2.3.1. Thành công
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đang ngày càng đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại và trở thành một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và khu vực. Khơng nằm ngồi xu thế phát triển đó và dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam đã cho ra đời những dịch vụ hƣớng mới nhằm đem đến cho khách hàng của mình những kênh giao dịch mới, tiện lợi, hiện đại phù hợp với xu thế chuyển dịch thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đƣợc bắt đầu từ năm 2001, hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank đã cung cấp một phƣơng thức giao tiếp mới giữa Ngân hàng và khách hàng, từ những dịch vụ đơn giản giai đoạn đầu đến nay kênh giao dịch điện tử của Vietcombank đã mang đến nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ, tạo sự ƣa thích, tin cậy cho khách hàng.
Trải qua hơn mƣời năm xây dựng và phát triển, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã đạt đƣợc những thành công nhất định, vƣơn lên vị trí dẫn đầu thị trƣờng về cả số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ và giá trị giao dịch thanh toán, đƣợc khách hàng cũng nhƣ thị trƣờng đánh giá cao. Thông qua các giải thƣởng của các tổ chức uy tín và sự bình chọn của khách hàng :
- Năm 2010, dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank đã đƣợc bình chọn tốt nhất năm 2010 tại cuộc bình chọn “Việt Nam tốt nhất 2010” của Diễn đàn kinh tế Việt Nam, dựa trên các tiêu chí chất lƣợng, giá thành, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Năm 2011, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VietComBank đoạt giải thƣởng “Giải pháp Công nghệ thông tin hay nhất năm 2011” do Tạp chí PC World tổ chức ngày 12/7/2011, với tỷ lệ bình chọn 28% trong tổng số 17.073 độc giả tham gia bình chọn (tiếp theo là Đơng Á Bank và ACB với tỷ lệ đƣợc bình chọn lần lƣợt là 22% và 13%).
- Năm 2011, website Ngân hàng trực tuyến của Vietcombank dẫn đầu trong số
các website Ngân hàng trực tuyến về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ (theo
Báo cáo điều tra độc lập của Cimigo Netcitizens Việt Nam).
- Cũng trong năm 2011, website Ngân hàng trực tuyến của Vietcombank đƣợc xếp vào 100 website lớn nhất của Việt Nam về số lượt truy cập theo đánh giá độc lập của Alexa.
Để đạt đƣợc những giải thƣởng đáng khích lệ trên, Vietcombank đã phải nỗ lực rất nhiều trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình, thể hiện qua những việc sau :
Không ngừng tăng cƣờng số lƣợng kênh giao dịch
Với 03 kênh giao dịch chủ yếu (giao dịch tại quầy, ATM, POS )giai đoạn 2000-
2005 và đƣợc biết đến là một ngân hàng hàng đầu về hoạt động thẻ tại Việt Nam
với mạng lƣới ATM và POS lớn nhất thị trƣờng, đến thời điểm hiện tại, VietComBank đã cung cấp đƣợc 7 kênh giao tiếp với khách hàng - thêm kênh giao dịch qua Internet (VCB-iB@nking), qua Tin nhắn di động (VCB-SMS B@nking),
qua Điện thoại (VCB-PhoneB@nking), qua Điện thoại di động (VCB-Mobile B@nking)- giúp chuyển tải đáng kể các giao dịch tại Quầy lên kênh giao dịch điện
tử, giảm thiểu tối đa các chi phí tác nghiệp, hành chính… Việc mở rộng các kênh giao dịch hiện đại đã giúp cho số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tăng trƣởng liên tục qua các năm. Đến thời điểm cuối năm 2011, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đã đạt những con số ấn tƣợng: SMS Banking
đạt 1,2 triệu khách hàng, Internet Banking đạt 600 nghìn khách hàng và Phone Banking đạt 30 nghìn khách hàng.
