6. Kết cấu luận văn
2.4 Phân tích kết quả nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu ở trên, sau khi tiến hành phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui để loại bỏ các biến rác. Mơ hình hiệu chỉnh các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM chỉ còn lại 4 thành phần với 25 biến quan sát. Phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
(2.2) Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta thấy 4 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch là đáng kể từ 0.123 đến 0.387 chứng tỏ các thành phần tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN. Tác giả sẽ phân tích các thành phần dựa vào hệ số beta từ lớn đến nhỏ. Vì vậy, giá cả cảm nhận có hệ số beta lớn nhất 0.387; tiếp theo phương tiện hữu hình 0.351; sự tin cậy 0.184 và cuối cùng là sự đồng cảm & đáp ứng 0.123.
Thứ nhất, giá cả cảm nhận tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN. Khi tăng lên một đơn vị giá cả cảm nhận sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0.387 đơn vị.
Giá cước của công ty chưa có tính cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác. Giá cước là nhân tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở giảm chi phí cho khách hàng trong hồn cảnh kinh tế khơng mấy khả quan hiện nay. Đây là những yếu tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đó có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ FiberVNN nữa hay không.
Theo phụ lục 5.7 giá trị trung bình của các thành phần này chỉ ở mức trung bình (giá trị trung bình cao nhất là của GC02 chỉ 3.24) cho thấy khách hàng chưa hài lịng với chính sách giá cước hiện nay từ cước lắp đặt, cước phí hàng tháng so với các đối thủ cạnh tranh.
Các giá trị của thành phần này càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng và ngược lại. Đây là thành phần có hệ số beta lớn nhất, nên trong chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ FiberVNN, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cần phải quan tâm tái cơ cấu lại các gói cước phù hợp hơn cho khách hàng, đồng thời bằng giải pháp nào đó phải giảm giá cước đưa về gần mức giá với các đối thủ cạnh tranh khác (đặc biệt là Viettel). Ngồi ra, khách hàng này cũng khơng quan tâm đến việc Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh có nhiều chương trình khuyến mãi hay khơng.
Thứ hai, phƣơng tiện hữu hình là thành phần tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, thành phần này giúp tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật chất, trụ sở làm việc khang trang nhân viên công ty ăn mặt đẹp, chỉnh tề và trang thiết bị hiện đại tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, kênh phân phối rộng khắp cũng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn. Các kênh phân phối cũng phải ở những khu vực thuận lợi để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và nhanh chóng đến để giao dịch cung cấp dịch vụ. Khi đã tiếp cận được dịch vụ tại các kênh phân phối, yếu tố thủ tục đăng ký nhanh chóng và đơn giản, hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký đa dạng cũng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN.
Thành phần phương tiện hữu hình với hệ số beta là 0.351, xếp thứ 2 sau thành phần giá cả cảm nhận là một giá trị rất cao. Khi tăng lên một đơn vị phương tiện hữu hình thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.351 đơn vị. Từ phụ lục 5.6 ta thấy giá trị trung bình của yếu tố “Văn phịng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng” và “Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.0, kế đến là yếu tố “Cơng ty có kênh phân phối rộng khắp với nhiều điểm giao dịch” có giá trị trung bình là 3.88 và cuối cùng là yếu tố “Cơng ty có mạng cáp quang rộng khắp” với giá trị trung bình là 3.64.
Giá trị thành phần này càng cao thì sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN càng cao và ngược lại. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN, Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh cần triển khai các giải pháp duy trì thành phần phương tiện hữu hình.
Thứ ba, sự tin cậy là thành phần xếp thứ 3 tác động đến sự hài lòng của khách
hàng dịch vụ FiberVNN. Khi tăng lên một đơn vị sự tin cậy thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.184.
Sự tin cậy đóng vai trị khá quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, luôn gắn với chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được dễ dàng nhất như tốc độ đường truyền so với cam kết, tính ổn định của đường truyền và độ tin cậy của cước phí tính cho khách hàng. Các yếu tố này rất gần gũi với họ vì họ thường xuyên phải đối mặt hằng ngày tại nơi làm việc.
Đường truyền càng ổn định, cách tính cước càng chính xác thì độ tin cậy của khách hàng vào dịch vụ FiberVNN càng tăng cao điều này làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ dài lâu, khơng những thế khách hàng sẽ cịn giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ FiberVNN, ….
Từ phụ lục 5.2 thì các yếu tố trong sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn trung bình nhưng khơng nhiều. Cụ thể, yếu tố “Cơng ty tính tốn cước phí rõ ràng và chính xác” có giá trị trung bình lớn nhất là 3.61; tiếp đến là yếu tố “Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng với cam kết” có giá trị trung bình là 3.24; yếu tố “Từ khi lắp đặt đến nay đường truyền hoạt động ln ổn định” có giá trị trung bình thấp nhất 3.04.
