6. Kết cấu luận văn
1.7 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng qua một số
nghiên cứu trƣớc đây
Có khá nhiều đề tài liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lịng. Trong phạm vi giới hạn của đề tài này, tơi xin giới thiệu hai đề tài về lãnh vực viễn thơng có liên quan khá chặt chẽ với nội dung luận văn tốt nghiệp là:
1.7.1 Nghiên cứu của tác giả Phạm Văn Lĩnh về mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm:
- Xác định thang đo sự thỏa mãn khách hàng phù hợp với dịch vụ thơng tin di động của Vinaphone.
- Kiểm định mơ hình lý thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động chính đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
- Đưa ra những hàm ý đối với việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước chính: - Nghiên cứu định tính nhằm bổ sung, sửa đổi thang đo, xây dựng và hoàn
thiện bảng câu hỏi.
- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu được khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình.
Ý nghĩa của đề tài: Kết quả của đề tài giúp cho Vinaphone có cái nhìn tồn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các điểm mạnh và yếu của Vinaphone qua đó giúp cơng ty có những chính sách nhằm phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, từng bước nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Ngồi ra, nghiên cứu cũng có thể áp dụng cho các nhà khai thác di động khác như MobileFone, Viettel, Beeline, …
Kết quả đạt được của đề tài: Đề tài này đã xác định được các thành phần và lượng hóa cường độ tác động của các thành phần này lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone, đó là: chất lượng mạng lưới, cấu trúc giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ khách hàng. Trong đó thành phần chất
lượng mạng lưới ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, thành phần giá cước dịch vụ khơng cịn là vấn đề lớn đối với các thuê bao di động như các năm trước đây (thời điểm nghiên cứu là năm 2011). Dựa trên mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã gợi ý một số giải pháp cho công ty để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của công ty Vinaphone. Thang đo sự hài lịng được kiểm định trong luận văn này có thể dùng tham khảo và áp dụng cho các công ty cùng ngành như MobiFone, Viettel, Beeline, …
1.7.2 Nghiên cứu tác giả Hồ Minh Sánh về Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm:
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam.
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ tại thị trường Việt Nam.
- Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ADSL đối với lòng trung thành dịch vụ này tại thị trường Việt Nam.
- So sánh khác biệt của các nhân tố chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, thuộc nhà cung cấp dịch vụ, …
Phương pháp nghiên cứu: Thực hiện qua hai giai đoạn:
- Giai đoạn một nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng;
- Giai đoạn hai nghiên cứu bằng phương pháp định lượng tiến hành sau khi giai đoạn 1 kết thúc và dựa vào bản câu hỏi có được trong giai đoạn 1. Ý nghĩa của đề tài: Đề tài nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ADSL và tìm ra những thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ADSL và tác động của nó đối với hài lịng và lịng trung thành của dịch vụ này; ngồi
ra, đề tài cịn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của dịch vụ ADSL.
Kết quả đạt được của đề tài: Tác giả đã đề xuất được thang đo chất lượng dịch vụ ADSL ở thị trường Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận giá rẻ cùng với chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự hài lòng khách hàng và khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ thì họ càng trung thành hơn với dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng có thể mở rộng để đo lường chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ tương tự trong ngành viễn thông như: dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện thoại VOIP, … Tuy nhiên, tác giả cũng khuyến cáo khi áp dụng nghiên cứu này vào các loại hình dịch vụ viễn thơng khác cũng cần có điều chỉnh và bổ sung để thang đo phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể.
1.8 Thị trƣờng dịch vụ internet cáp quang tại TP.HCM
1.8.1 Khái niệm dịch vụ internet cáp quang:
Trong những năm gần đây dịch vụ Internet cáp quang trở nên khá gần gũi với khách hàng đã quen thuộc với Internet đặc biệt các khách hàng là Doanh nghiệp; Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To the Home). Dịch vụ này khá tương đồng với dịch vụ ADSL, thay vì sử dụng cơng nghệ ADSL dịch vụ này sử dụng công nghệ EFM (Ethernet First Mile) trên sợi cáp quang; dịch vụ duy trì phương thức truy nhập hoàn toàn giống dịch vụ ADSL cho nên khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng nó.
