2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
2.2.3 Dịch Vụ Phone Banking
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại VCB Phone Banking (VCB Phone Banking) đƣợc triển khai trong năm 2009 giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (VietComBank Contact Center) 1900 54 54 13, đối tƣợng sƣ dụng là tất cả các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của VietComBank.
Với dịch vụ này khách hàng có thể :
- Tra cứu thông tin: Số dƣ tài khoản, tổng số dƣ tiền gửi tiết kiệm, tổng số dƣ tiền vay, hạn mức thẻ tín dụng, dƣ nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh tốn. Tra cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại, đƣợc tƣ vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp
- Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp : Ngừng chi tiêu thẻ trên internet, ngừng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB Phone B@nking, thơng báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp, thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ. đề nghị cấp phép thẻ tín dụng.
Bảng 2.4 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Phone Banking năm 2009 – 2011
2009 2010 2011 2010 2011
+/- +/- % +/- +/- %
Số lƣợng
khách hàng 4.600 11.455 13.693 6.855 149 2.238 19.54
Đƣợc triển khai từ giữa năm 2009, trƣớc sức ép từ việc gia tăng các tiện ích khác của dịch vụ ngân hàng điện tử, tƣởng nhƣ dịch vụ Phone Banking sẽ ít đƣợc sự quan tâm sử dụng của khách hàng, nhƣng qua số liệu báo cáo cho thấy số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn không ngừng tăng thêm qua từng năm. Hiện nay dịch vụ này đang đƣợc miễn phí.
2.2.4Dịch vụ VCB-Money
Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-Money (VCB-Money) đƣợc ra đời rất sớm từ đầu những năm 2000 là dịch vụ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ xa thông qua kết nối VPN mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Sản phẩm này chỉ dành cho những khách hàng là Định chế tài chính hoặc tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại VietComBank, dịch vụ này có khả năng điều chỉnh và tích hợp để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, thông tin tài khoản đƣợc cập nhât tức thời, cung cấp cho khách hàng khả năng quản lý thông tin tập trung. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ đƣợc cài đặt chƣơng trình tại máy của mình ở nơi làm việc, và thiết lập 1 mạng riêng ảo VPN để tạo 1 đƣờng kết nối trực tiếp riêng biệt giữa khách hàng và ngân hàng – thông qua mạng internet – để tiến hành giao dịch, phƣơng pháp này sử dụng những giải pháp bảo mật tiên tiến (quản lý chữ ký điện tử, công nghệ OTP - mật khẩu sử dụng một lần thông qua thẻ chip và thiết bị đọc thẻ), nên rất an toàn khi sử dụng.
Với dịch vụ này khách hàng có thể :
- Truy vấn thông tin: Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất , thông tin số dƣ, sao kê, sổ phụ tài khoản của khách hàng, thơng tin về báo có điện tử trực tuyến, cung cấp thơng tin đầy đủ và tức thời về các giao dịch ghi có vào tài khoản, giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý thanh toán của khách hàng
- Thanh toán: Chuyển tiền trong nƣớc, chuyển tiền đi nƣớc ngồi, mua bán ngoại tệ, thanh tốn lƣơng, nhờ thu tự động.
Bảng2.5. Thực trạng kinh doanh từ dịch vụ VCB Money năm 2009 - 2011 2009 2010 2011 2010 2011 +/- +/- % +/- +/- % Số lƣợng khách hàng 240 190 170 -50 20,83 -20 10,53 Số lƣợng giao dịch 8.500.390 9.352.650 7.480.200 852.260 10,03 -1.872.450 -20,02 Giá trị giao dịch (tỉ VND) 27.562.466 30.114.949 24.581.298 2.552.483 9.26 -5,533,651 -18.37 Doanh thu (tỉ VND) 49,162 54,183 45,501 5,021 10,21 -8,682 -16,02
(Nguồn: báo cáo từ P.CSSPBL VietComBank) Tổng số khách hàng đến 12/2011 là 2025 khách hàng, trong đó khoảng 400 tổ chức tín dụng (bao gồm hội sở chính, chi nhánh của các ngân hàng) đã đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng tại nhà – VCB Money – của VCB, trong các năm từ 2009 đến 2011 số lƣợng khách hàng đăng ký đã giảm dần theo từng năm, nguyên do là khách hàng đang đƣợc khuyến khích sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhƣng riêng về số lƣợng giao dịch và giá trị giao dịch, thì VCB Money vẫn chiếm một lƣợng rất lớn đó là do các tổ chức tín dụng, các tổng cơng ty lớn nhƣ Vinamilk, dầu khí … vẫn đang thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ này, vì tính ƣu điểm của dịch vụ này là ln đƣợc sự chăm sóc của nhân viên tin học tại VCB và tính bảo mật của nó rất cao.
