6. Kết cấu luận văn
2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang
2.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
2.3.3.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta cần xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến và xem có xảy ra vấn đề đa cộng tuyến hay không.
Ma trận trong phụ lục 7 mục 7.1.1 cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) với từng biến độc lập (sự đồng cảm & sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cả cảm nhận, sự tin cậy). Hệ số tương quan giữa biến hài lòng với các biến còn lại đều lớn hơn 0.3 và hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều lớn hơn 0.3. Riêng biến năng lực phục vụ có hệ số tương quan biến nhỏ hơn 0.3 nên loại bỏ hơn nữa giá trị sig là 0.153 cho thấy mức ý nghĩa không đáng kể của biến năng lực phục vụ đối với biến hài lịng. Vì vậy, chỉ cịn 4 biến sự đồng cảm & sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cả cảm nhận, sự tin cậy có thể đưa vào phân tích hồi quy nhưng cần lưu ý vấn đề đa cộng tuyến giữa các nhân tố. Điều này cũng rất hợp lý vì đối với dịch vụ này càng có nhiều hình thức tư vấn thì họ sẽ càng cảm thấy rối rắm khi lựa chọn dịch vụ và họ cũng ít khi vào website của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh để xem thơng tin dịch vụ.
2.3.3.2 Phân tích hồi quy bội
Phụ lục 7, ma trận tương quan mục 7.2.1, hệ số tương quan biến hài lòng với các biến còn lại đều lớn hơn 0.3, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng lớn hơn 0.3 và giá trị sig đều xấp xỉ 0.
Kết quả hồi qui bội mục 7.2.2 cho ta thấy, trị số thống kê F được tính từ R square của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0.00) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.609 > 0.5 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 60.9%. Nói cách khác, khoảng 60.9% khác biệt của mức độ hài lịng quan sát được có thể được giải thích bởi sự khác biệt 4 thành phần sự đồng cảm & sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cước, sự tin cậy.
Hệ số phóng đại VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Từ phụ lục 7, mục 7.2.2 ta có phương trình hồi quy tuyến được trích theo hệ số beta chuẩn có dạng:
HL = 0.123 DC&DU + 0.351 PT + 0.387 GC + 0.184 TC (2.1)
Trong bốn thành phần đo lường sự hài lịng của khách hàng nói trên tất cả bốn thành phần đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Tức là ta chấp nhận 4 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H1, H4’, H5 và H6.
Từ hàm hồi quy trên cho thấy các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy có ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, giá cả cảm nhận có hệ số beta lớn nhất 0.432, kế tiếp là phương tiện hữu hình, sự tin cậy và cuối cùng là sự đồng cảm & sự đáp ứng. Như vậy, đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thơng Tp.HCM trên địa bàn Tp.HCM thì thành phần giá cả cảm nhận và phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất, các thành phần cịn lại có mức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gần như nhau.
Vì vậy, để nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM thì Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh phải nỗ lực khơng ngừng, cải tiến hơn nữa những thành phần này (ưu tiên theo hệ số beta).
HL = 0.123 DC&DU + 0.351 PT + 0.387 GC + 0.184 TC