1.8.2 Đặc điểm dịch vụ internet cáp quang:
Nhờ việc thay đổi công nghệ sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng (dịch vụ ADSL dùng cáp đồng kéo đến nhà khách hàng) đúng như tên gọi của nó đã tạo ra những khác biệt lớn lao:
- Băng thông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụ ADSL có thể đạt được 1000Mbps. Tốc độ đối xứng cho cả hai chiều lên và xuống của dữ liệu. - Do sử dụng sợi quang kéo đến nhà khách hàng nên chất lượng truyền dẫn
ổn định, khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; hạn chế tối đa sét đánh lan truyền trên đường dây.
- Nâng cao tốc độ đường truyền một cách dễ dàng tùy theo nhu cầu sử dụng. - Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây: Truy nhập Internet tốc độ
cao, thoại trên nền IP, truyền hình IPTV độ rõ nét cao, xem phim theo yêu cầu (VoD), hội nghị truyền hình (Video Conferrence), mạng riêng ảo kết nối hai hay nhiều văn phòng với nhau, Game Online, …
1.8.3 Các nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang tại thị trƣờng TP.HCM
1.8.3.1 FPT Telecom
FPT Telecom là nhà khai thác viễn thông tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Tháng 8/2006, FPT Telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ tiên tiến này. Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu truyền thông và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng, FPT Telecom đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập Internet bằng cáp quang - FTTH với nhiều tiện ích vượt trội như: Tốc độ truy nhập Internet cao; chất lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp; nâng cấp băng thông dễ dàng; đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã xây dựng các gói cước mềm dẻo phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
Dành cho các cơ quan, doanh nghiệp, công ty: FPT Telecom xây dựng 6 gói dịch vụ FiberBusiness, FiberBronze, FiberSilver, FiberGold, FiberDiamond và FiberPublic với tốc độ truy cập 2 chiều tối đa lần lượt là 25Mbps, 30Mbps, 35Mbps, 45Mbps và 65Mbps và được cam kết Tốc độ truy cập Internet quốc tế tối thiểu lên đến 640 Kbps, riêng đối với gói dịch vụ FiberDiamond là 1,536 Kbps.
(Nguồn: http://www.fpt.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-fpt-telecom.html)
1.8.3.2 Viettel
Viettel nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất hiện nay chính thức tham gia thị trường Internet cáp quang và ngày 15/5/2009, Viettel triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet FTTH (Fiber To The Home) - Cáp quang siêu tốc độ nhằm phục vụ cho phân đoạn thị trường mà dịch vụ truy cập Internet hiện tại (ADSL và Leased Line) chưa đáp ứng được về tốc độ và chi phí sử dụng. Hướng tới đối tượng khách hàng là
doanh nghiệp có nhu cầu Internet trong nước lớn chiếm 80% ; Viettel sẽ triển khai đường truyền dẫn bằng cáp quang tới tận phòng máy của khách hàng.
So với dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH có tốc độ cao và ổn định hơn; FTTH có độ bảo mật cao, cung cấp địa chỉ IP tĩnh, tốc độ download/upload bằng nhau phục vụ cùng một lúc cho nhiều máy vi tính trong văn phịng các cơng ty, tổ chức. Kết hợp với việc cung cấp 4 IP tĩnh cho phép triển khai các ứng dụng như: Cài đặt mail server, web server, VPN, video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera, IP phone, Game online, ...
(Nguồn: http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/hang-hoa/luot-net-sieu-toc- cung-dich-vu-ftth-cua-viettel-2699247.html)
1.8.3.3 VNPTHCM:
VNPTHCM đã cung cấp thử nghiệm dịch vụ Internet cáp quang với tên thương hiệu FTTH từ đầu năm 2009, và chính thức công bố trước báo giới vào ngày 25/10/2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này là 25%/tháng. Dịch vụ FTTH sau này được đổi tên thành FiberVNN giúp cho khách hàng quen thuộc hơn với thương hiệu VNN vốn đã đi vào lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trong những năm 90 qua phương thức quay số dùng đường dây điện thoại với tốc độ đường truyền chỉ 56Kbps. Cho dù được triển khai cung cấp khá lâu sau FPT Telecom nhưng hiện nay, VNPTHCM đang dẫn đầu thị thị trường của dịch vụ này tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Khởi đầu với mục tiêu đa dạng hóa về giá cước nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí rẻ và chất lượng, tốc độ truy nhập tối đa là 102.400Kbps, FiberVNN sẽ có 6 gói dịch vụ, trong đó các gói cước F1, F2 có hai phương thức thanh tốn trọn gói hoặc theo lưu lượng sử dụng, các gói F3, F4, F5, F6 thanh tốn theo phương thức trọn gói.