Gia tăng kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ và đối tác
Nhằm tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để giao dịch với các đối tác và các nhà cung cấp dịch vụ, và cũng nhằm thúc đẩy bán chéo sản phẩm, dịch vụ, cũng nhƣ tận dụng nguồn khách hàng có sẵn của các bên, đến nay, Vietcombank đã mở rộng quan hệ hợp tác, kết nối với các đối tác, nhà cung cấp dịch vụ ở nhiều lĩnh lực then chốt khác nhau nhƣ Bảo hiểm (05 cơng ty), Chứng khốn (05 cơng ty), Hàng không (2 công ty), Viễn Thông (03 mạng chính), Du lịch, Điện lực, Cổng thanh tốn, các cơng ty cung cấp dịch vụ Ví điện tử… Năm 2011, phải kể đến thành công của Vietcombank trong việc đã bắt tay với Tập đồn viễn thơng qn đội (Viettel) triển khai thành công dịch vụ Mobile BankPlus (dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cho 6,5 triệu thuê bao của Viettel). Đây là sự hợp tác tiêu biểu giữa viễn thơng - tài chính ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng cá nhân, đƣa dịch vụ tài chính đến gần hơn với ngƣời tiêu dùng.
Nhƣ vậy, tính tới thời điểm hiện tại, Vietcombank đang có quan hệ hợp tác với hơn 50 đối tác cung ứng dịch vụ trên tồn quốc, góp phần đƣa thƣơng hiệu Vietcombank rộng rãi đến công chúng, đồng thời giảm bớt thói quen thanh toán bằng tiền mặt của ngƣời dân.
Dẫn đầu và định hƣớng thị trƣờng trong xu thế chuyển dịch từ giao dịch truyền thống sang các giao dịch hiện đại
Điều này đƣợc khẳng định thông qua số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại Vietcombank chiếm 35% thị phần, doanh số thanh tốn ln chiếm thị phần từ 55% đến 70% doanh số thanh toán qua các Ngân hàng bằng phƣơng thức hiện đại. (Nguồn: báo cáo từ P.QLCSBL VCB).
Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro tác nghiệp:
Song song việc gia tăng dịch vụ, tiện ích của Ngân hàng điện tử, Vietcombank cũng luôn chú trọng xây dựng các cơng cụ phục vụ tra sốt, đối sốt hồn tồn
tự động cho các dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhằm giảm thiểu rủi ro tác nghiệp của
hoạt động kinh doanh và giúp thực hiện tra soát nhanh, đáp ứng ngay các yêu cầu tra soát của khách hàng, tăng cƣờng công tác quản lý, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Tăng cƣờng khả năng bảo mật cho dịch vụ
Tính bảo mật của dịch vụ chính là quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ các sản phẩm ngân hàng trực tuyến. Bởi vậy nhằm bảo vệ khách hàng và cũng là bảo vệ ngân hàng trong giao dịch Ngân hàng điện tử, cùng với sự gia tăng tiện ích (chức năng) của dịch vụ Ngân hàng điện tử, trong thời gian vừa qua, việc tăng cƣờng khả năng bảo mật cho dịch vụ đã đƣợc thực hiện một cách toàn diện bao gồm tăng cƣờng bảo mật cho hệ thống mạng (thiết lập hệ thống Firewall, NAC nhiều lớp đảm bảo cập nhật công nghệ bảo mật tiên tiến nhất), bổ sung phƣơng thức xác thực, định danh khách hàng (cung cấp đầy đủ các phương thức định danh: OTP – One time password, CHIP Card, eToken).
Mặc dù cịn tồn tại rất nhiều những khó khăn nhƣ thói quen sử dụng tiền mặt hay vấn đề về pháp lý,…Vietcombank vẫn khơng ngừng tìm tịi, đƣa ra những giải pháp phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, quyết tâm đƣa dịch vụ này trở thành một kênh giao dịch thân thiện, văn minh và an toàn.