Doanh thu từ dịch này là từ phí thƣờng niên 3 triệu đồng/ khách hàng, phí nhận báo có online 1.000 đồng 1 lần ( khơng quá 4 triệu/năm ) và phí chuyển tiền trong nƣớc qua kênh này đối với khách hàng tổ chức. Doanh thu năm 2010 là 54,18 tỉ VNĐ tăng 5,02 tỉ so với năm 2009, nhƣng năm 2011 đạt đƣợc 45,50 tỉ giảm 8,68 tỉ so với năm 2010.
2.2.5Dịch vụ Mobile BankPlus
Trong năm 2011, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VietComBank) đã bắt tay với Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) triển khai thành công dịch vụ Mobile BankPlus. Từ tháng 1/2012, các khách hàng của VietComBank có thuê bao của Viettel đều có thể sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus để thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động của mình một cách nhanh chóng, an tồn, tiện lợi ở bất cứ nơi đâu có sóng của Viettel.
Mobile BankPlus đƣợc đánh giá là tiện ích thanh tốn điện tử thơng minh và thân thiện, bởi khách hàng không phải soạn tin nhắn, nhớ cú pháp hoặc đầu số tổng đài. Ứng dụng Mobile BankPlus đƣợc tích hợp trực tiếp trên sim của Viettel, phù hợp với tất cả dòng máy điện thoại di động và thông qua một chức năng đƣợc cài đặt sẵn trên sim khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính, quản lý tài khoản tiền gửi tại VietComBank ngay trên chiếc điện thoại di động của mình một cách nhanh chóng, an tồn, tiện lợi ở bất cứ nơi nào có sóng di động của Viettel.
Mobile BankPlus là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel sử dụng sim Bankplus. Mobile BankPlus cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động, bao gồm:
- Chuyển khoản trong hệ thống VietComBank : Từ tài khoản cá nhân sang tài khoản cá nhân, Từ tài khoản cá nhân sang tổ chức kinh tế
- Nạp tiền, thanh tốn cƣớc viễn thơng Viettel
- Tra cứu thông tin : Truy vấn số dƣ, xem thông tin giao dịch
Thực trạng kinh doanh dịch vụ Mobile BankPlus
Bắt đầu triển khai từ tháng 01/2012 đến cuối tháng 04/2012 đã có 9.900 khách hàng tham gia, với sự phổ biến của điện thoại di động, và sự tiện lợi khi sử dụng,
dịch vụ này hứa hẹn sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới. Do mới bắt đầu triển khai nên dịch vụ này hiện nay vẫn chƣa thu phí.
2.3Đánh giá những kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.1. Thành công
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đang ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại và trở thành một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và khu vực. Khơng nằm ngồi xu thế phát triển đó và dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đã cho ra đời những dịch vụ hƣớng mới nhằm đem đến cho khách hàng của mình những kênh giao dịch mới, tiện lợi, hiện đại phù hợp với xu thế chuyển dịch thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đƣợc bắt đầu từ năm 2001, hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank đã cung cấp một phƣơng thức giao tiếp mới giữa Ngân hàng và khách hàng, từ những dịch vụ đơn giản giai đoạn đầu đến nay kênh giao dịch điện tử của Vietcombank đã mang đến nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ, tạo sự ƣa thích, tin cậy cho khách hàng.
