại diện cho công ty làm việc cùng khách hàng, hoặc đối thủ cạnh tranh sẽ vơ ý làm phát sinh các vấn đề có khả năng dẫn đến tranh chấp như: các bên cố ý đưa thêm vào một số câu từ có nội dung mơ hồ mang tính chất lợi dụng, cài cắm, khai thác các thông tin nội bộ, bí mật kinh doanh, thơng tin của khách hàng,…
Khách hàng phủ nhận các xác nhận của mình đối với phân tích của nhân viên cơng ty, q trình làm việc khơng chặt chẽ, chỉ xác nhận qua trao đổi bằng thư điện tử, qua lời nói mà khơng có văn bản xác nhận, khách hàng thay đổi yêu cầu của mình đối với từng giai đoạn. Ví dụ, ở tính năng đăng ký tài khoản, ban đầu khách hàng xác nhận với nhân viên công ty là phần mềm sẽ công nhận đăng ký tài khoản bằng số điện thoại, tuy nhiên, q trình xác nhận u cầu khơng được ghi nhận bằng văn bản, khi bộ phận kỹ thuật đang xây dựng tính năng thì khách hàng bất ngờ thay đổi về yêu cầu, muốn đăng ký tài khoản bằng thư điện tử, đồng thời khiếu nại tư vấn