6. Kết cấu luận văn
1.8 Thị trường dịch vụ Internet cáp quang tại TP.HCM
1.8.2 Đặc điểm dịch vụ Internet cáp quang
Nhờ việc thay đổi công nghệ sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng (dịch vụ ADSL dùng cáp đồng kéo đến nhà khách hàng) đúng như tên gọi của nó đã tạo ra những khác biệt lớn lao:
- Băng thông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụ ADSL có thể đạt được 1000Mbps. Tốc độ đối xứng cho cả hai chiều lên và xuống của dữ liệu. - Do sử dụng sợi quang kéo đến nhà khách hàng nên chất lượng truyền dẫn
ổn định, khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; hạn chế tối đa sét đánh lan truyền trên đường dây.
- Nâng cao tốc độ đường truyền một cách dễ dàng tùy theo nhu cầu sử dụng. - Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây: Truy nhập Internet tốc độ
cao, thoại trên nền IP, truyền hình IPTV độ rõ nét cao, xem phim theo yêu cầu (VoD), hội nghị truyền hình (Video Conferrence), mạng riêng ảo kết nối hai hay nhiều văn phòng với nhau, Game Online, …
1.8.3 Các nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang tại thị trƣờng TP.HCM
1.8.3.1 FPT Telecom
FPT Telecom là nhà khai thác viễn thông tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Tháng 8/2006, FPT Telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ tiên tiến này. Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu truyền thông và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng, FPT Telecom đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập Internet bằng cáp quang - FTTH với nhiều tiện ích vượt trội như: Tốc độ truy nhập Internet cao; chất lượng tín hiệu ổn định, khơng bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp; nâng cấp băng thông dễ dàng; đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã xây dựng các gói cước mềm dẻo phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau.
Dành cho các cơ quan, doanh nghiệp, công ty: FPT Telecom xây dựng 6 gói dịch vụ FiberBusiness, FiberBronze, FiberSilver, FiberGold, FiberDiamond và FiberPublic với tốc độ truy cập 2 chiều tối đa lần lượt là 25Mbps, 30Mbps, 35Mbps, 45Mbps và 65Mbps và được cam kết Tốc độ truy cập Internet quốc tế tối thiểu lên đến 640 Kbps, riêng đối với gói dịch vụ FiberDiamond là 1,536 Kbps.
(Nguồn: http://www.fpt.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-fpt-telecom.html)
1.8.3.2 Viettel
Viettel nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất hiện nay chính thức tham gia thị trường Internet cáp quang và ngày 15/5/2009, Viettel triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet FTTH (Fiber To The Home) - Cáp quang siêu tốc độ nhằm phục vụ cho phân đoạn thị trường mà dịch vụ truy cập Internet hiện tại (ADSL và Leased Line) chưa đáp ứng được về tốc độ và chi phí sử dụng. Hướng tới đối tượng khách hàng là
doanh nghiệp có nhu cầu Internet trong nước lớn chiếm 80% ; Viettel sẽ triển khai đường truyền dẫn bằng cáp quang tới tận phòng máy của khách hàng.
So với dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH có tốc độ cao và ổn định hơn; FTTH có độ bảo mật cao, cung cấp địa chỉ IP tĩnh, tốc độ download/upload bằng nhau phục vụ cùng một lúc cho nhiều máy vi tính trong văn phịng các công ty, tổ chức. Kết hợp với việc cung cấp 4 IP tĩnh cho phép triển khai các ứng dụng như: Cài đặt mail server, web server, VPN, video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera, IP phone, Game online, ...
(Nguồn: http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/hang-hoa/luot-net-sieu-toc- cung-dich-vu-ftth-cua-viettel-2699247.html)
1.8.3.3 VNPTHCM:
VNPTHCM đã cung cấp thử nghiệm dịch vụ Internet cáp quang với tên thương hiệu FTTH từ đầu năm 2009, và chính thức công bố trước báo giới vào ngày 25/10/2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này là 25%/tháng. Dịch vụ FTTH sau này được đổi tên thành FiberVNN giúp cho khách hàng quen thuộc hơn với thương hiệu VNN vốn đã đi vào lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trong những năm 90 qua phương thức quay số dùng đường dây điện thoại với tốc độ đường truyền chỉ 56Kbps. Cho dù được triển khai cung cấp khá lâu sau FPT Telecom nhưng hiện nay, VNPTHCM đang dẫn đầu thị thị trường của dịch vụ này tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Khởi đầu với mục tiêu đa dạng hóa về giá cước nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí rẻ và chất lượng, tốc độ truy nhập tối đa là 102.400Kbps, FiberVNN sẽ có 6 gói dịch vụ, trong đó các gói cước F1, F2 có hai phương thức thanh tốn trọn gói hoặc theo lưu lượng sử dụng, các gói F3, F4, F5, F6 thanh tốn theo phương thức trọn gói.