Trải qua hơn mƣời năm xây dựng và phát triển, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã đạt đƣợc những thành công nhất định, vƣơn lên vị trí dẫn đầu thị trƣờng về cả số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ và giá trị giao dịch thanh toán, đƣợc khách hàng cũng nhƣ thị trƣờng đánh giá cao. Thông qua các giải thƣởng của các tổ chức uy tín và sự bình chọn của khách hàng :
- Năm 2010, dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank đã đƣợc bình chọn tốt nhất năm 2010 tại cuộc bình chọn “Việt Nam tốt nhất 2010” của Diễn đàn kinh tế Việt Nam, dựa trên các tiêu chí chất lƣợng, giá thành, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Năm 2011, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VietComBank đoạt giải thƣởng “Giải pháp Công nghệ thông tin hay nhất năm 2011” do Tạp chí PC World tổ chức ngày 12/7/2011, với tỷ lệ bình chọn 28% trong tổng số 17.073 độc giả tham gia bình chọn (tiếp theo là Đơng Á Bank và ACB với tỷ lệ đƣợc bình chọn lần lƣợt là 22% và 13%).
- Năm 2011, website Ngân hàng trực tuyến của Vietcombank dẫn đầu trong số
các website Ngân hàng trực tuyến về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ (theo
Báo cáo điều tra độc lập của Cimigo Netcitizens Việt Nam).
- Cũng trong năm 2011, website Ngân hàng trực tuyến của Vietcombank đƣợc xếp vào 100 website lớn nhất của Việt Nam về số lượt truy cập theo đánh giá độc lập của Alexa.
Để đạt đƣợc những giải thƣởng đáng khích lệ trên, Vietcombank đã phải nỗ lực rất nhiều trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình, thể hiện qua những việc sau :
Không ngừng tăng cƣờng số lƣợng kênh giao dịch
Với 03 kênh giao dịch chủ yếu (giao dịch tại quầy, ATM, POS )giai đoạn 2000-
2005 và đƣợc biết đến là một ngân hàng hàng đầu về hoạt động thẻ tại Việt Nam
với mạng lƣới ATM và POS lớn nhất thị trƣờng, đến thời điểm hiện tại, VietComBank đã cung cấp đƣợc 7 kênh giao tiếp với khách hàng - thêm kênh giao dịch qua Internet (VCB-iB@nking), qua Tin nhắn di động (VCB-SMS B@nking),
qua Điện thoại (VCB-PhoneB@nking), qua Điện thoại di động (VCB-Mobile B@nking)- giúp chuyển tải đáng kể các giao dịch tại Quầy lên kênh giao dịch điện
tử, giảm thiểu tối đa các chi phí tác nghiệp, hành chính… Việc mở rộng các kênh giao dịch hiện đại đã giúp cho số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tăng trƣởng liên tục qua các năm. Đến thời điểm cuối năm 2011, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đã đạt những con số ấn tƣợng: SMS Banking
đạt 1,2 triệu khách hàng, Internet Banking đạt 600 nghìn khách hàng và Phone Banking đạt 30 nghìn khách hàng.
Gia tăng kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ và đối tác
Nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để giao dịch với các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ, và cũng nhằm thúc đẩy bán chéo sản phẩm, dịch vụ, cũng nhƣ tận dụng nguồn khách hàng có sẵn của các bên, đến nay, Vietcombank đã mở rộng quan hệ hợp tác, kết nối với các đối tác, nhà cung cấp dịch vụ ở nhiều lĩnh lực then chốt khác nhau nhƣ Bảo hiểm (05 cơng ty), Chứng khốn (05 cơng ty), Hàng không (2 công ty), Viễn Thông (03 mạng chính), Du lịch, Điện lực, Cổng thanh tốn, các cơng ty cung cấp dịch vụ Ví điện tử… Năm 2011, phải kể đến thành công của Vietcombank trong việc đã bắt tay với Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) triển khai thành công dịch vụ Mobile BankPlus (dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cho 6,5 triệu thuê bao của Viettel). Đây là sự hợp tác tiêu biểu giữa viễn thơng - tài chính ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng cá nhân, đƣa dịch vụ tài chính đến gần hơn với ngƣời tiêu dùng.
Nhƣ vậy, tính tới thời điểm hiện tại, Vietcombank đang có quan hệ hợp tác với hơn 50 đối tác cung ứng dịch vụ trên tồn quốc, góp phần đƣa thƣơng hiệu Vietcombank rộng rãi đến công chúng, đồng thời giảm bớt thói quen thanh toán bằng tiền mặt của ngƣời dân.