Sự tin cậy cũng là một thành phần rất quan trọng, Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh cần phải đẩy mạnh các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN.
Cuối cùng là sự đồng cảm & sự đáp ứng, khi tăng lên một đơn vị sự đồng
cảm & sự đáp ứng thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.123. Tuy có hệ số beta nhỏ nhất nhưng thành phần này cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Việc này liên quan rất nhiều đến vấn đề hậu mãi sau bán hàng đó là vấn đề xử lý sự cố và xử lý khiếu nại khi có các hư hỏng, trục trặc phát sinh sau khi cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện các nội dung này, thái độ phục vụ, phương tiện hỗ trợ và các hình thức khác. Bên cạnh đó, kỹ năng và trình độ chuyên môn của các nhân viên xử lý khiếu nại và sự cố cũng giúp cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN.
Phụ lục 5.5 cho ta thấy các yếu tố trong thành phần sự đồng cảm được khách hàng đánh giá trên mức trung bình từ 3.01 đến 3.45. Cụ thể, yếu tố “Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng” được đánh cao nhất với giá trị trung bình là 3.45, yếu tố “Công ty giải quyết khiếu nại nhanh” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3.01. Ở phụ lục 5.3 thành phần sự đáp ứng cũng được đánh giá trên trung bình từ 3.0 đến 3.34 với tương ứng lần lượt hai yếu tố: “Nhân viên xử lý sự cố có kỹ năng tốt” và “Cơng ty giải quyết sự cố nhanh”.
Sự đồng cảm & sự đáp ứng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh nên cải thiện thành phần này để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng.
Tóm tắt chƣơng 2
Từ lý thuyết chương 1 đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FiberVNN của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh và các thang đo nhằm đo lường sự hài lòng này.
Dựa trên các số liệu thu thập được và xử lý bằng phần mềm SPSS cho ta thấy được việc đánh giá thang đo sự hài lòng dịch vụ FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM theo cảm nhận của khách hàng. Kết quả xác định được các thang đo sự hài lòng và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận dịch vụ FiberVNN với mức độ hài lòng của khách hàng. Ngồi ra, chương này cịn phân tích sâu hơn về các thành phần đo lường sự hài lịng làm tiền đề phân tích cho các chương sau.
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh
3.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị hạch tốn phụ thuộc trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam được thành lập năm 2007, tiền thân là Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập vào năm 1975.
Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh là doanh nghiệp chủ lực, chiếm thị phần chủ yếu trong lĩnh vực viễn thông ở TP. Hồ Chí Minh. Với hệ thống kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến, hạ tầng mạng lưới hiện đại, rộng khắp, Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về dịch vụ viễn thông trên địa bàn; sẵn sàng cung cấp giải pháp truyền thơng tích hợp tốt nhất cho khách hàng.
Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp giải pháp truyền thơng tích hợp số một tại Tp.Hồ Chí Minh.
Sứ mệnh: Ln sẵn sàng cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng trên khắp địa bàn TP.Hồ Chí Minh.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức
Mơ hình tổ chức của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh gồm hai cấp: cấp quản lý (thường gọi là Khối Chức năng) và cấp thực hiện (thường gọi là các Đơn vị Sản
xuất). Các đơn vị sản xuất trực tiếp kinh doanh dịch vụ bao gồm: Công ty Điện thoại
Đông thành phố, Công ty Điện thoại Tây thành phố, Công ty Dịch vụ viễn thông Sài Gịn, Cơng ty Tin học Bưu điện và Viễn thông hệ I. Mỗi đơn vị quản lý hạ tầng mạng riêng và kinh doanh dịch vụ riêng theo qui trình khép kín trừ Cơng ty Điện thoại Đông thành phố, Công ty Điện thoại Tây thành phố cùng kinh doanh các dịch vụ giống nhau trên hai địa bàn khác nhau, đó là phía đơng thành phố và phía tây thành phố. Trong các đơn vị sản xuất trên có 02 đơn vị tập trung kinh doanh tồn trình dịch vụ Internet cáp
Ban Giám đốc Viễn thơng TP.HCM
Văn phòng Đảng-ĐT Văn phòng Phòng TCCB-LĐ Phòng KTTK_TC Phòng KH Phòng KD Phòng ĐT Phòng VT Trung tâm ĐHVT BanTrường
QLDÁ Bưu điện
TTHTKH &QL cước
Công ty Điện thoại ĐôngCông ty Điện thoại TâyCơng ty DVVTCông ty Tin Học Bưu điệnViễn thông Hệ 1 Sài Gịn
Phòng A Phòng B Phòng C Phòng D
Chi Nhánh/ Trung tâm Chi Nhánh/ Trung tâm Chi Nhánh/ Trung tâm
Tổ B Tổ C Tổ A
quang là Công ty Điện thoại Đông thành phố và Công ty Điện thoại Tây thành phố. Dưới đây là sơ đồ cấu trúc chức năng của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh:
Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc chức năng của Viễn thông Tp.HCM
(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)
Cấu trúc tổ chức của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh dài và hẹp, có nhiều tầng nấc trung gian, nhiệm vụ, trách nhiệm chồng lấn lên nhau, không phân biệt rõ bộ phận nào thực hiện nhiệm vụ chức năng, bộ phận nào thực hiện nhiệm vụ sản xuất. Tại các đơn vị sản xuất cũng tổ chức thêm các bộ phận tham mưu tương tự như bộ phận tham mưu của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh. Thế nên việc triển khai chỉ đạo từ cấp Lãnh đạo Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh đến các bộ phận kinh doanh trực tiếp như các chi nhánh mất rất nhiều thời gian cho dù cơng ty cũng đang thực hiện IT hóa tồn bộ tiến trình điều hành sản xuất kinh doanh.