2.3.2 Số liệu thống kê qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụngân hàng điện tử của VCB ngân hàng điện tử của VCB
Với phƣơng châm “Ngân hàng ở nơi bạn muốn”, VCB hƣớng tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ một ngƣời bạn đồng hành trong cuộc sống hiện đại năng động nhƣ hiện nay, tạo ra sự thuận tiện và an toàn nhất. Hiện tại,
VietComBank đang sở hữu một hệ thống dịch vụ Ngân hàng điện tử với cơ cấu phong phú, đa dạng, tính năng ƣu việt, nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tiện lợi. Sau quá trình triển khai bên cạnh việc ngày càng hồn thiện thêm dịch vụ của mình VCB cần có những khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB, để giúp cho Ngân hàng hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức dộ hài lòng của khách hàng mục tiêu, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm xây dựng và cải thiện hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
Qua số liệu thống kê và ý kiến đóng góp gởi về từ 400 khách hàng, tác giả đã phát trực tiếp 450 phiếu thông qua giấy in và email đến các đối tƣợng khảo sát, mẫu là những khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tại Vietcombank, trên phạm vi toàn quốc, việc khảo sát đƣợc thực hiện vào tháng 04/2012, cho thấy :
a. Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu
Bảng 2.6 Nghề nghiệp Bảng 2.7 Độ tuổi Nghề nghiệp % Sinh viên 25 CBCNV 41 Công nhân 13 Nội trợ 2 Hưu trí 3 Khác 16 Tuổi % Từ 18-25 26.25 Từ 26-34 39.25 Từ 35-45 20.75 Từ 46-55 8.75 Trên 55 5
Bảng 2.8 Giới tính Bảng 2.9 Thời gian giao dịch với VCB
Giới tính % Nam 44 Nữ 56 Thời gian % Dưới 1 năm 11 từ 1- 5 năm 51.75 từ 5-10 năm 32.25 trên 10 năm 5
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đa số có độ tuổi là từ 26- 34, là CBCNV và có thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng trên 1 năm, đây là độ tuổi mà các khách hàng hiện đang đi làm và có thu nhập ổn định, những khách hàng
chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào của ngân hàng ( 37%) tập trung vào các bạn sinh viên, công nhân, và những ngƣời lớn tuổi.
b. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Biểu đồ 2.1 Dịch vụ đang sử dụng Mobile Bankplus VCB-Money Phone Banking Internet Banking SMS Banking 1,5% 7,5% 20,5% 40 % 55% Chưa sử dụng 37%
Có 63% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng nhiều ở các dịch vụ SMS banking và Internet Banking, riêng dịch vụ Mobile Bankplus dù mới ra đời cũng có đƣợc 1,5% khách hàng sử dụng. Dịch vụ VCB-Money chỉ có 7,5% khách hàng đang sử dụng vì dịch vụ này khơng dành cho khách hàng cá nhân, VCB cần phải giới thiệu những tính năng, cơng nghệ đặc trƣng của dịch vụ để thu hút khách hàng, đặc biệt là những dịch vụ mới xuất hiện trên thị trƣờng.
Biểu đồ 2.2 Nguồn nhận biết thông tin
Internet 14 %
Tờ rơi của ngân hàng
Phương tiện truyền thông
Những người xung quanh
Nhân viên Ngân hàng tư vấn
Khác 52 % 15 % 20 % 30 % 2 %
Khoảng 52% khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB là qua tƣ vấn của nhân viên Ngân hàng, nguồn thông tin đứng thứ hai tác động đến khách hàng là từ bạn bè và những ngƣời thân với 30%, cho thấy rằng marketing trực tiếp và từ kinh nghiệm của những ngƣời sử dụng trƣớc sẽ tác động lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng. Trên cơ sở đó VCB cần phải đào tạo nhân viên tiếp xúc với khách hàng những kỷ năng marketing và cũng không ngừng nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo niềm tin cho khách hàng.
Biểu đồ 2.3 Mục dích sử dụng
Mở / đóng sổ tiết kiệm 6 %
Nạp tiền điện thoại trả trước 8 %
Chuyển khoản Xem thông tin về lãi suất, tỉ giá …
Thanh tốn hóa đơn Liệt kê các giao dịch trong tháng
Kiểm tra số dư
Khác 5 %
5 % 70 %
Đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích xem số dƣ, xem sao kê tài khoản và thanh tốn hóa đơn, vẫn cịn bỏ ngỏ những tính năng khác của dịch vụ. Biểu đồ 2.4 Tần suất sử dụng dịch vụ 8 % Không nhớ rõ Trên 30 lần Dưới 5 lần Từ 16 - 30 lần Từ 5 - 15 lần 24 % 28 % 56 % 6 10 % 16 % 21 %
8 % 12 % 34 % 42 % 48 % 56 % 73 % 2 % 8 %
Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất là từ 5 đến 15 lần trong 1 tháng ( chiếm 45%) trong khi từ 16 lần đến 30 lần chỉ chiếm 21%, tần suất nhƣ vậy đối với thời gian đầu là tạm ổn, nhƣng về lâu dài cần phải cải thiện các dịch vụ gia tăng thêm và tăng cƣờng các hƣớng dẫn sử dụng thật chi tiết để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ.