Cụ thể, nếu trả theo lưu lượng gửi và nhận, với tốc độ truy nhập tối thiểu lần lượt là 512 Kbps, 640 Kbps, các gói F1, F2 có mức cước thuê bao tháng lần lượt là 600.000 đồng, 800.000 đồng; cước theo lưu lượng là 60 đồng/Mbyte và 80 đồng/Mbyte; cước sử dụng tối đa (bao gồm cước thuê bao tháng) là 2,8 triệu đồng/tháng và 3,5 triệu đồng/tháng. Nếu trả theo phương thức trọn gói, khơng phụ
thuộc lưu lượng sử dụng, gói F1 có mức cước 2 triệu đồng, gói F2 là 2,5 triệu đồng, gói F3 là 3,5 triệu đồng.
Với tốc độ tối thiểu lần lượt là 1.024Kbps, 1.536Kbps, 2.048Kbps, cũng không phụ thuộc lưu lượng sử dụng, các gói cước F4, F5, F6 có giá trọn gói lần lượt là 6 triệu đồng, 12 triệu đồng và 16 triệu đồng.
(Nguồn: http://matbaomedia.com/Tin-tuc/Tin-cong-nghe/VNPT-mang-Internet- cap-quang-toi-tan-ho-gia-%C4%91inh.aspx)
1.8.3.4 CMC Telecom:
CMC TI được thành lập ngày 5/9/2008 trên cơ sở kết hợp giữa Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông CMC - CMC Telecom, thành viên Tập đồn Cơng nghệ CMC (hiện nay, CMC TI đã được sát nhập vào CMC Telecom). Đây là đơn vị tham gia thị trường dịch vụ Internet cáp quang muộn nhất.
Ngày 30 tháng 4 năm 2011, Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thơng CMC (CMC TI) chính thức cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao áp dụng công nghệ cáp quang tới tòa nhà (FTTB- Fiber To The Building), dịch vụ mang tên GigaNet B. Vì là đơn vị tham gia khá muộn màng nên công ty đã lựa chọn phân khúc thị trường khá hẹp đó là các tịa nhà và các khu căn hộ cao cấp.
Khách hàng ở trong các tịa nhà có hạ tầng của CMCTI có thể sử dụng 2 gói cước GigaNet B1 (12Mbps/ 8Mbps) và Giganet B2 (18Mbps/12Mbps). Doanh nghiệp và các hộ gia đình hồn tồn có thể sử dụng đường truyền Internet tốc độ này để đáp ứng các nhu cầu như: truyền tải dữ liệu lớn, hội nghị truyền hình, xem ti vi trực tuyến, xem phim chuẩn HD không bị nghẽn, chơi game trực tuyến, hay sử dụng truyền hình theo u cầu,…
(Nguồn: http://lapdatcapquang.net/Tin-tuc/2319906/20064/Internet-cap-quang- da-san-sang-den-cac-toa-nha.html)
Tóm tắt chƣơng 1
Chương này nhằm tóm tắt hệ thống các cơ sở lý thuyết liên quan đế chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lịng của khách hàng
có mối liên hệ chặt chẻ với chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng theo mơ hình đề xuất của hai tác giả Zeithaml và Bitner(2000), trong khi đó chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL thì phụ thuộc vào độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Chương tiếp theo sẽ tiến hành kiểm định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh.
Chƣơng 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VIỄN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN cáp quang FiberVNN
Như đã trình bày trong chương 1, dịch vụ Internet cáp quang là một dịch vụ tương đối mới mẻ, giá thành còn khá cao nên chưa được phổ dụng vì vậy chưa có một đề tài nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ Internet trên cáp quang. Tuy nhiên, cũng đã có một đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet trên cáp đồng (gọi là dịch vụ ADSL) có tính chất khá gần gũi với dịch vụ Internet cáp quang theo đó tác giả cũng nghiên cứu đầy đủ chất lượng dịch vụ bao gồm cả hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khơng đơn giản, khơng thể nói một cách chung chung chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của nhà khai thác này cao hơn hay thấp hơn chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của nhà khai thác kia. Để đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải đo lường bằng một bộ nhiều thang đo, các thang đo này là các biến độc lập với nhau.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngồi ra, theo phân tích ở chương 1 sự hài lịng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính đó là chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận.