3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ
- Dịch vụ thoại truyền thống (gọi nội hạt, liên tỉnh, quốc tế, 1719, gọi quốc tế người nghe trả tiền, …)
- Nhóm dịch vụ truyền số liệu và truy nhập Internet:
• FiberVNN là dịch vụ truy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến nhà khách hàng.
• MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng dựa trên cơng nghệ ADSL.
• MetroNET (Metropolitan Area Network) là dịch vụ mạng đô thị băng rộng. Dịch vụ này cung cấp kết nối LAN – LAN trên cáp quang tốc độ từ 1Mbps đến 1000 Mbps.
• MegaWAN là dịch vụ kết nối mạng máy tính tại nhiều điểm cố định khác nhau trên diện rộng của các tổ chức, doanh nghiệp.
- Nhóm dịch vụ giải đáp thông tin qua điện thoại: Dịch vụ 1080: Giải đáp thơng tin kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật … ; Dịch vụ 1088: là dịch vụ tư vấn qua điện thoại trên các lĩnh vực: tình u hơn nhân gia đình, nữ cơng gia chánh, thẩm mỹ, thể thao, pháp luật, tin học, kinh tế, du lịch, y khoa, thị trường chứng khốn, …
- Nhóm các dịch vụ dữ liệu trực tuyến với tên thương hiệu là Datanet: WEB hosting, đăng ký tên miền và thư điện tử theo tên miền, cho thuê chỗ đặt máy chủ và cho th máy chủ, …
- Nhóm dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet dựa trên công nghệ IPTV (Internet Protocol Television): truyền hình (Live TV), xem phim theo yêu cầu (VoD), …
(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)
3.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh thơng thành phố Hồ Chí Minh
Trước khi nghiên cứu kỹ hơn tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Tp.HCM, tác giả điểm qua đôi nét về thị phần dịch vụ Internet cáp quang (viết tắt là FTTx) Tp.HCM năm 2012 trích trong “Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012”:
2012 VNPT 33%VNPT Viettel FPT Khác Khác 11% FPT 24% Viettel 2011 Khác 7% VNPT Viettel FPT Khác VNPT 41% FPT 30% Viettel 2010 Khác 2% VNPT 39% FPT 38% VNPT Viettel FPT Khác Viettel Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM VNPT Viettel FPT Khác 2012 33% 32% 24% 11% 2011 41% 22% 30% 7% 2010 39% 20% 38% 3% 2009 18% 24% 55% 3%
(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)
Hình 3.2 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2012 (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)
Hình 3.3 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2011 (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)
Hình 3.4 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2010 (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)
2009 Khác 3% VNPT 18% VNPT Viettel FPT Khác FPT 55% Viettel Hình 3.5 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2009 (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)
Nhìn chung, thị trường Internet cáp quang tại thành phố Hồ Chí Minh ở thế chân vạc: Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh, Viettel và FPT Telecom. Ba doanh nghiệp này sở hữu gần 90% thị phần dịch vụ trong đó nhỉnh hơn chút ít là Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh với 33% theo sau là Viettel với 1% thấp hơn. Cách biệt này là rất mong manh, chỉ cần mắc bất cứ sai lầm nào trong chiến lược kinh doanh dịch vụ trật tự sẽ thay đổi. Cuộc chiến cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn hiện vẫn đang diễn ra gay gắt hứa hẹn nhiều cuộc đổi ngôi ngoạn