Dẫn đầu và định hƣớng thị trƣờng trong xu thế chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang các giao dịch hiện đại
Điều này đƣợc khẳng định thông qua số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại Vietcombank chiếm 35% thị phần, doanh số thanh tốn ln chiếm thị phần từ 55% đến 70% doanh số thanh toán qua các Ngân hàng bằng phƣơng thức hiện đại. (Nguồn: báo cáo từ P.QLCSBL VCB).
Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro tác nghiệp:
Song song việc gia tăng dịch vụ, tiện ích của Ngân hàng điện tử, Vietcombank cũng luôn chú trọng xây dựng các cơng cụ phục vụ tra sốt, đối sốt hồn tồn
tự động cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhằm giảm thiểu rủi ro tác nghiệp của
hoạt động kinh doanh và giúp thực hiện tra soát nhanh, đáp ứng ngay các yêu cầu tra soát của khách hàng, tăng cƣờng công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tăng cƣờng khả năng bảo mật cho dịch vụ
Tính bảo mật của dịch vụ chính là quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ các sản phẩm ngân hàng trực tuyến. Bởi vậy nhằm bảo vệ khách hàng và cũng là bảo vệ ngân hàng trong giao dịch Ngân hàng điện tử, cùng với sự gia tăng tiện ích (chức năng) của dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong thời gian vừa qua, việc tăng cƣờng khả năng bảo mật cho dịch vụ đã đƣợc thực hiện một cách toàn diện bao gồm tăng cƣờng bảo mật cho hệ thống mạng (thiết lập hệ thống Firewall, NAC nhiều lớp đảm bảo cập nhật công nghệ bảo mật tiên tiến nhất), bổ sung phƣơng thức xác thực, định danh khách hàng (cung cấp đầy đủ các phương thức định danh: OTP – One time password, CHIP Card, eToken).
Mặc dù cịn tồn tại rất nhiều những khó khăn nhƣ thói quen sử dụng tiền mặt hay vấn đề về pháp lý,…Vietcombank vẫn khơng ngừng tìm tịi, đƣa ra những giải pháp phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, quyết tâm đƣa dịch vụ này trở thành một kênh giao dịch thân thiện, văn minh và an toàn.
2.3.2 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụngân hàng điện tử của VCB ngân hàng điện tử của VCB
Với phƣơng châm “Ngân hàng ở nơi bạn muốn”, VCB hƣớng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ một ngƣời bạn đồng hành trong cuộc sống hiện đại năng động nhƣ hiện nay, tạo ra sự thuận tiện và an toàn nhất. Hiện tại,
VietComBank đang sở hữu một hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử với cơ cấu phong phú, đa dạng, tính năng ƣu việt, nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tiện lợi. Sau quá trình triển khai bên cạnh việc ngày càng hồn thiện thêm dịch vụ của mình VCB cần có những khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB, để giúp cho Ngân hàng hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức dộ hài lòng của khách hàng mục tiêu, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm xây dựng và cải thiện hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Qua số liệu thống kê và ý kiến đóng góp gởi về từ 400 khách hàng, tác giả đã phát trực tiếp 450 phiếu thông qua giấy in và email đến các đối tƣợng khảo sát, mẫu là những khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tại Vietcombank, trên phạm vi toàn quốc, việc khảo sát đƣợc thực hiện vào tháng 04/2012, cho thấy :
a. Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu
Bảng 2.6 Nghề nghiệp Bảng 2.7 Độ tuổi Nghề nghiệp % Sinh viên 25 CBCNV 41 Công nhân 13 Nội trợ 2 Hưu trí 3 Khác 16 Tuổi % Từ 18-25 26.25 Từ 26-34 39.25 Từ 35-45 20.75 Từ 46-55 8.75 Trên 55 5
Bảng 2.8 Giới tính Bảng 2.9 Thời gian giao dịch với VCB
Giới tính % Nam 44 Nữ 56 Thời gian % Dưới 1 năm 11 từ 1- 5 năm 51.75 từ 5-10 năm 32.25