Biểu đồ 2.5 Những khó khăn khi sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ chưa tốt Chi phí cao khi đầu tư vào phương tiện để sử dụng dịch vụ Hướng dẫn sủ dụng dịch vụ chưa rõ ràng chi tiết Khó tiếp cận thơng tin về dịch vụ ngân hàng hiện có Mạng chậm Cách thức sử dụng dịch vụ cịn phức tạp, khơng tiện lợi Thiếu hoặc chưa có tư vấn khi gặp rủi ro
Khác Hồn tồn khơng thấy khó khăn gì
Mặc dù chƣa có những rủi ro khi sử dụng nhƣng khách vẫn chƣa an tâm việc giải quyết sự việc khi xảy ra rủi ro, nên có đến 73% khách hàng chọn là thiếu hoặc chƣa có tƣ vấn khi gặp rủi ro khi đƣợc hỏi về những khó khăn gặp phải khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietComBank, ngoài ra khách hàng cũng phàn nàn về cách thức sử dụng dịch vụ cịn phức tạp, khơng tiện lợi, có quá nhiều thao tác, mạng chậm, hay bị trục trặc, truy cập website không đƣợc, hƣớng dẫn sủ dụng dịch vụ chƣa rõ ràng chi tiết, khó sử dụng, thơng tin về dịch vụ khó tiếp cận … VCB nên có những hƣớng dẫn và giải thích về cơ chế bảo mật, an tồn của mình vì tâm lý khách hàng là vừa muốn giao dịch nhanh chóng đồng thời cũng phải an tồn, đồng thời có những tài liệu để cung cấp cho khách hàng về giải quyết rủi ro, thông tin dịch vụ, hƣớng dẫn sử dụng bằng hình ảnh rõ ràng cụ thể. Chi phí cao khi đầu tƣ vào phƣơng tiện để sử dụng dịch vụ nhƣ máy vi tính, đƣờng truyền kết nối, chi phí
thuê bao internet hàng tháng cũng là một trong những khó khăn của khách hàng ( có 12 % khách hàng lựa chọn). Biểu đồ 2.6 Lý do sử dụng dịch vụ Có nhiều dịch vụ để lựa chọn Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu Dịch vụ an tồn Đáp ứng nhu cầu thanh tốn mọi lúc mọi nơi Giao dịch tiện lợi nhanh chóng Phí sử dụng dịch vụ rẻ tin tưởng vào dịch vụ của Ngân hàng có uy tín Khác 11 % 16 % 28 % 6 % 42 % 45 % 62 % 70 %
Đa số khách hàng đều lựa chọn uy tín của VietComBank, và chi phí dịch vụ rẻ khi đƣợc hỏi về lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank, đó cũng là một lợi thế đi kèm với áp lực cho việc phát triển dịch vụ của VietComBank.
Biểu đồ 2. 7 Mức độ hài lòng
Rất khơng hài lịng Khơng hài
lòng
Hơi hài lòng Hồn tồn
hài lịng 30 %
Hài lòng
54 %
Dù có những phàn nàn và yêu cầu cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank, nhƣng khách hàng vẫn đánh giá cao dịch vụ của VietComBank với mức độ hài lòng là 54%, tuy vậy vẫn có một số khách hàng chƣa hài lòng (4%) hoặc hơi hài lòng (12%) đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank.
6 % 6 %
0 %
4 %
Bảng 2.10 Đánh giá về dịch vụ 1 : Rất không đồng ý, 2 : Không đồng ý , 3 : bình thƣờng, 4 : Đồng ý , 5 : Rất đồng ý Yếu Tố 1 2 3 4 5 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản 0,0% 7,5% 42,0% 36,0% 14,5%
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng 0,0% 4,0% 33,5% 40,5% 22,0% Tính bảo mật cao 0,0% 6,0% 30,5% 35,5% 28% Cách thức sử dụng dịch vụ dễ dàng, đơn giản 0,0% 9,5% 45,0% 34,0% 12,5% Có nhân viên hƣớng dẫn dịch vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp
0,0% 10,0% 47,0% 38,5% 4,0%
Phí dịch vụ hợp lý 0,0% 2,0% 43% 50,0% 5,0%
Các vƣớng mắc, khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0,0% 14,0% 52,0% 19,0% 15,0% Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu 0,0% 30,0% 43,0% 24,0% 3,0%
Đa số khách hàng đều chọn mức độ bình thƣờng khi đánh giá các yếu tố khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank, trong đó khách hàng đánh giá cao Phí dịch vụ hợp lý ( 50%) - vì hiện nay VietComBank vẫn chƣa thu phí nhiều