6. Kết cấu luận văn
2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang
2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.3.1.1 Kết quả phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL và thang đo giá cả cảm nhận
Kết quả phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở phụ lục 5.1 cho ta thấy hầu hết các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.931 (lớn hơn 0.6) nên hầu hết các biến này sẽ đạt yêu cầu. Tuy nhiên, biến TC03 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên phải loại bỏ, và biến DC06 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn là 0.314 gần bằng 0.3 nên để tăng độ tin cậy tác giả tiến hành phân tích Cronbach’ Alpha cho từng nhóm thang đo như sau:
Thành phần tin cậy: gồm 5 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04 và
biến tổng nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’ Alpha cũng nhỏ hơn 0.6. Sau khi loại bỏ biến này tiến hành tiến hành phân tích Cronbach’ Alpha lần 2, kết quả giá trị Cronbach’ Alpha của nhóm biến cịn lại tăng lên 0.677 các hệ số tương quan biến tổng cho các biến cịn lại đều lớn hơn 0.3. Do đó việc loại biến TC03 ra khỏi mơ hình là hợp lý. Điều này là hồn tồn hợp lý vì tại thời điểm khảo sát Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh đã điều chỉnh qui trình lắp đặt giảm thời gian hồn tất lắp đặt xuống chỉ còn 2 ngày so với năm 2012 là 5 ngày.
Như vậy thành phần sự tin cậy sau khi loại bỏ biến TC03 còn lại 4 biến là TC01, TC02, TC04, TC05 đạt yêu cầu, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng: gồm 7 biến quan sát DU01, DU02, DU03, DU04,
DU05, DU06, DU07. Phụ lục 5.3 cho thấy tất cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận (hệ số tương quan biết tổng thấp nhất là 0.355 của biến DU07). Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.805 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát NL01, NL02, NL03,
NL04. Tất cả 4 biến trong phụ lục 5.3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.781 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đồng cảm: gồm 6 biến quan sát DC01, DC02, DC03, DC04,
DC05 và DC06. Phụ lục 5.5 mục a cho thấy 5 biến đầu có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 trong khi đó biến DC06 có hệ số tương quan biến so với tổng là 0.430 (lớn hơn 0.3) nhưng giá trị Cronbach’ Alpha khi xóa biến này lại tăng từ 0.860 lên 0.876, kết hợp với giá trị tương quan biến tổng của biến này trong phụ lục 1 chỉ là 0.314 khá gần với 0.3 nên tác giả loại biến này để nâng cao độ tin cậy thang đo. Điều này cũng phù hợp với thực tế khách hàng khơng quan tâm đến việc hỗ trợ 24/24 vì thực chất họ chỉ cần hỗ trợ chủ yếu là trong giờ hành chánh và chừng 2 – 3 giờ vào buổi tối sau giờ
cơm chiều. Sau khi tiến hành phân tích lần 2 cho 6 biến cịn lại với kết quả trong phụ lục 5.5 mục b cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại khá cao (thấp nhất là 0.616 của biến DC01) và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.876 lớn hơn giá trị cũ là 0.860, nên thang đo thành phần đồng cảm với 5 biến còn lại đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình: gồm 6 biến quan sát PT01, PT02, PT03,
PT04, PT05, PT06. Phụ lục 5.6 cho thấy tất cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.842 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần giá cả cảm nhận: gồm 4 biến quan sát là GC01, GC02, GC03,
GC04. Từ phụ lục 5.7 ta thấy tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần giá cả cảm nhận đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Như vậy, sau khi loại bỏ biến rác TC03 và DC06 tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho các biến còn lại. Kết quả ở phụ lục 5.8 ta thấy tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’ Alpha 0.936 (lớn hơn 0.6) nên thang đo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
2.3.1.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lịng
Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát HL01, HL02, HL03 và HL04. Phụ lục 5.11 cho ta thấy tất cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’ Alpha 0.866 (lớn hơn 0.6) nên thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.