Kết hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ở chương 1, mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang theo mơ hình đề nghị (Hình 2.1) như sau:
H.1 Sự tin cậy H.2 Sự đáp ứng H.3 Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng H.4 Sự đồng cảm H.5
Phương tiện hữu hình
H.6
Giá cả cảm nhận
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả đề xuất) Các giả thuyết đề nghị cho mơ hình nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ thuận nghịch có nghĩa rằng khách hàng càng tin cậy vào dịch vụ thì sự hài lòng của họ càng tăng và ngược lại.
Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá càng cao mức độ đáp ứng thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá càng cao mức độ sự đồng cảm thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Khi khách hàng đánh giá càng cao năng lực phục vụ thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Khi khách hàng đánh giá càng cao phương tiện hữu hình thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.
Giả thuyết H6: Khi khách hàng đánh giá càng cao giá cả cảm nhận của dịch vụ thì sự hài lịng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.
Như vậy các biến độc lập trong mơ hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và giá cả cảm nhận. Một biến phụ thuộc là biến sự hài lòng của khách hàng.
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu:
2.2.1 Qui trình nghiên cứu:
Xem chi tiết tại hình 2.2, trang 30.
2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ:
2.2.2.1 Thảo luận nhóm:
Sau khi có bảng câu hỏi nháp tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp lấy ý kiến chuyên gia thơng qua việc thảo luận bàn trịn với nhóm chuyên gia; Nhóm chuyên gia tham gia thảo luận bàn tròn bao gồm các Lãnh đạo và chuyên viên có kinh nghiệm trong lãnh vực này tại các bộ phận có liên quan từ các đơn vị kinh doanh trực tiếp như Trung tâm Kinh doanh và Trung tâm Điều hành Thông tin đến bộ phận tham mưu chính sách như Phịng Kinh doanh và Phịng Mạng và Dịch vụ; Danh sách nhóm chuyên gia được liệt kê trong phụ lục 1. Mục đích của khảo sát này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM. Từ kết quả nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg.1998) tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho thích hợp với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM. Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.2.
2.2.2.2 Mơ hình điều chỉnh:
Từ kết quả nghiên cứu trên mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM theo mơ hình SERVQUAL được duy trì bao gồm 5 thành phần như trong thang đo chuẩn tuy nhiên các biến quan sát trong mỗi thành phần được hiệu chỉnh lại khá nhiều, cụ thể như sau: chỉ gồm 28 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó,
Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL
Sự thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu sơ bộ
Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử Thang đo
nháp
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng (n=200)
Thang đo chính SERVQUAL Điều chỉnh
1.
Loại các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ Kiểm tra hệ số Alpha
Đánh giá thang đo: Cronbach’s Alpha
2.
1. Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Đánh giá thang đo: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Hiệu chỉnh thang đo Phân tích hồi quy
Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN
thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm bảy biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm sáu biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm sáu biến quan sát. Giá cả cảm nhận được giữ nguyên 4 biến quan sát.
2.2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
Căn cứ vào bảng câu hỏi nháp và kết quả hiệu chỉnh mơ hình trong phần trên để xây dựng bảng câu hỏi chính thức để phục vụ cho việc nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi khảo sát gồm có hai phần:
Phần một gồm 36 câu hỏi trong đó có 28 câu hỏi đầu tiên dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh, 4 câu hỏi tiếp theo dùng để đo lường giá cả cảm nhận và 4 câu hỏi còn lại dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Phần hai bao gồm các câu hỏi nhằm phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ (hộ gia đình hay doanh nghiệp), theo qui mô doanh nghiệp (siêu nhỏ, nhỏ, vừa và lớn).
Bảng câu hỏi sau khi hoàn thiện được tổ chức phỏng vấn thử 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi, mức độ hiểu rõ nội dung của các câu hỏi (ứng viên hiểu đúng nội dung câu hỏi); Sau đó bảng câu hỏi được hiệu chỉnh lần cuối cùng để chuẩn bị cho bước nghiên cứu chính thức.
2.2.3 Nghiên cứu chính thức:
Nguyên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng bằng các bảng câu hỏi chính thức đã được hồn thiện qua bước phỏng vấn thử 10 ứng viên (bảng phỏng vấn chính thức – phụ lục 2).
2.2.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:
Phương pháp nghiên cứu này sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Do đây là một dịch vụ khá cao cấp, hầu hết những người sử dụng dịch vụ có am hiểu tương đối về cơng nghệ thơng tin và họ là những khách hàng thuộc dạng quan trọng của Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh nên tác giả đã chọn giải pháp