Cụ thể, nếu trả theo lưu lượng gửi và nhận, với tốc độ truy nhập tối thiểu lần lượt là 512 Kbps, 640 Kbps, các gói F1, F2 có mức cước thuê bao tháng lần lượt là 600.000 đồng, 800.000 đồng; cước theo lưu lượng là 60 đồng/Mbyte và 80 đồng/Mbyte; cước sử dụng tối đa (bao gồm cước thuê bao tháng) là 2,8 triệu đồng/tháng và 3,5 triệu đồng/tháng. Nếu trả theo phương thức trọn gói, khơng phụ
thuộc lưu lượng sử dụng, gói F1 có mức cước 2 triệu đồng, gói F2 là 2,5 triệu đồng, gói F3 là 3,5 triệu đồng.
Với tốc độ tối thiểu lần lượt là 1.024Kbps, 1.536Kbps, 2.048Kbps, cũng không phụ thuộc lưu lượng sử dụng, các gói cước F4, F5, F6 có giá trọn gói lần lượt là 6 triệu đồng, 12 triệu đồng và 16 triệu đồng.
(Nguồn: http://matbaomedia.com/Tin-tuc/Tin-cong-nghe/VNPT-mang-Internet- cap-quang-toi-tan-ho-gia-%C4%91inh.aspx)
1.8.3.4 CMC Telecom:
CMC TI được thành lập ngày 5/9/2008 trên cơ sở kết hợp giữa Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông CMC - CMC Telecom, thành viên Tập đồn Cơng nghệ CMC (hiện nay, CMC TI đã được sát nhập vào CMC Telecom). Đây là đơn vị tham gia thị trường dịch vụ Internet cáp quang muộn nhất.
Ngày 30 tháng 4 năm 2011, Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thơng CMC (CMC TI) chính thức cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao áp dụng công nghệ cáp quang tới tòa nhà (FTTB- Fiber To The Building), dịch vụ mang tên GigaNet B. Vì là đơn vị tham gia khá muộn màng nên công ty đã lựa chọn phân khúc thị trường khá hẹp đó là các tịa nhà và các khu căn hộ cao cấp.
Khách hàng ở trong các tịa nhà có hạ tầng của CMCTI có thể sử dụng 2 gói cước GigaNet B1 (12Mbps/ 8Mbps) và Giganet B2 (18Mbps/12Mbps). Doanh nghiệp và các hộ gia đình hồn tồn có thể sử dụng đường truyền Internet tốc độ này để đáp ứng các nhu cầu như: truyền tải dữ liệu lớn, hội nghị truyền hình, xem ti vi trực tuyến, xem phim chuẩn HD không bị nghẽn, chơi game trực tuyến, hay sử dụng truyền hình theo u cầu,…
(Nguồn: http://lapdatcapquang.net/Tin-tuc/2319906/20064/Internet-cap-quang- da-san-sang-den-cac-toa-nha.html)
Tóm tắt chƣơng 1
Chương này nhằm tóm tắt hệ thống các cơ sở lý thuyết liên quan đế chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lịng của khách hàng
có mối liên hệ chặt chẻ với chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng theo mơ hình đề xuất của hai tác giả Zeithaml và Bitner(2000), trong khi đó chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL thì phụ thuộc vào độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Chương tiếp theo sẽ tiến hành kiểm định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh.
Chƣơng 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VIỄN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN cáp quang FiberVNN
Như đã trình bày trong chương 1, dịch vụ Internet cáp quang là một dịch vụ tương đối mới mẻ, giá thành còn khá cao nên chưa được phổ dụng vì vậy chưa có một đề tài nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ Internet trên cáp quang. Tuy nhiên, cũng đã có một đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet trên cáp đồng (gọi là dịch vụ ADSL) có tính chất khá gần gũi với dịch vụ Internet cáp quang theo đó tác giả cũng nghiên cứu đầy đủ chất lượng dịch vụ bao gồm cả hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm không đơn giản, khơng thể nói một cách chung chung chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của nhà khai thác này cao hơn hay thấp hơn chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của nhà khai thác kia. Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải đo lường bằng một bộ nhiều thang đo, các thang đo này là các biến độc lập với nhau.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngồi ra, theo phân tích ở chương 1 sự hài lịng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính đó là chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận.
Kết hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lịng của khách hàng ở chương 1, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang theo mơ hình đề nghị (Hình 2.1) như sau: