6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động quản trị rủi ro trong hệ thống thẻ NHTMCP CTVN hệ thống thẻ NHTMCP CTVN
- Nghiên cứu xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng.
- Phối hợp với các phịng ban chun mơn nghiên cứu xây dựng quy chế tín dụng riêng cho việc phát hành và thu hồi nợ thẻ tín dụng.
- Xây dựng quy trình đánh giá tín dụng dành cho việc đánh giá các ĐVCNT để loại bỏ những đơn vị có rủi ro cao.
- Liên hệ với các TCTQT để cập nhật các thông tin về quản lý rủi ro và thông báo cho các chi nhánh
- Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Ngân hàng Công Thương để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
- Xử lý các trường hợp rủi ro trong thanh tốn như tra sốt, bồi hồn.
pháp luật để xử lý, điều tra và quản lý các trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc
Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thêm cán bộ cho nhóm Quản lý rủi ro tại Phòng Quản lý Thẻ và tất cả các cán bộ đều phải là cán bộ chuyên trách, làm việc liên tục các ngày trong tuần. Do hoạt động kinh doanh thẻ diễn ra liên tục nên không thể để cán bộ rủi ro làm công tác kiêm nhiệm và bán thời gian vì khi rủi ro xảy ra càng phát hiện sớm và xử lý kịp thời thì càng giảm thiểu được tổn thất cho ngân hàng. Trong thời gian trước mắt, nhóm Quản lý rủi ro tại Phịng Quản lý Thẻ, ngồi một cán bộ phụ trách nhóm cần có ít nhất ba cán bộ nghiệp vụ hàng ngày để chấm, theo dõi các báo cáo cũng như xử lý các trường hợp có dấu hiệu và hành vi giả mạo. Bên cạnh đó, ở các Chi nhánh của Ngân hàng Công Thương trong cả nước, mỗi Chi nhánh cần có một cán bộ thẻ làm đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp hành động với nhóm Quản lý rủi ro khi phát hiện các trường hợp giả mạo trong quá trình hoạt động. Đặc biệt cán bộ nhóm Quản lý rủi ro phải là những người có kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng, có kinh nghiệm lâu năm và nắm vững các quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh tốn và thẻ ngân hàng có như vậy mới phát hiện sớm các rủi ro và đề xuất các giải pháp thích hợp ngăn chặn rủi ro trong quá trình hoạt động.
3.2.2. Giải pháp nhằm kiểm soát rủi ro tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh thẻ kinh doanh thẻ
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ làm nghiệp vụ thẻ hiện tại bằng cách tham gia đầy đủ các lớp tập huấn nghiệp vụ do NHCTVN tổ chức hoặc tự tổ chức đào tạo, trao đổi nghiệp vụ giữa các cán bộ thẻ giỏi với các cán bộ yếu hơn.
- Tuyển dụng cán bộ làm công tác kinh doanh thẻ chuyên nghiệp, có đầu tư chiều sâu.
- Nghiêm túc thực hiện chính sách luân chuyển cán bộ định kỳ theo quy định của NHCTVN, thực thi chặt chẽ quy trình quản lý, vận hành hệ thống, hạn chế việc tiếp xúc với các mật khẩu và hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Thường xuyên cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo về quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ do các tổ chức thẻ quốc tế tổ chức.
- Thường xuyên lồng ghép các chương trình giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong các buổi sinh hoạt định kỳ của tổ chức Đảng, Cơng đồn, Đồn thanh niên…
- Áp dụng các hình thức kỹ luật nghiêm khắc đủ để ngăn ngừa sai phạm. Mặt khác nên tạo môi trường làm việc thân thiện, với chính sách dùng người hiệu quả, cơ chế lương thưởng hấp dẫn.
- Sản xuất các tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn khách hàng đầy đủ các quy định, quy trình quản lý và sử dụng thẻ an tồn.
- Các thơng tin về hồ sơ phát hành thẻ, dữ liệu thẻ, số pin phải được quản lý chặt chẽ và bảo mật. Kiểm soát thường xuyên, đột xuất các hồ sơ thẻ, thông tin thẻ, dữ liệu thẻ để đảm bảo không bị kẻ gian lợi dụng.
3.2.3. Giải pháp nhằm kiểm sốt rủi ro cơng nghệ
- Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị đầu cuối.
Bất cứ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trệ hoặc thiếu chính xác của giao dịch trong q trình thanh tốn sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy cần chuẩn bị một hệ thống máy ổn định, thiết bị dự phòng sẳn sàng khi sự cố xảy ra, khắc phục tối đa những sai sót do lỗi hệ thống như mạng bị treo, lỗi đường truyền... Ngoài ra cần quan tâm, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị kết nối và thiết bị đầu cuối.
- Đầu tư, củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ
khách hàng, hệ thống giám sát hoạt động máy ATM, phần mềm báo cáo tần suất giao dịch máy,… cũng không kém phần quan trọng. Các phần mềm này giúp ngân hàng phát hiện kịp thời các trường hợp sử dụng thẻ bất thường như giao dịch thẻ được sử dụng nhiều nơi trong một thời gian ngắn hoặc số tiền tăng đột biến vượt quá hạn mức tín dụng,….
Mặc khác cần kiểm tra định kỳ hệ thống ATM, trong đó có việc rà sốt lại các dây tiếp điện và hệ thống thiết bị chống giật, bổ sung các thiết bị xử lý ở các buồng ATM như thiết bị chống giật, dây tiếp đất để khơng cịn điện thế gây cảm giác tê khi thực hiện các giao dịch,…
- Cần bảo đảm an ninh phần mềm
An ninh phần mềm là yếu tố quan trọng trong công nghệ thông tin thẻ, hệ thống an toàn cần phải tăng cường các vấn đề về duy trì hệ thống bảo mật mạng, chống lại các tội phạm xâm nhập mạng và virus tấn công. Ngân hàng cần thực hiện nghiêm ngặt các qui định đặt ra về bảo mật.
+ Thường xuyên phát triển các phần mềm để ngăn chặn đột nhập và phịng chóng phá hoại của hacker mạng. Khóa các cổng truy cập từ bên ngồi, mã hóa các cổng giao tiếp USB, mã hóa các đường truyền qua mạng.
+ Thường xuyên nâng cấp hệ điều hành để đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa ngân hàng. Cài bản báo lỗi hệ điều hành và cập nhật các phần mềm ứng dụng.
3.2.4. Giải pháp kiểm sốt rủi ro tín dụng trong hoạt động kinh doanh thẻ doanh thẻ
Phần lớn thẻ tín dụng được phát hành tại ngân hàng hiện nay vẫn chưa được sử dụng với đúng tính chất của nó. Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng trên cơ sở đánh giá về năng lực pháp lý và năng lực tài chính của chủ thẻ, trừ những trường hợp đặc biệt khách hàng khơng thể chứng minh được năng lực tài chính mà vẫn có nhu cầu sử dụng thẻ thì ngân hàng mới yêu cầu tài sản thế
chấp để phát hành. Từ trước đến nay chủ yếu thẻ phát hành tại NHTMCP CT phát hành dưới dạng thế chấp nên rủi ro do chủ thẻ không thanh tốn được sao kê hầu như khơng có. Tuy nhiên điều đó cũng đã hạn chế số lượng khách hàng đến phát hành thẻ. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường, phát hành tín chấp là một xu thế tất yếu Ngân hàng sẽ phải áp dụng trong thời gian tới. Để rủi ro tín dụng khơng thể xảy ra thì Vietinbạn cần chú trọng đến công tác xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng. Cơng tác này giúp thẩm định chính xác một khách hàng, lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt có nhu cầu thực sự thì ngay từ bây giờ ngân hàng cần xây dựng cho mình một hệ thống chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng riêng cho lĩnh vực thẻ. Hệ thống chấm điểm này căn cứ trên các thông tin về thu nhập, về địa vị xã hội, cơ quan công tác, thâm niên, số lượng thẻ đã phát hành, lịch sử quá trình sử dụng thẻ của khách hàng ... Hệ thống chấm điểm này có tính thống nhất tập trung trong toàn hệ thống, đảm bảo toàn bộ cán bộ thẻ các chi nhánh có thể truy cập để tham khảo thông tin trước khi ra quyết định. Khách hàng phát hành thẻ khác với khách hàng đến vay tại phịng tín dụng của ngân hàng nên thơng tin, tiêu chí thẩm định, đánh giá cũng khác với hệ thống thông tin, tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng. Đây là một hệ thống hoàn toàn mới mẻ với ngân hàng nên trong giai đoạn đầu ngân hàng có thể nghiên cứu mua một chương trình có sẵn mà các ngân hàng nước ngoài đang sử dụng và sửa đổi cho phù hợp với điều kiện thực tế trong nước.
Không chỉ thẩm định và phân loại khách hàng phát hành thẻ, ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng thẩm định ĐVCNT. Đối với các cơ sở kinh doanh muốn ký hợp đồng chấp nhận thanh tốn thẻ ngồi giấy phép kinh doanh, quyết định thành lập doanh nghiệp ... ngân hàng cũng cần xem xét các báo cáo tài chính của đơn vị để đánh giá kết quả cũng như hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Hiện nay cán bộ thẻ chưa được đào tạo chuyên mơn nghiệp
vụ tín dụng nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc thẩm định năng lực tài chính của ĐVCNT. Để giải quyết vấn đề này trước mắt phòng thẻ các Chi nhánh có thể phối hợp với phịng tín dụng để thẩm định ĐVCNT. Trong tương lai có thể tiếp tục áp dụng mơ hình này hoặc tổ chức đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ thẩm định tài chính cho cán bộ thẻ làm công tác Marketing thẻ.
3.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn đạo đức cán bộ thẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam tại NHTMCP Công thương Việt Nam
Như trên đã nói, cán bộ thẻ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ có vai trị quan trọng trong việc phát hiện và ngăn ngừa các hành vi gian lận trong hoạt động thẻ. Phòng Quản lý thẻ phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hệ thống trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng. Bên cạnh đó thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do các TCTQT tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật được các thơng tin mới về tình hình giả mạo, các phương thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh. Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nước ngồi về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày những kiến thức thu được từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng.
Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn trong cơng tác phịng chống giả mạo thẻ thì cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong hệ thống. Gian lận do chính đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng. Do đó cần thực hiện cơng tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ, gắn
quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng.
3.2.6. Giải pháp hạn chế giả mạo trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ thanh toán thẻ
- Hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra cơng tác thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT
Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tào bồi dưỡng lại cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về:
+ Cách nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, các dấu hiệu bảo mật, biểu tượng các lại thẻ chấp nhận thanh toán.
+ Cách chấp nhận thanh toán thẻ: các thao tác cần thiết để thực hiện việc thanh toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép thanh tốn giao dịch, đối chiếu thơng tin in trên thẻ và thơng tin được mã hố, tên và chữ ký của chủ thẻ, cách settlement giao dịch thanh toán về ngân hàng ...
+ Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng cũng như cách thức giả quyết xử lý các tình huống nghi ngờ giả mạo
+ Hướng dẫn cho ĐVCNT biết về hoạt động Skimming và cách quản lý nhân viên.
Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT, ngân hàng cũng in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả như kính lúp ...
Ngồi việc đào tạo hướng dẫn ĐVCNT, ngân hàng phải tiến hành việc kiểm tra các ĐVCNT trong q trình chấp nhận thanh tốn.
trong cơng tác ngăn ngừa và phát hiện rủi ro.
Bất kỳ chủ thể nào tham gia hoạt động kinh doanh thẻ đều phải đối mặt với rủi ro. Khi rủi ro xảy ra nó khơng chỉ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành mà cả ngân hàng thanh toán và các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó các tổ chức tội phạm thẻ hoạt động ngày càng tinh vi, sử dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động giả mạo thẻ và mở rộng phạm vi hoạt động đến tất cả các quốc gia, các châu lục trên thế giới. Chính vì vậy phòng chống và hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ không chỉ là sự nỗ lực cố gắng của một ngân hàng, một tổ chức đơn lẻ mà cần sự phối hợp, hợp tác của toàn bộ các ngân hàng, tổ chức tham gia hoạt động kinh doanh thẻ. Nếu chỉ đơn lẻ một ngân hàng tiến hành công tác quản lý rủi ro thì các tổ chức tội phạm thẻ sẽ chuyển hướng tấn công sang các ngân hàng khác và khi giả mạo rủi ro trong hoạt động thẻ tăng cao sẽ gây mất lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động của toàn bộ thị trường thẻ. Chính vì vậy các ngân hàng tuy có thể cạnh tranh với nhau gay gắt trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhưng cần phải thống nhất với nhau trong cơng tác phịng chống giả mạo thẻ. Các ngân hàng chủ động trao đổi thông tin và phối hợp hành động với nhau và với các cơ quan pháp luật khi phát hiện các hành vi giả mạo thẻ trong hệ thống mình. Ở đâu chúng ta cũng cần nhấn mạnh đến vai trị của các cơ quan pháp luật vì đây là lực lượng đóng vai trị quan trọng để truy bắt và đưa ra xử lý các hành vi vi phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ.
- Theo dõi các báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế
Càng phát hiện được sớm các hành vi gian lận thẻ, ngân hàng càng hạn chế được tổn thất xảy ra. Bên cạnh việc theo dõi báo cáo sử dụng và thanh